呼叫中心人資優(yōu)化藏寶圖－翡翠(遵時率)
顧問 嚴明竣 2010/02/09
翡翠；素有 "玉中之王" 、"東方綠寶石"之美譽，紅翡綠翠；系因翠綠色稱之翠、紅色稱之翡之故。自古以來；人們喜歡的翡翠，大都是純粹的亮綠色，稱之為滿綠。中國玉文化源遠流長，古人云："君子比德于玉"，在呼叫中心，遵時乃客服員之德，遵時率越高如同玉之翠綠成色越純。
遵時率的重要性
布拉德·克里福蘭－美國呼叫中心管理學院（ICMI）總裁曾說：‘如果你可以設計精致化管理的流程，讓客服人員在適當?shù)臅r間做適當?shù)氖�，那遵時率和品質管理就變成最有用的一對管理指標。’
布拉德先生顯然認為呼叫中心的源頭指標就是這兩個─遵時率和質量管理，只要客服代表遵照排班師排出的班表，準時上班，準時休息，然后有一套合理的質檢作業(yè)，有效的輔導辦法，呼叫中心的管理就一定會上軌道。在他的知名著作─呼叫中心管理速成，詳細闡述了為何布拉德選了這兩個指標，當作呼叫中心最核心的指標。
在呼叫中心的實際營運中，即使預測人員擁有一顆神奇的水晶球，據(jù)有奇高的預測準確率，而排班人員神乎其技，排出與預測話務完全擬合的班表，一旦回到執(zhí)行面，管理的重點就必須聚焦在客服人員的遵時率上。不論班排得再怎么漂亮，客服人員若不按排定時間上下線甚至缺勤，對于服務水平都是傷害，特別是當客服人員人力數(shù)量降至關鍵少數(shù)時，則過長的等待會造成通話放棄率升高，引發(fā)話務的蝴蝶效應，會造成影響更長久的服務水平數(shù)值。也因此；小休管理亦為呼叫中心重要的管理項目，單一時間點的人力短少容易造成服務水平Service
Level數(shù)值的大幅下降，中控臺或小組長不得不親上火線，可以說這類以客服為主的呼叫中心的現(xiàn)場管理，都是在控制服務人數(shù)與服務量的拔河，時時刻刻都是要維持一個恐怖的平衡。
遵時率的定義
既然在呼叫中心的精致化管理中，遵時率是如此的重要，那要如何定義遵時率呢？首先；客服人員在任何時刻皆有計畫的活動安排，無論是值機、休息、用餐、會議、面談、訓練、下班等活動。有了計畫的活動，接下來便是審視客服人員是否按照計畫活動執(zhí)行其工作。通常ACD中有客服人員的所有值機狀態(tài)，如果是非ACD所能提供的活動狀態(tài)必須藉由其它的集成方式獲得，然后比對客服人員的計畫活動與實際活動之差異，通常異常狀況有應上未上及應下未下兩種。各呼叫中心可設定緩沖值來濾除時間較短的異常，例如允許應上未上60秒內的異常。另外；因為發(fā)生時間的不同，可再被解讀為遲到、早退、缺席等狀態(tài)。通常應下未下的狀態(tài)可以被忽略，但各呼叫中心可以自行決定是否考慮應下未下是否記入。以臺灣某知名電信公司之呼叫中心為例，其所定義的遵時率為：
遵時率 = 被認列的異常(該上未上秒數(shù)+應下未下秒數(shù)) / 排定的班表秒數(shù)
影響遵時率的因素
依照這家公司的見解，應下未下也會降低遵時率，只要是未按班表操課，就是違反遵時原則，并不是說客服人員上線時間越久越好，而是要他們準時上班，準時休息就是最好的。但有時客服人員請假或現(xiàn)場臨時狀況造成計畫活動與實際活動不符而產(chǎn)生遵時異常的狀況，這時處理的方式有以下兩種：
第一種是透過班務調度，變更客服人員的計畫活動使其契合現(xiàn)場狀況。
第二種為異常撫平。異常撫平的運作方式，通常是透過系統(tǒng)自動點名，結算出客服人員的異常狀態(tài)，再由主管或是負責人員，將匯整出來的異常進行處理。因臨時調度而衍生的異常將被標注撫平，而屬于客服人員自身的出勤異常，將再由客服人員確認后，才列入遵時率的計算。因此可以說異常撫平是遵時率計算最后也是最重要的一道關卡。
影響遵席率的因素有哪些呢？客服人員的紀律是影響遵席率最為重大，如果大家都自覺的按班表上下線，遵席率自然就高。但有些因素會影響客服人員按時上下的情況，例如作息連貫性較差的班表、休假日的安排不當、交通問題、天氣因素、客服人員自身的健康因素等。另外因應臨時的班務調度，除了要確實通知被調度的人員也應考慮到其個人意愿并妥為安排休息時間。
如何獲得-翡翠(遵時率)
遵時率是呼叫中心人資優(yōu)化議題中值得獲取的第一個寶藏，但必須借重部份的軟件開發(fā)來達成。以下幾點提示如何得到遵時率：
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