英國的大部分呼叫中心都忽略了身邊這座信息金礦
2011/07/25
新的調(diào)查結(jié)果顯示英國的大部分呼叫中心都忽略了身邊這座信息金礦
根據(jù)消費者聯(lián)絡協(xié)會的調(diào)查，僅有兩成的英國企業(yè)充分運用了來自呼叫中心的信息
CTI論壇(ctiforum)7月22日消息（記者 楊佳林）： 英國的企業(yè)們?nèi)匀辉跓o視那些來自于呼叫中心的客戶信息－這些信息具有足夠的潛力可以提供一些我們未知的重要客戶情報。如果我們可以善于利用這些情報，那將會得到非常強大的洞察力，以制定更為有效的客戶服務戰(zhàn)略和產(chǎn)品開發(fā)計劃，并進一步改善客戶體驗，這一點也是消費者聯(lián)絡協(xié)會（CCA）在今天向我們強調(diào)的重點。但是，根據(jù)近期由CCA發(fā)起，并由Verint® Systems（慧銳系統(tǒng)） （NASDAQ： VRNT）贊助的一項針對高級客戶服務和呼叫中心管理的一項調(diào)查，在五家企業(yè)中，只有一家可以做到全方位使用客戶信息，并將其作用發(fā)揮到極至。
接受CCA調(diào)查的公司中，有大部分相信他們可以從手上現(xiàn)在掌握的客戶信息中獲得更豐富的情報（約有79％的被調(diào)查者表達了這一意見），并且有82％的被調(diào)查者同意，從客戶互動中所獲得的信息可以影響公司的市場產(chǎn)品供應。
這項調(diào)查同時指出，目前的客戶服務評估仍然沒有走上正軌，并且大約九成的被調(diào)查者（具體為87％）使用放棄率，以及79％的被調(diào)查者使用通話等待時間作為關鍵指標，而這些指標對于業(yè)務績效的意義并不是非常顯著（請查看下表）。而讓人詫異的是，大概有63％的被調(diào)查者表示，他們通過投訴流程來衡量客戶的滿意度。而與此形成對比的是，大概有四成的被調(diào)查者使用職業(yè)化的第三方調(diào)查機構(gòu)來測算客戶滿意度。
并且，這項調(diào)查進一步顯現(xiàn)了客戶服務和剩余業(yè)務部分之間的割離。只有半成不到的被調(diào)查者（42％）同意他們的管理層理解客戶服務，并且大約有49％的被調(diào)查者承認公司的執(zhí)行官們的收入并不與客戶滿意度掛鉤。此外，每三名被調(diào)查者們有一名承認，他們無法測算，如果呼叫中心的通話量減少10％，那將會產(chǎn)生多少財務成本的節(jié)約。
Verint（慧銳）EMEA地區(qū)總經(jīng)理和公司執(zhí)行官David Parcell說到：“每個公司每天所獲得的信息都是充滿潛力的－通過這些信息我們可以透視客戶的感受，客戶對于服務改善的建議，并快速定位那些可能通過社會媒體爆發(fā)的品牌威脅因素來源。這一調(diào)查清楚地現(xiàn)實了每一家企業(yè)都在非常努力地了解他們的客戶，大約有73％的被調(diào)查者想要知道如何讓自己的客戶更快樂�！�
David Parcell繼續(xù)說到：“用一種更為定性的方法來評價客戶服務將會帶來更大的價值，Verint（慧銳）可以幫助公司收集和分析看似并不具備價值的客戶互動數(shù)據(jù)，并將其導入Actionable Intelligence®來查看趨勢，并提供早期預警，以改善客戶服務。
對于本次調(diào)查，CCA的首席執(zhí)行官Anne Marie Forsyth評論到：“每一家公司現(xiàn)在都可以從各種溝通媒體中來評價客戶的參與程度－包括如今日益壯大，且廣為接受的社會媒體渠道。當談到客戶體驗時，結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)和簡單的指標不再是我們得出結(jié)論的唯一依靠。在處理如今日益復雜，且快速變化的溝通環(huán)境時，組織必須實施一些新的戰(zhàn)略。他們需要收集、分析和解釋所有的客戶數(shù)據(jù)，以提取情報，驅(qū)動業(yè)務決策，改善客戶體驗，并交付可發(fā)展，且具有盈利能力的目標�！�
來自客戶的聲音(VoC)分析技術可以幫助獲取、分析和執(zhí)行有清晰結(jié)構(gòu)和結(jié)構(gòu)混亂的客戶反饋。使用了該解決方案后，組織可以部署更為靈活的平臺，以進行客戶透視，并進行跨渠道的反饋。比如，來自Verint（慧銳）的VoC分析，它的設計初衷就是將所有來源的客戶互動數(shù)據(jù)進行整合，將其導入單一的平臺，以追蹤所有的客戶互動，并跨越多個渠道查看客戶軌跡，提供自動趨勢分析，合并根本原因分析，并有能力預測客戶行為。它幫助每一家公司理解關鍵客戶體驗信息，并進行情緒分析和情感探查，使每家企業(yè)可以有自動且智能化的方法來收集、分析、呈送和執(zhí)行那些他們原本根本不可能了解的客戶信息。
表格：經(jīng)常使用的客戶服務指標和它們對業(yè)務所帶來價值的比較：
|
指標 |
使用百分比（占被調(diào)查者的百分比） |
價值認同百分比（占被調(diào)查者的百分比） |
|
放棄率 |
86.6% |
54.9% |
|
通話等待時間 |
79.3% |
51.2% |
|
回答等待時間 |
79.3% |
40.2% |
|
平均處理時間（AHT） |
75.6% |
42.7% |
|
首次通話解決率 |
70.7% |
73.2% |
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