排班管理：絕不能棄守你的長城要塞

許乃威 黃恵銀 2006/06/22

　　呼叫中心的客服主管，應(yīng)該有這樣的感受：整個公司都認為呼叫中心是在花錢的，是不會創(chuàng)造利潤的。是一個花錢的成本中心，而不像是市場部那樣，是一個利潤中心。既然是花錢的單位，對最上層的老總來說，套一句英文： no news is good news，沒事就是好事。呼叫中心有事，不是客戶抱怨電話打不進去，就是設(shè)備又當機了。你作為呼叫中心的主管，你一聽到老總叫你去，你覺得多半是好事，還是壞事？老總除了跟你抱怨我們的客戶怎么在抱怨呼叫中心以外，還會談些別的什么事情？

　　呼叫中心的定位就是這樣，它是花錢的，所以：no news is good news！

　　我們上一期談到，奇跡管理法要求你的部門要有自己的氣象局，做好話務(wù)量的預(yù)測。但你心中一定暗暗的在說，許顧問和黃顧問果然不懂中國民情，呼叫中心作的預(yù)測，怎么可能會準確？公司每天在做營銷活動，呼叫中心永遠不知道。這樣的預(yù)測，怎么可能會準確？呼叫中心主管，何時會知道公司的營銷部門有營銷活動？

　　呵呵，你心中的答案是對的，就是：當你發(fā)現(xiàn)當天電話量大增，那是客戶告訴你的！營銷部門做活動，通常是固定會“忘記”通知呼叫中心。不只營銷部門會選擇性的忘記呼叫中心，公司其它部門也是一樣。呼叫中心是一個花錢的單位，沒事就是好事。所以呼叫中心就變成一個孤立的單位，除非它出事，不然很少人會想起它來。

　　這種被孤立的情況，讓呼叫中心雖然很可能是全公司最大的部門，卻是最有意被忽視的部門。

　　奇跡管理法告訴我們，要做好人力資源管理，必須要跟其它部門做好協(xié)調(diào)工作，但呼叫中心主管通常是孤掌難鳴，也很難扭轉(zhuǎn)這個被孤立的情勢。

　　但你知道，只要一篇報告，一篇給公司領(lǐng)導(dǎo)的報告，就很可能讓呼叫中心從成本中心，瞬間轉(zhuǎn)變?yōu)槊總�部門都重視的影響中心嗎？

　　臺灣無數(shù)的例子先不必舉了，就說大陸的案例。銀聯(lián)是國內(nèi)信用卡的非常關(guān)鍵性的單位，它的呼叫中心成立一段時間，從今年開始，因為一篇報告，讓所有部門到公司領(lǐng)導(dǎo)，瞬間重視起呼叫中心提的所有報告。這篇報告，也受到公司領(lǐng)導(dǎo)無數(shù)的表揚。

　　農(nóng)工商連鎖超市，是國內(nèi)最大型的連鎖零售商，超市超過300家，大賣場超過20家，便利店超過1千家。它的呼叫中心成立了一年多，一直是一個標準的成本中心。零售商的毛利已經(jīng)不高，成立一個呼叫中心，幾乎變成了客戶的抱怨中心，對公司的效益一直很受到質(zhì)疑，各部門也都冷眼旁觀。

　　但同樣的一篇報告，讓公司領(lǐng)導(dǎo)一口氣把所有部門全部叫齊，一起聽呼叫中心作演示文稿。這個一直被冷落的單位，瞬間變成了一個超級影響中心。

　　這么有效的報告，內(nèi)容是什么？

　　筆者這里要賣一個大關(guān)子，下期再揭曉這篇報告的內(nèi)容。

　　下面筆者要講的，是奇跡管理法第四條管理重點：

　　不管用什么方法，要加強跟其它部門的協(xié)調(diào)（就算要常常請營銷部門吃飯，也要請啦）。

　　奇跡管理法第五條，是上一期談到的，黃金時段的黃金觀感。

　　筆者經(jīng)常被不同的呼叫中心邀請去診斷他們的人力安排情況，通常被問到的問題是：要怎樣提升呼叫中心的服務(wù)水平。筆者第一件事做的，就是問他們的黃金時段是什么時候。所謂的黃金時段，就是最大量電話進線的那個時段。

　　其實客戶對呼叫中心的服務(wù)，是有所謂的黃金觀感的。當你對客戶做滿意度調(diào)查的時候，一周7天，一天24小時，等于一個禮拜有168個小時，但客戶對你的服務(wù)觀感，卻常常取決于7、8個小時而已。一周的168個小時，盡然客戶就用這7、8個小時來給你呼叫中心打分數(shù)，實在是很不公平，但這卻是很殘忍的事實�？蛻舨粫驗槟阃砩系姆⻊�(wù)做的好，就覺得你的呼叫中心服務(wù)好，只要他在最常打電話的時候，打不通你的熱線，客戶就會覺得這呼叫中心服務(wù)很差。而他最常打電話的這個時段，也就是你的黃金時段。

　　對銀行的信用卡中心來說，黃金時段就是禮拜一早上。對移動公司來說，黃金時段就是帳單日的隔天。這段時間電話量最大，人力最難安排，考驗也最大，自然問題也最大。

　　奇跡管理法用數(shù)字很清楚的告訴我們，如果集中火力把黃金時段拉抬起來，整體服務(wù)水平就會上升。這種正面迎敵的作法，跟大家一般的人力資源安排，是相反的。一般都會避開大量的電話，先把其它時段的人力搞定，再來想辦法解決黃金時段的問題。

　　為何這種正面迎敵的作法，會提升整體服務(wù)水平呢？

　　我們想想什么是服務(wù)水平。服務(wù)水平，是20秒內(nèi)（有的公司用15秒，有的用30秒）內(nèi)的接聽率。當你人手不夠的時候，最忌諱人力分散，因為只要人力分散，就會被各個擊破，沒有一個時段有足夠的人力可以在20秒內(nèi)把電話接起來。如果人手不夠，還不如集中火力，正面迎戰(zhàn)，至少可以把黃金時段的服務(wù)水平給做起來，其它時段雖然沒有人力來做出服務(wù)水平，但至少電話量最大的時候，服務(wù)水平有上升，因為這段時間電話量最大，只要服務(wù)水平有一點上升，整體影響就很大。

　　當筆者被問到，要怎樣瞬間提高服務(wù)水平時，筆者發(fā)現(xiàn)最重要的第一個步驟，就是檢查這個呼叫中心的黃金時段的服務(wù)水平，詳細比對黃金時段的需求人力和排班人力的兩者差距。

　　大家往往忽略掉的，就是要先把黃金時段的服務(wù)水平做起來。筆者最常聽到的回答是，人手已經(jīng)不夠了，晚上的服務(wù)水平還可以，現(xiàn)在把人手調(diào)去早上的高峰，那晚上要怎么辦？

　　筆者的回答是：大膽下去做調(diào)整，奇跡管理法告訴我們，最高峰的時候，一定要布下重兵來防守，寧愿放棄比較不關(guān)鍵的邊防，也不能棄守你的長城要塞。對于人手嚴重不足的呼叫中心，筆者有時會建議，如果一定要做24小時服務(wù)，深夜就干脆放1到2個人服務(wù)就好，把人手調(diào)去早上的高峰。你的要塞絕對不是深夜時刻，要守住的是你的黃金時段。

　　先把黃金時段的黃金觀感做起來，是提升服務(wù)水平最重要的手段，這是奇跡管理法告訴我們的第5條管理方法。

　　這一個管理方法講起來好像是老生常談，但這卻是筆者看過國內(nèi)這么多呼叫中心以后，發(fā)現(xiàn)的普遍問題。畢竟要正面迎戰(zhàn)，這是需要下不小勇氣和時間的。

　　下一期，我們就要跟大家討論，是怎樣的一篇報告，可以讓呼叫中心從成本中心，瞬間變成每個部門都重視的影響中心。

　　我們同時要來談?wù)�，如果有電子化的排班系統(tǒng)，到底對公司的人力資源管理有些什么幫助。

關(guān)于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問 email: will_hsu@126.com

作者供稿 原載于<<客戶世界>>雜志　


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