江蘇干細(xì)胞庫呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)案例
2011/03/18
國家生物產(chǎn)業(yè)基地-江蘇省干細(xì)胞庫是江蘇省內(nèi)唯一一家獲準(zhǔn)從事臍帶間充質(zhì)干細(xì)胞采集、處理、儲(chǔ)存與臨床應(yīng)用的專業(yè)機(jī)構(gòu)。江蘇省干細(xì)胞庫目前主要開展間充質(zhì)干細(xì)胞的采集、處理、儲(chǔ)存和應(yīng)用業(yè)務(wù)，對(duì)新生兒臍帶進(jìn)行采集和處理，分離其中富含的間充質(zhì)干細(xì)胞，進(jìn)行長(zhǎng)期深低溫保存，為儲(chǔ)戶提供長(zhǎng)期的健康保障。一旦日后疾病治療所需，再通過復(fù)蘇，可以使得保存的間充質(zhì)干細(xì)胞用于多種難治性臨床疾病的治療，也可以用于抗衰老和輔助治療。
江蘇省干細(xì)胞庫一期工程建設(shè)用地2000多平方米，可容納10萬人/份；二期工程占地2萬平方米，目前已經(jīng)竣工，將于今年3月投入使用，屆時(shí)，干細(xì)胞的總儲(chǔ)量可以達(dá)到100萬份，干細(xì)胞日處理能力達(dá)到500份，成為亞洲規(guī)模最大、世界一流的綜合性干細(xì)胞庫。
江蘇省干細(xì)胞庫為加強(qiáng)服務(wù)理念，于2010年10月采購暢信達(dá)通信呼叫中心系統(tǒng)一套，該系統(tǒng)是集客戶服務(wù)、短信平臺(tái)、內(nèi)部IP通信相結(jié)合的呼叫中心系統(tǒng)，極大方便客戶了解干細(xì)胞的采集、運(yùn)輸、存儲(chǔ)、使用等各個(gè)過程以及干細(xì)胞庫的內(nèi)部通信。
干細(xì)胞庫呼叫中心系統(tǒng)功能：
- 所有電話都通過統(tǒng)一400號(hào)碼（400-8879-120）呼入；
- 暫設(shè)8座席，180辦公電話，以后可根據(jù)業(yè)務(wù)量隨時(shí)增加；
- 系統(tǒng)支持通過INTERNET遠(yuǎn)程連接控制，座席也可通過INTELNET遠(yuǎn)程上線呼叫和接聽，管理員可在現(xiàn)場(chǎng)或通過互連網(wǎng)實(shí)時(shí)管理
- 所有客戶信息與公司數(shù)據(jù)庫相連接，客戶信息包含客戶姓名，電話，性別，證件類型，證件號(hào)，出生日期（對(duì)應(yīng)身份證），年齡（根據(jù)時(shí)間自動(dòng)增加），家庭電話，辦公電話，移動(dòng)電話，傳真號(hào)，電子郵件，郵編，國籍，所在省份，所在城市，家用通訊地址，學(xué)歷，職業(yè)，婚姻狀況，年收入，工作單位，客戶ID號(hào)，
- 當(dāng)一客戶打電話進(jìn)來時(shí)，自動(dòng)彈出其客戶信息和歷史所有與此客戶的通話信息，對(duì)同一客戶打入或呼出的電話的歷史記錄，顯示工作開始時(shí)間、工作結(jié)束時(shí)間，電話類型，電話號(hào)碼，處理人（接聽電話者是誰），通話結(jié)果，通話時(shí)長(zhǎng)，未通原因，備注等
- 所有來、去電話自動(dòng)錄音，錄音文件清晰，隨時(shí)可查詢，同時(shí)可監(jiān)聽所管轄的所有分機(jī)通話
- 自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）功能
- 來電智能識(shí)別自動(dòng)話務(wù)分配到空閑號(hào)碼，當(dāng)話務(wù)員休息的時(shí)候，可以點(diǎn)一下休息鍵，系統(tǒng)將不會(huì)將電話分配給他，當(dāng)他繼續(xù)工作時(shí)，再點(diǎn)一下取消休息，就可以繼續(xù)自動(dòng)將電話分配給他
- 電話排隊(duì)等待選擇等候音樂、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間
- 通過 Web 控制臺(tái)，可以查看所有座席、隊(duì)列、中繼、會(huì)議和電話駐留的狀態(tài)，并且可以發(fā)起、轉(zhuǎn)移、終止某個(gè)呼叫
- 通話統(tǒng)計(jì)：可查詢有電話的通話清單，分析報(bào)告，日通話量、周通話量，每通通話時(shí)長(zhǎng)、平均通話時(shí)間，各時(shí)段的電話記錄等。
- 在假期將來電記錄轉(zhuǎn)移至郵箱，或與手機(jī)郵件功能綁定
- 電話轉(zhuǎn)移，多方通話功能：當(dāng)遇有無法回答的問題或需要轉(zhuǎn)接時(shí)可以將此通電話轉(zhuǎn)至相應(yīng)人員處，并可實(shí)現(xiàn)三方、多方同時(shí)通話
- 分時(shí)段管理，外線電話在工作時(shí)間呼入時(shí)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接普通座席；在非工作時(shí)間呼入時(shí)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接值班座席，
- 客服打完電話后邀請(qǐng)客戶對(duì)服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評(píng)價(jià)
- 黑名單號(hào)碼設(shè)置
- 傳真收發(fā)功能，可將客戶傳真以文件形式收發(fā)后自動(dòng)轉(zhuǎn)到指定郵箱，在呼叫中心頁面有此選項(xiàng)和查詢傳真郵件
- 呼出功能，可根據(jù)客戶信息，點(diǎn)擊客戶電話就可以直接撥出，也可以通過內(nèi)部的撥號(hào)盤進(jìn)行撥號(hào)，使用電腦撥號(hào)盤直接呼叫客戶，不需要通過電話機(jī)
- 短信功能，將內(nèi)容以短信方式發(fā)送到客戶手機(jī)（需與電信、移動(dòng)、聯(lián)通三方收發(fā)短信），可在呼叫中心頁面操作，同時(shí)具有短信接收、短信群發(fā)、同一客戶歷史信息記錄等功能
- 話術(shù)管理：將設(shè)定好的話術(shù)內(nèi)容捆綁在軟件里，當(dāng)與客戶通話時(shí)，點(diǎn)擊話術(shù)，可自動(dòng)彈出相應(yīng)問題和標(biāo)準(zhǔn)的答案，待通話完畢時(shí)，能記錄與客戶通話時(shí)選擇的話術(shù)是哪一種，以便了解到客戶咨詢的內(nèi)容和解答。同時(shí)對(duì)于話術(shù)庫應(yīng)留可實(shí)時(shí)更改修正的權(quán)限，以便更新。
- 在與客戶的回訪中，回訪客戶類型分為，意向客戶回訪，市場(chǎng)活動(dòng)回訪，客戶信息確認(rèn)回訪，匯款帳號(hào)預(yù)產(chǎn)期回訪，寶寶滿月回訪，儲(chǔ)存證回執(zhí)回訪，異常件通知回訪，客戶續(xù)期繳費(fèi)回訪
- VIP客戶管理，針對(duì)VIP客戶，可直接進(jìn)入綠色通道，優(yōu)先接聽與第一時(shí)間處理，
- 如遇有重大或很難處理的電話，可生成疑難問題件，交值班經(jīng)理或上層主管處理
- 如撥打客戶電話未撥通時(shí)，可自動(dòng)設(shè)定重?fù)艽螖?shù)，和重?fù)芸臻e時(shí)間，
- 對(duì)于每一通已打通的電話，可以手工輸入大致情況或備注信息，同時(shí)對(duì)于此客戶的后續(xù)電話處理，可選擇由系統(tǒng)自勸獲取、自己處理，本組處理，其它組處理
- 在電話結(jié)束處理時(shí)，由話務(wù)員顯示此通電話為正常結(jié)束或需再聯(lián)系，或設(shè)定好時(shí)間點(diǎn)與客戶預(yù)約，也可選擇再分配給本組某人，或本組其它成員，或其它組成員
CTI論壇編輯
相關(guān)閱讀: