計生委陽光服務(wù)熱線12356系統(tǒng)建設(shè)案例
2011/03/15
計生委陽光服務(wù)熱線即12356熱線，12356熱線的開通對各地計生委具有重要的意義，一是能接受群眾的舉報投訴；二是能面向公眾提供信息咨詢服務(wù)，廣大群眾可通過撥打“12356”電話，了解計劃生育領(lǐng)域相關(guān)的法律、法規(guī)、行政審批和辦事程序等信息；三是能向群眾采集上報重要信息。這樣，計劃生育工作可以接受更廣大的群眾監(jiān)督和參與，真正讓廣大群眾享受到了“陽光維權(quán)”。
自2008年起，暢信達通信有限公司就是湖北聯(lián)通呼叫中心業(yè)務(wù)的首選供應(yīng)商，為湖北聯(lián)通的諸多項目提供解決方案和售后支持。2010年，在多方的積極配合下，武漢計生委、十堰計生委、荊州計生委的12356陽光服務(wù)熱線等平臺相繼上線，如此眾多項目，暢信達通信只用了短短兩個多月的時間就全部完成，建設(shè)速度贏得了湖北聯(lián)通和計生委客戶的一致好評。
暢信達12356陽光服務(wù)熱線工作平臺，最大程度地實現(xiàn)了資源整合、信息共享，充分利用計生系統(tǒng)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源，建立了一個服務(wù)全省計生工作的呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)平臺。系統(tǒng)主要功能包括：IVR語音導(dǎo)航、話務(wù)自動分配（ACD）、坐席管理系統(tǒng)、自動傳真、錄音、坐席質(zhì)檢、客戶資料管理、知識庫管理、統(tǒng)計分析等多種功能，同時系統(tǒng)具有靈活的升級能力，能與多種第三方系統(tǒng)對接。
12356陽光計生服務(wù)熱線將通過語音服務(wù)和人工服務(wù)24小時為群眾提供咨詢、辦事指南，接受群眾投訴舉報、意見建議等服務(wù)。同時將建立限時辦結(jié)制，增強監(jiān)督維權(quán)實效。該項目采用暢信達呼叫中心平臺＋話機的模式，實行捆綁電話直接處理，綜合效益十分可觀。計生委12356陽光服務(wù)熱線項目的建成，將對暢信達通信快速切入政企單位集團業(yè)務(wù)開發(fā)起到積極作用。
CTI論壇編輯
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