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吃透了才做-- 合力金橋軟件公司打造行業(yè)CRM

彭芳 2003/06/30

　　合力金橋（HOLLYBRIDGE）"這個品牌，對業(yè)內大多數(shù)人來說并不陌生，在電信集成領域它的影響不可忽視；合力金橋軟件（HOLLYCRM），作為新公司，讓人有種既陌生又熟悉的感覺。6月12日，公司總裁曲道俊第一次全面地介紹了HOLLYCRM(合力金橋軟件)的定位、目標以及未來發(fā)展。

從集成到軟件：看好CRM

　　合力金橋軟件是一家新公司，成立于2002年11月26日, 又是一家老公司，擁有相當多的用戶群，在電信領域更是如此。作為其前身的合力金橋系統(tǒng)集成公司商用通信事業(yè)部，在多年的運作當中，已經為通信運營商建立了不少的Call Center、BOSS系統(tǒng)。

　　為什么從集成公司脫離出來單獨成立軟件公司？將新公司向定位在CRM軟件提供商是基于怎樣的考慮？曲道俊談到，所有這些問題的根本在于公司對于CRM市場前景的看好，在于更好地為用戶提供解決方案。

　　經過幾年的發(fā)展和市場培育，CRM始終沒有形成很好的發(fā)展形勢，但這并不影響公司對CRM的投入。曲道俊認為，CRM在國內是一個慢跑啟動的過程。幾年前，市場還處在炒作階段，各種各樣的公司從各個角度切入CRM市場，有從Call Center、CTI轉型而來，有從ERP拓展而來，也有獨立的軟件提供商，國外如Siebel，國內有TurboCRM、聯(lián)成互動等。炒作并沒帶來市場的啟動，部分前年加入戰(zhàn)局的CRM小企業(yè)，由于市場的遲遲不見好轉，不無遺憾地離開了CRM；眾多CTI、ERP、財務、進銷存的軟件廠商，也由對CRM的狂熱追逐逐漸變得冷漠，由主推這一產品線到變?yōu)槠渌a品線的附屬。

　　在這段產業(yè)時熱鬧時低迷的時間里，當年還是合力金橋系統(tǒng)集成公司商用通信事業(yè)部的HOLLYCRM，理性地開始了實質性的研發(fā)工作。2001年，商用通信事業(yè)部開始介入CRM領域，進行一些前瞻性的開發(fā)工作和市場跟蹤，開發(fā)出來HollyCRM客戶關系管理系統(tǒng)、HollyFlow工作流產品等，并通過聯(lián)通組織的入圍測試。隨后，網(wǎng)通、聯(lián)通、電信等運營商都大規(guī)模啟動大客戶信息管理分析系統(tǒng)工程，部分企業(yè)甚至一些中小企業(yè)也建設了自己的CRM系統(tǒng)。合力金橋軟件認為正式進入CRM領域的時機到了，在成功的資本運作后，商用通信事業(yè)部從合力金橋集成公司分拆出來，正式成立了合力金橋軟件公司。

從客服到CRM：專注在行業(yè)

　　許多CRM廠商都是由CTI和Call Center廠商轉型而來。對于這種廠商，部分人有一種偏見，認為這類廠商注重的僅是Call Center系統(tǒng)+簡單的客戶管理與服務過程管理，而更高級的備件管理、服務知識庫管理等等鮮有涉及。

　　對于這種看法，曲道俊認為擁有Call Center系統(tǒng)的經驗并不是壞事，像HOLLYCRM(合力金橋軟件)建設了許多通信運營商大規(guī)模的呼叫中心系統(tǒng)，對于行業(yè)客戶的需求和行業(yè)的特點有更深層次的了解。其產品線涵蓋了CRM和Call Center兩部分，有用于Call Center的HollyIVR交互式語音應答系統(tǒng)、HollyContact中間件；有用于客戶關系管理的HollyCRM；還有既可用于Call Center也可用在客戶關系的HollyFlow工作流產品。曲道俊認為，這幾條產品線并不矛盾，從用戶實施客戶關系管理的角度來說，CRM涵蓋了Call Center領域。

　　更關鍵是，HOLLYCRM(合力金橋軟件)的CRM不是單純的、簡單的客戶管理產品，它是一套完整的解決方案，覆蓋了協(xié)作型、運營型和分析型的全部范疇，其結構框架見圖，其核心平臺涉及到市場、銷售、服務等多個環(huán)節(jié)，并通過數(shù)據(jù)集市或者數(shù)據(jù)倉庫的形式，提供數(shù)據(jù)挖掘、決策分析等服務。最關鍵的是，HOLLYCRM(合力金橋軟件)在提供解決方案外，還不斷提升管理和咨詢能力，和一些咨詢公司合作，將咨詢和產品作為一個整合的方案提供給用戶，并提供360度的系統(tǒng)咨詢、設計和實施、維護服務。



　　專注在行業(yè)的精耕細作，有了回報。成立短短幾個月的時間，HOLLYCRM(合力金橋軟件)連中網(wǎng)通總部大客戶信息管理分析系統(tǒng)工程、天津大客戶信息管理分析系統(tǒng)工程、湖南聯(lián)通1001號客服中心二期工程等。電信行業(yè)只是HOLLYCRM(合力金橋軟件)的起點，拓展到幾個主要行業(yè)才是目標，今年公司將極力開拓包括保險在內的幾個行業(yè)，將電信行業(yè)的應用經驗推廣到其它行業(yè)，帶動整個CRM市場的發(fā)展。

HOLLYCRM公司供稿 原文刊登于中國計算機報


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