THEM2模型下的呼叫中心工作設(shè)計(jì)（上）
豐祖軍 2007/03/13
根據(jù)以上5個(gè)維度，可以計(jì)算一項(xiàng)工作的激勵(lì)潛力分值（MPS），公式如下：
MPS=(1/3)×(技能多樣性＋任務(wù)可辨性＋任務(wù)重要性)×自主性×反饋
一項(xiàng)工作的MPS越高，工作者感受到的激勵(lì)越強(qiáng)、績效越好、工作滿意度越高。
JCM在呼叫中心
以下是呼叫中心工作JCM維度高分值和低分值的舉例：
| 維度 | 高分值 | 低分值 |
| 技能多樣性 | 坐席員的工作包括受理幾個(gè)產(chǎn)品線的電話，回復(fù)Email，銷售，輔導(dǎo)新員工。 | 坐席員按照腳本受理同一類型的來電。 |
| 任務(wù)可辨性 | Team Leader帶領(lǐng)成員固定的班組。 | Team Leader帶領(lǐng)成員不固定的班組。 |
| 任務(wù)重要性 | 坐席員擁有必要的工具與授權(quán)，能夠完全解決客戶的問題。 | 坐席員接聽來電，記錄信息，轉(zhuǎn)接給其他人解決。 |
| 自主性 | 坐席員識(shí)別銷售信息、自主采取行動(dòng)，腳本只起輔助作用（如法律方面）。 | 坐席員按照嚴(yán)格的腳本，對計(jì)算機(jī)產(chǎn)生的銷售機(jī)會(huì)采取行動(dòng)。 |
| 反饋 | 坐席員可以隨時(shí)查看自己和團(tuán)隊(duì)的日程遵守度分值、質(zhì)量分值、銷售量等。 | 坐席員的績效分值每月按時(shí)公布。 |
理論整合
研究發(fā)現(xiàn)，工作特征模型的前三個(gè)維度——技能多樣性、任務(wù)可辨性、任務(wù)重要性——結(jié)合起來使得工作富有意義。也就是說，如果某項(xiàng)工作具備這三項(xiàng)特征，我們可以預(yù)期工作者將認(rèn)為他們的工作是重要的、有價(jià)值的、值得努力的。第四個(gè)維度——自主性，使得工作者感到自己對工作的結(jié)果負(fù)有責(zé)任，而第五個(gè)維度——反饋，使得工作者知道他/她的工作的進(jìn)展和績效。
可見，以工作特征模型來指導(dǎo)呼叫中心的工作設(shè)計(jì)，可以使得呼叫中心的工作具備大部分的激勵(lì)因素。（還記得前面說的“如果某項(xiàng)工作具備這5中因素中的一種，員工就會(huì)感到受激勵(lì)”嗎？）
根據(jù)我們的觀察，通常呼叫中心管理者在激勵(lì)員工方面（通常冠以“降低流失率”、“提升員工滿意度”等各種名稱）所做的大部分努力都是針對保健因素的。實(shí)際上，保健因素不僅是昂貴卻缺乏激勵(lì)效果的，而且它們的顯著改善往往超越呼叫中心經(jīng)理的權(quán)限。保健因素的顯著改善，如提升坐席員和基層管理者的工資、改善呼叫中心的工作條件等，需要考慮更多的因素、涉及到更多的利益相關(guān)者、需要更長的審批周期。最主要的是，它們不能代替激勵(lì)因素——“緣木求魚”這個(gè)成語，用在這里似乎比用在任何其他地方都更恰當(dāng)！（當(dāng)然，注重保健因素，消除員工不滿是另一項(xiàng)工作，而且也是重要的工作�。�
與保健因素相比較，激勵(lì)因素幾乎全部在呼叫中心管理者的責(zé)任和權(quán)限之內(nèi)。呼叫中心管理者不僅能夠使得呼叫中心的工作最大可能地具備激勵(lì)因素，而且必須這樣做——否則的話，員工滿意度、客戶滿意度、呼叫中心的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)以及呼叫中心對于實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體目標(biāo)的貢獻(xiàn)都是空話。JCM模型為此提供了系統(tǒng)的工具。（未完待續(xù)）
（本文觀點(diǎn)為豐祖軍在2006年新加坡呼叫中心年會(huì)上的演講內(nèi)容，有興趣的讀者可以參看豐祖軍的白皮書：Motivating
Agents）
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