呼叫中心座席員3A管理
Grandsys International University 格蘭徳思大學 顧問 陳怡如
2010/02/04
客服中心建立之初，追求的僅僅是服務流程的標準化、服務效率與服務質(zhì)量的提升，整個客服中心追求的是服務"技能"的提升。隨著標準服務的上軌道，有些客服中心更引進客服專員高度自主的服務模式
-「3A客戶服務」；從座席員新人訓練起，即導引服務不是應付、個人不是工具的觀念，讓座席員了解自身在這份工作與企業(yè)所付予的價值，而對于服務"技能"已經(jīng)純熟的座席員，下一步的成長，追求的是座席員在工作"態(tài)度"上的基本改變，座席員會不會因為累積的"自以為經(jīng)驗"，而覺得所有模式都已經(jīng)有固定答案，而愈來愈縮小自身的求解空間。一旦座席員能以「3A客戶服務」的態(tài)度來工作，不但整個工作模式將徹底改變，甚至對每個座席員的生活態(tài)度都可能產(chǎn)生莫大的改變。
3A-1 Active積極性 ( 你想到了什么? )
當客戶來電咨詢產(chǎn)品業(yè)務問題時，除了在線說明外，若是再提供電子文件e-mail或fax...
當客戶遇到障礙咨詢時，除了給予問題排除外，若是再提供預防方式...
乍看這些的處理方式，似乎是增加了座席員電話平均處理時間(AHT)，但其實客戶因為得到"意外"的服務，除了提高滿意度之外，相對的同問題的回撥數(shù)降低，一次解決率(First Call Solution)提高，所以反而降低了話務量，座席員也能了解自身并不僅是問題回答者，而是問題追蹤者，創(chuàng)造了這其中的成就價值。
3A-2 Action 行動力 ( 你有做了什么? )
座席員往往會陷入一種我只是"接聽電話的工具"、"每天重復同樣的話n次"這種情境中，很快就會失去自信與動力，試問，是否都已清楚了解有那些資源是可以利用的？有證實客戶問題并適時反饋建議給予相關單位嗎？除了專員個人行動力之外，客服單位也需具備行動力，組織也必需審視是否皆充分提供資源管道，客服中心不僅是組織內(nèi)的訊息接收者，更是廣大客戶群的問題回饋者，是讓組織去修正與創(chuàng)新產(chǎn)品的需求來源。
3A-3 Available 有效性 ( 你完成了嗎? )
座席員一天可能接了近百通電話，也可能允諾數(shù)十位客戶需再后續(xù)待完成的事項，例如：郵寄、待回電、待測試等狀況，而其中忽略了一件待處理的事項，換來的結(jié)果不僅增加客戶回撥抱怨，但客戶不會抱怨是座席員"個人"忘記，而是"企業(yè)"忘記他的需求，因此可能是一通很簡單索取型錄的電話，因忘記而造成后續(xù)需要數(shù)十倍的時間甚至多倍的人力，要來處理這筆客戶投訴，所以除了自身的督促之外，組織也需思考是否有充足時間讓座席員處理后續(xù)事項，以及思考在線主管如何管理、輔導座席員交辦事項達標率。
座席員在組織流程規(guī)定不明確、或組織資源不足時，往往以聽似專業(yè)、但內(nèi)容其實是在應付客戶的話術，來回答的那種無奈心態(tài)，常態(tài)若是如此，不免覺得會失去工作價值性，而會造成客服部門離職率增高，3 A客服可引導個人處理每通話務的思維，脫離"生產(chǎn)在線的機器人"宿命，提升座席員的自主性，進而提高工作動力、了解工作價值，將一步也將對客服中心的管理，產(chǎn)生根本的影響。
Grandsys成功秘籍：
- 座席員3A自我管理：Active積極性、Action 行動力、Available 有效性。
- 座席員3A自我管理：提升客服專員的自主性，進而提高工作動力、創(chuàng)造工作價值。
作者供稿 CTI論壇編輯整理
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