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Verint北亞副總裁勞瑞克:呼叫中心高級應(yīng)用正不斷發(fā)展

曹建菊 2011/08/05

  呼叫中心發(fā)展到一定階段,單純的功能性應(yīng)用已經(jīng)越來越無法滿足客戶的需求,而對客服運(yùn)營管理應(yīng)用要求則越來越高。

  近日,CTI論壇采訪到在企業(yè)人力資源優(yōu)化方面做出卓越貢獻(xiàn)的解決方案提供商Verint公司北亞地區(qū)副總裁勞瑞克先生。
Verint公司北亞地區(qū)副總裁勞瑞克
上圖為:Verint公司北亞地區(qū)副總裁勞瑞克先生

  以下為采訪全文:

  CTI論壇記者:Verint推出企業(yè)人力資源優(yōu)化解決方案的原因是什么?能幫助企業(yè)解決哪些方面的問題?同時(shí)給客戶的客戶帶來哪些效果?

  勞瑞克先生:Verint(慧銳)的IMPACT 360 WFO 人力資源優(yōu)化是針對客服運(yùn)營的需求所開發(fā)的解決方案。為幫助客戶在人員、流程和技術(shù)上取得優(yōu)化,同時(shí)也可應(yīng)用在聯(lián)絡(luò)中心和后臺。IMPACT 360 WFO 人力資源優(yōu)化套件擁有以下應(yīng)用功能,可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)提高工作效率和解決以下問題:

  1、聯(lián)絡(luò)中心錄音系統(tǒng):可作為compliance和質(zhì)檢監(jiān)控管理的工具,協(xié)助考核接線員的績效并幫助改善之。

  2、排班管理:在任何時(shí)候皆可以優(yōu)化接線員數(shù)量,即使是當(dāng)員工休假,工作調(diào)配等等情況。

  3、語音分析:賦予高管“智能化的行動(dòng)力”。特別在面對聯(lián)絡(luò)中心長期面對的問題,可以更有針對性的付諸行動(dòng)取得改善。

  4、電子培訓(xùn)和輔助:在不干擾聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營的大前提下,確保接線員得到充足的培訓(xùn)和指導(dǎo)。

  5、桌面流程分析:幫助企業(yè)了解后臺和聯(lián)絡(luò)中心員工在上班時(shí)間如何使用和使用哪些應(yīng)用工具,從而幫助優(yōu)化流程。

  6、客戶反饋:360度范圍的客戶反饋搜集,直接的反饋或通過客服運(yùn)營的反饋。

  CTI論壇記者:您剛才提到了Impact 360人力資源優(yōu)化套件,能幫助客戶完成服務(wù)改善,并實(shí)現(xiàn)成本的節(jié)約,客戶需要做哪些準(zhǔn)備才能確保成功實(shí)施Impact 360人力資源優(yōu)化套件?

  勞瑞克先生:
WFO不單單只是一門技術(shù)。它更強(qiáng)調(diào)的是客戶的“策略性投入心態(tài)”。例如:在創(chuàng)建一套技術(shù)流程,客戶應(yīng)該清楚理解此套流程會怎樣為商業(yè)運(yùn)營帶來好處。Verint(慧銳)有這個(gè)能力為客戶提供培訓(xùn)和咨詢并達(dá)到這個(gè)最終效果。

  CTI論壇記者:請您談?wù)刅erint在國內(nèi)應(yīng)用的情況,有哪些行業(yè)應(yīng)用及案例?

  勞瑞克先生:
Verint(慧銳)的高級應(yīng)用在全球各地都被采用上,這當(dāng)然也包括了中國,使用領(lǐng)域有銀行與金融業(yè)、電信、旅游業(yè)和零售業(yè)等等。

  CTI論壇記者:您怎么評估Verint在中國的市場進(jìn)展?在人力資源優(yōu)化方面,中國企業(yè)與國外企業(yè)有哪些差異?

  勞瑞克先生:
整體看來,目前國內(nèi)對WFO高級應(yīng)用的需求和接受程度仍相對緩慢。在大多數(shù)市場,客戶剛開始只接受核心的錄音功能、質(zhì)量管理和績效管理,但是當(dāng)他們一旦認(rèn)識時(shí)機(jī)成熟后,逐漸的才會考慮進(jìn)一步深化使用高級應(yīng)用,例如投入語音分析、客戶反饋、電子培訓(xùn)和輔導(dǎo),等等。在中國,盡管我們已經(jīng)有相當(dāng)多的錄音和排班管理的部署,真正開始全方位深入高級應(yīng)用的還屬于小部分。當(dāng)然,我們也非常相信和期待高級應(yīng)用會不斷繼續(xù)發(fā)展開來并進(jìn)入成熟期。

  CTI論壇記者:Verint企業(yè)人力資源優(yōu)化解決方案與其他競爭對手的類似方案相比有哪些優(yōu)勢?

  勞瑞克先生:
Verint (慧銳) 擁有市面上 最完整的WFO套件,比我們的競爭對手具備更齊全的應(yīng)用和功能,以及最嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼蠎?yīng)用。Verint(慧銳)的WFO套件都已經(jīng)漢化,例如語音分析中文支持。

  CTI論壇記者:Verint在中國的市場策略是什么?有哪些合作伙伴,是否有計(jì)劃能吸引更多的代理商?

  勞瑞克先生
:Verint (慧銳) 與國內(nèi)的合作伙伴共同維系銷售和售后支持的工作。我們的合作伙伴包括了寶東、FDS和Avaya。除此之外,Avaya與我們也進(jìn)行了其溝通解決方案的前期整合OEM合作。

  勞瑞克先生簡介

  Erik Laurence 北亞地區(qū)副總裁:Erik Laurence 在 2006 年 1 月加入了 Verint Systems(慧銳系統(tǒng)),就職于銷售、市場營銷和管理諸個(gè)部門。在此之前,他曾服務(wù)于 CosmoCom 公司,出任營銷和業(yè)務(wù)發(fā)展副總裁,并在多家新興創(chuàng)業(yè)型技術(shù)公司擔(dān)任高級職位,包括 Easy Glider(多媒體導(dǎo)航引擎公司)北美地區(qū)首席運(yùn)營官、Trivnet 公司(小額支付公司)業(yè)務(wù)發(fā)展副總裁、以及在 Comverse Technology 公司擔(dān)任八年銷售、營銷和管理職位。此外,在erik早期的職業(yè)生涯中,他已開始外派工作生涯,任職于芬蘭 的Sonera 公司和 GTE 公司的電信研究實(shí)驗(yàn)室。

  Erik于2009年 從Verint (慧銳)紐約全球總部調(diào)職至Verint(慧銳)駐中國上海辦事處,目前的職務(wù)為北亞副總裁,主要負(fù)責(zé)北亞地區(qū)(包括中國、中國香港、中國澳門和中國臺灣)的銷售、支持和營銷領(lǐng)導(dǎo)工作。

  Erik 于1999 年畢業(yè)于哥倫比亞大學(xué),獲工商管理碩士學(xué)位,為該校畢業(yè)典禮上致告別辭的尖子生,并在每個(gè)學(xué)期被評為優(yōu)秀學(xué)生。Erik在 1988 年畢業(yè)于塔夫斯大學(xué) (Tufts University),獲電氣工程理學(xué)學(xué)士學(xué)位,系該校 1988 年全級以最優(yōu)成績的榮譽(yù)畢業(yè)生。

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