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呼叫中心企業(yè)里的排班管理(WFM)

Bill Dur 2011/07/18

　　引用一位著名作家的話來說，沒有一個(gè)呼叫中心是一座孤島。但是，實(shí)事上，許多呼叫中心一直都像一座孤島一樣運(yùn)營。對(duì)于我們這些在呼叫中心內(nèi)工作的人來說，許多每天都要執(zhí)行的管理流程看起來都是必須的，但在企業(yè)其他部門的眼中，這些流程看起來就顯得粗糙且不切實(shí)際。這是我們都面臨的實(shí)際問題。

　　我們所做的事情和我們用來進(jìn)行管理呼叫中心的工具導(dǎo)致了這樣的結(jié)果產(chǎn)生-證據(jù)非常明顯。但是在企業(yè)中其他領(lǐng)域的經(jīng)理們從不授予呼叫中心的同事們更多的權(quán)力，并且從來不嘗試了解呼叫中心中所使用的工具和流程是否可以更好地幫助他們更好地管理部門。

　　我對(duì)于這一點(diǎn)表示毫不驚奇。直接一點(diǎn)來說，呼叫中心是非常獨(dú)特的管理環(huán)境。誰會(huì)同意去管理一個(gè)對(duì)業(yè)務(wù)流量無法預(yù)測(cè)，但需要對(duì)每一項(xiàng)工作進(jìn)行實(shí)時(shí)反映和反饋的業(yè)務(wù)單位？答案就是對(duì)于過去的生活有嚴(yán)重陰影的呼叫中心經(jīng)理和員工們。

　　我認(rèn)為，在企業(yè)中其他部門為什么不效仿呼叫中心的管理實(shí)踐，原因只有一個(gè)，那就是只有呼叫中心最注重員工排班。只有在呼叫中心內(nèi)，所有的員工活動(dòng)-開工時(shí)間，休息，午餐，即使是一些細(xì)小的活動(dòng)-排班的細(xì)致程度可以精確到每一分鐘。所以，許多其他部門的經(jīng)理們對(duì)于呼叫中心內(nèi)設(shè)立的許多規(guī)矩都十分地不能理解，因?yàn)楹芏喽际呛退麄儾幌嚓P(guān)的，甚至有些人覺得這些規(guī)矩是不人道的。

　　現(xiàn)在，讓我為各位呼叫中心管理層和來自后臺(tái)辦公室和分支機(jī)構(gòu)/零售門店的管理者提供一種更好的參考框架-從工作角度，而不是排班角度出發(fā)。在企業(yè)內(nèi)部，在完成工作時(shí)，必須涉及到七個(gè)基本問題。

　　1 “有多少工作需要完成？”

　　2 “在具體的服務(wù)協(xié)議下，需要花費(fèi)多少個(gè)服務(wù)小時(shí)來完成工作？”

　　3 “為了滿足工作的需求，我們要成功實(shí)施怎樣的工作排班？”

　　4 “工作預(yù)測(cè)是否正確？”

　　5 “員工對(duì)排班是否遵從？”

　　6 “我們是否符合針對(duì)員工的法律和文化指南？”

　　7 “我們的客戶對(duì)我們的工作方式有什么想法？”

　　這些問題是萬能的，跨越了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)線和部門之間的鴻溝。

　　工作的實(shí)質(zhì)，完成一項(xiàng)工作的時(shí)間和服務(wù)交付目標(biāo)的嚴(yán)格程度都是影響組織對(duì)于與解決錯(cuò)誤人員配置相關(guān)的負(fù)面結(jié)果認(rèn)知和意識(shí)的重要變量。更高的成本和不滿意的客戶是糟糕的人員配置實(shí)踐的最顯著結(jié)果。在這樣一個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的年代，這些結(jié)果都是致命的。

　　在企業(yè)中其他的部門則不是這樣。工作單位更為漫長。裁定一項(xiàng)申訴或處理一項(xiàng)申請(qǐng)一般是以小時(shí)為單位，而不是分鐘。工作的來臨更具有可預(yù)測(cè)性。早間的郵件送達(dá)就是一大例子。其他部門的服務(wù)水平目標(biāo)通常用小時(shí)或天來衡量。有關(guān)積壓的概念在這里十分明顯。

　　如果您暫停對(duì)于呼叫中心管理的深層次理解和欣賞，您將會(huì)看到呼叫中心內(nèi)的排班管理更多的是關(guān)于工作本身。它為我們提供了工作是如何完成的深層次透視。如果在WFM軟件中還帶有工作項(xiàng)目追蹤-很少有解決方案帶有這一程序-它可以告訴我們處于服務(wù)水平協(xié)議危險(xiǎn)境地中的工作項(xiàng)目。通過透視員工所擁有的技能，經(jīng)理們可以發(fā)現(xiàn)目前超過勞動(dòng)力總量的工作事項(xiàng)，并將其放入需要快速處理工作項(xiàng)目所在的工作隊(duì)列中。我以前說過，呼叫中心WFM在企業(yè)其他領(lǐng)域中的應(yīng)用是可行的。當(dāng)我們同時(shí)需要認(rèn)識(shí)到，呼叫中心環(huán)境是高度專業(yè)化的，除非WFM解決方案被重新塑造，并提供工作的重點(diǎn)，否則WFM在其他部門中的應(yīng)用將必死無疑�？傊�，是ACD提供的功能限制了 WFM在企業(yè)其他部分中的使用。

CTI論壇報(bào)道


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