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江漢區(qū)網(wǎng)格化接警中心呼叫中心建設(shè)案例

2011/03/09

　　網(wǎng)格化管理系統(tǒng)建成后，在江漢區(qū)電子地圖上，全區(qū)27.33平方公里（不含王家墩機(jī)場(chǎng)）的范圍被劃分為1003個(gè)“網(wǎng)格”。城市的管理對(duì)象和公共服務(wù)需求，被一一“定位”到單元網(wǎng)格中。

　　江漢區(qū)將1003個(gè)“網(wǎng)格”有機(jī)組合成75個(gè)管理區(qū)，150名城管監(jiān)督員，兩人一區(qū)，每天兩班，從早上8時(shí)到下午7時(shí)，攜帶具備上網(wǎng)、拍照、定位等功能的專用手機(jī)，騎著自行車不間斷地查找“網(wǎng)格”里出現(xiàn)的各種問題，并用手機(jī)及時(shí)采集信息，上報(bào)給區(qū)城市管理監(jiān)督中心。除監(jiān)督員主動(dòng)找問題外，普通市民也可通過網(wǎng)格化管理特服號(hào)13971012345、區(qū)長(zhǎng)專線85481673、區(qū)政府門戶網(wǎng)站以及監(jiān)督中心網(wǎng)站反映問題。監(jiān)督中心立即派監(jiān)督員到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，采集信息。

　　暢信達(dá)通信根據(jù)江漢區(qū)網(wǎng)格化管理特點(diǎn)，量身定制了一套呼叫中心系統(tǒng)及實(shí)施方案，該方案采用暢信達(dá)自助知識(shí)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品MVB2000作為呼叫中心交換平臺(tái)， 采用語音網(wǎng)關(guān)擴(kuò)展座席終端設(shè)備，結(jié)合電腦軟件程序，完成案件受理與分派工作。

　　什么是網(wǎng)格化管理

　　網(wǎng)格化管理是指運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)地圖技術(shù)，以1萬平方米為基層單位，將區(qū)域劃分為若干個(gè)網(wǎng)絡(luò)單元，按照城市管理的職責(zé)范圍，把管理的物件和事件分為若干個(gè)城市部件，建成數(shù)據(jù)庫(kù)。比如井蓋、垃圾站、廣告牌等公共設(shè)施部件，都賦予一個(gè)代碼，就能在監(jiān)督中心和指揮中心找到其名稱、現(xiàn)狀、歸屬部門等。

　　網(wǎng)格化管理背景

　　長(zhǎng)期以來，由于管理體制不合理、方式不科學(xué)、手段落后，導(dǎo)致城市管理與服務(wù)方面存在著政府職能缺位、信息獲取滯后、管理粗放被動(dòng)、處置效率低下、監(jiān)督評(píng)價(jià)缺乏、長(zhǎng)效機(jī)制缺失等問題。

　　我國(guó)城市網(wǎng)格化之路

　　2004年10月，北京市東城區(qū)建成啟用全國(guó)首例“網(wǎng)格化”管理系統(tǒng)。實(shí)施半年后，該區(qū)城管問題的平均處理時(shí)間，由原來的一周左右縮短至12.1小時(shí)。據(jù)初步測(cè)算，5年內(nèi)，新模式的運(yùn)行可使東城區(qū)每年節(jié)約城市管理資金4400萬元左右。

　　2005年3月，中央政治局委員、省委書記俞正聲批示，請(qǐng)武漢市關(guān)注東城區(qū)的經(jīng)驗(yàn)。同年7月，江漢區(qū)被建設(shè)部確定為首批10個(gè)試點(diǎn)推廣城市（城區(qū)）之一。

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