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呼叫中心人資優(yōu)化藏寶圖－黃金(排班效益)

資深顧問陳燕秋 2010/02/09

好的班表如黃金般珍貴

　　黃金；延展性最高的金屬，工業(yè)價值、保值性及裝飾價值毋需多言，在呼叫中心，班表是一切活動的基礎(chǔ)，但無論是人工排班或機器排班，要排出好的班表如同在礦坑里挖金，有時是可遇不可求的。

　　要排出好的班表，最基本的，需要有合理的話務(wù)量預(yù)測，如同金礦開采之前必要的藏金量探勘。而多樣且具有時間彈性的班別設(shè)計則是能否排出好班表的關(guān)鍵。除了基于預(yù)測的服務(wù)水平目標所估算的人力需求，必須盡量滿足之外，好的班表有許多的面向值得探討，例如不得違反勞動法規(guī)、人力成本最小化及指派班別及休假的公平性等復(fù)雜的限制條件與特殊因素。市場上國外的排班軟件大都是以周為單位，然而月排班系統(tǒng)才是符合中國國情的排班系統(tǒng)。

　　月排無疑對機器是個極大的挑戰(zhàn)，特別是以最佳化演算法求解更佳班表的過程，就像在水中濾除大量沒有價值的砂礫試圖淘取黃金一樣，解空間中只存在少數(shù)的合理解，而合理解中可以被辨識為好的解更是稀少，因此目前市場上能夠真正做到月排的排班引擎并不多見。此外；人腦當然無法進行大量的數(shù)學運算，人工排班的方式無法有效估算多技能狀態(tài)下的人力與服務(wù)水平估算，但人腦比機器有更好的圖形辨識與空間組合能力，因此即使是搭配機器排班，通常仍需要人工調(diào)整出更符合多個面向的班表。因此；呼叫中心可先導(dǎo)入電子化的班務(wù)調(diào)度及現(xiàn)場管理系統(tǒng)，其次再思考是否導(dǎo)入排班引擎。

衡量班表好壞的面向

　　回到主題；何謂好的班表？可以從多重的面向來衡量，各個面向相互牽動。筆者將影響班表好壞的因素依照效益、人性、成本、管理四個屬性來探討，簡單地整理出下表：

圖例：▲：表示提高　▼：表示降低　▲▼：表示可能高也可能低

　　上述面向是筆者初步的分析所得，什么是好班各呼叫中心可依照營運的重點，來衡量各個面向的滿足程度，各面相所其關(guān)注的重點但也皆非毫無關(guān)聯(lián)。隨著呼叫中心的迅速發(fā)展，人力成本與員工意識抬頭，人性化的議題也逐漸受到重視，沿用傳統(tǒng)的人工排班，顯然已無法同時滿足多項的需求，若借助排班系統(tǒng)，可按照公司營運目標定制多面相的計分權(quán)重，排出實用的好班，提升營運績效。

Grandsys成功秘笈：

• 月排班系統(tǒng)才是符合中國國情的排班系統(tǒng)。
  


• 呼叫中心可先導(dǎo)入電子化的班務(wù)調(diào)度及現(xiàn)場管理系統(tǒng)，其次再思考是否導(dǎo)入排班引擎。

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