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九五太維的“世界”夢

郭嘉凱 2008/04/23

　　中國呼叫中心的黃埔軍�！熬盼逄S可以說是中國呼叫中心行業(yè)的黃浦軍校�！痹诓稍L國內(nèi)一家外包企業(yè)時(shí)，其負(fù)責(zé)人所說的一句話引起了記者的關(guān)注。

　　在中國IT界，能夠貫以“黃埔軍�！敝Q的企業(yè)可謂是鳳毛麟角。那么，這家名字聽上去頗有氣勢的九五太維公司又憑什么得到同行如此的推崇呢？而在逐漸了解九五太維公司的歷史及發(fā)展后，才知道其“黃埔軍�！敝Q確是名副其實(shí)。

　　說起九五太維，就不能不提到這個(gè)名字：李寶民。

　　1998年，在國內(nèi)還沒有呼叫中心這一概念時(shí)，已在美國呼叫中心領(lǐng)域浸淫多年的國際專家李寶民博士便應(yīng)信息產(chǎn)業(yè)部的邀請，回國創(chuàng)辦了九五太維公司�！爱�(dāng)時(shí)國內(nèi)唯一一家擁有呼叫中心全國營業(yè)執(zhí)照的便是九五太維，同時(shí)也拿下了中國第一個(gè)95000的號碼�！崩顚毭癫┦空f。

　　在發(fā)展九五太維公司自己的業(yè)務(wù)的同時(shí)，李寶民從1999年還開始為國內(nèi)企業(yè)進(jìn)行呼叫中心的培訓(xùn)咨詢工作,“聯(lián)通公司2000年成立呼叫中心，李博士便作為顧問指導(dǎo)了他們整個(gè)呼叫中心的建設(shè)過程。此外，如平安保險(xiǎn)、中國人壽保險(xiǎn)公司的呼叫中心建設(shè)，李博士也作為顧問進(jìn)行項(xiàng)目培訓(xùn)和監(jiān)理�！本盼逄S公司市場部經(jīng)理曹凱說道。據(jù)他介紹，目前李博士已經(jīng)至少為國內(nèi)250家以上的企業(yè)做過相關(guān)的咨詢和培訓(xùn)，用李博士的話來說就是“收入雖然并不多，但為九五太維公司在行業(yè)內(nèi)贏得了口碑”。

　　規(guī)模之痛

　　不過，雖然在市場上積累起了足夠的口碑和地位，但對于九五太維而言，一個(gè)無法回避的問題是企業(yè)規(guī)模始終難以做大。事實(shí)上，在呼叫中心外包這一行業(yè)，目前國內(nèi)已經(jīng)聚集了大量的企業(yè)。由于進(jìn)入門檻低，不需要太高的技術(shù)含量，而且也有一定的市場需求，所以很多企業(yè)都選擇進(jìn)入到這一市場中。“呼叫中心市場，國內(nèi)至少有200家企業(yè)。”一位業(yè)內(nèi)資深人士說道。“不過，由于一些客觀因素的制約，達(dá)到一定規(guī)模的企業(yè)并不多�！� 對于這一點(diǎn)，李寶民博士頗為認(rèn)同。雖然2007年九五太維公司的座席數(shù)量就已經(jīng)接近1000個(gè)，但在李寶民看來，這同印度等國家的企業(yè)仍有不小的差距�！拔覀兊哪繕�(biāo)是要成為亞洲乃至世界領(lǐng)先的企業(yè)，那就不止是同國內(nèi)的企業(yè)競爭，其實(shí)更大的競爭來自印度�！�

　　事實(shí)上，確如李博士所說,目前國際上的外包市場有70%的份額來自歐美市場，因此要成為世界領(lǐng)先的呼叫中心外包企業(yè)，一個(gè)必須的條件就是占領(lǐng)歐美市場。但一個(gè)現(xiàn)實(shí)是，目前歐美的業(yè)務(wù)主要仍集中在印度，尤其是一些跨國性的歐美大公司，對于中國的呼叫中心市場并不重視�！耙灾Z基亞為例，其在中國的手機(jī)用戶起碼有上億個(gè)，但在國內(nèi)的呼叫中心座席不過100多個(gè)�！蹦硺I(yè)內(nèi)人士說道。如此巨大的數(shù)字反差說明一個(gè)現(xiàn)實(shí)，在短時(shí)間內(nèi)，歐美市場的客戶還不可能將大量的呼叫中心外包給中國的企業(yè)。實(shí)際上，也曾經(jīng)有一些國內(nèi)的呼叫中心企業(yè)想走出國門，進(jìn)軍歐美市場，但語言、文化習(xí)慣、信任度等多方面的客觀因素使得這些企業(yè)的“歐美外包之路”并不十分通暢。其中語音的差異是一個(gè)很重要的因素。同IT 軟件外包不同，呼叫業(yè)務(wù)對于呼叫人員語音的要求非常嚴(yán)格，“因?yàn)獒槍Φ目蛻羰菤W美國家的用戶，他們帶有一些先天的文化情結(jié)，如果在語音上不能被他們接受，那呼叫業(yè)務(wù)自然很難開展�！蹦硺I(yè)內(nèi)人士分析道，“而這恰恰是中國呼叫中心企業(yè)的軟肋所在。相比之下，印度、菲律賓等國家由于英語的普及，在語音呼叫業(yè)務(wù)上占據(jù)先天的優(yōu)勢�！�

　　另一個(gè)因素則來自信任度。由于在知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)以及立法方面的缺失，歐美用戶對于國內(nèi)呼叫中心企業(yè)并不十分信任。尤其是涉及一些高端的呼叫服務(wù)時(shí)，國內(nèi)企業(yè)基本難以插足。

　　國外市場無法插足，國內(nèi)市場同樣面臨著一些困難�！皣鴥�(nèi)市場的規(guī)模十分有限，應(yīng)該說還處于啟蒙階段。”在某業(yè)內(nèi)人士看來，即便國內(nèi)擁有龐大的用戶群，但由于對呼叫中心外包的認(rèn)識不夠，絕大多數(shù)企業(yè)都采取自建呼叫中心的方式，外包的比例僅占很小一部分。

　　“國內(nèi)企業(yè)與外包呼叫中心合作的相對較少，即使有外包業(yè)務(wù)也經(jīng)常以短期、臨時(shí)項(xiàng)目為主�！蹦澈艚兄行耐獍髽I(yè)老總無奈地說。

　　布局亞洲市場

　　對于這些困難，李寶民深有體會。“在中國做呼叫中心外包很難做大，而且要想在亞洲甚至世界占據(jù)一席之地，單靠國內(nèi)企業(yè)自身的力量是非常困難的�！崩顚毭裉寡�，幾年前，他就一直在思索這個(gè)問題，并開始進(jìn)行一些嘗試�！斑^去6、7年來，我們曾不斷嘗試打開歐美的業(yè)務(wù)，但由于語音的差異、用戶的信任度不夠以及昂貴的通訊費(fèi)用等原因，最終都沒有取得成功。這時(shí)我們意識到，要開拓中國以外的市場，必須同國外的企業(yè)合作。所以我們從2007 年開始尋找合作伙伴。我們對伙伴的要求是不僅要有資金，更重要的是要與九五太維的發(fā)展目標(biāo)相吻合，那就是做世界級的呼叫中心外包企業(yè)�！�

　　隨后，一家來自日本的企業(yè)進(jìn)入了九五太維的視線，“這家公司在日本擁有很大規(guī)模的呼叫中心，而他們的目標(biāo)也是建立亞洲第一的呼叫中心。因此，雙方在戰(zhàn)略目標(biāo)上十分吻合，很快就達(dá)成了合作意向。2007年年底，九五太維被這家日本公司收購，成為其全資子公司。”李寶民介紹道。

　　在完成合并后，九五太維的外包業(yè)務(wù)已經(jīng)迅速拓展到全亞洲的市場�！霸诖酥埃覀冊趪馐袌龌臼强瞻�。但現(xiàn)在，我們在東京、印度、泰國都有了呼叫中心。這可以讓我們很快就可以開展境外的外包業(yè)務(wù)�！睋�(jù)李博士介紹，接下來，九五太維還會在菲律賓收購一家針對歐美市場的呼叫中心外包企業(yè)，“可以說，通過這次合并，我們的業(yè)務(wù)覆蓋面已經(jīng)從中國擴(kuò)展到整個(gè)亞洲。而未來，我們還在美國設(shè)立銷售辦公室，將業(yè)務(wù)直接延伸至美國市場�！崩顚毭裾J(rèn)為，這對于九五太維走向全球市場的戰(zhàn)略意義非常重大�！拔覀円呀�(jīng)完成從一個(gè)中國呼叫中心外包企業(yè)到亞洲級企業(yè)的轉(zhuǎn)變�！�

　　向價(jià)值鏈上端延伸

　　雖然已經(jīng)開始在整個(gè)亞洲市場布局，但對于九五太維而言，這只是規(guī)模上的擴(kuò)張，而要成為真正的世界級呼叫中心外包企業(yè)，在業(yè)務(wù)模式上一定要做出改變�！艾F(xiàn)在國內(nèi)很多的呼叫中心都局限于簡單的電話呼叫業(yè)務(wù)，這其實(shí)是處于價(jià)值鏈的低端。而這種低端的業(yè)務(wù)，即使做上十年、二十年也不會產(chǎn)生太多的業(yè)務(wù)沉淀�！崩顚毭裉寡�，九五太維也曾面臨這一問題�！耙郧拔覀兪裁礃I(yè)務(wù)都接，但很多低端的業(yè)務(wù)并沒有什么利潤，也無法產(chǎn)生業(yè)務(wù)和知識的沉淀，這對我們實(shí)現(xiàn)未來的目標(biāo)沒有任何幫助�！贝_實(shí)，仔細(xì)分析國內(nèi)的呼叫中心外包企業(yè)，可以看到，基本上都是以承接簡單的呼入呼出業(yè)務(wù)為主，但這種業(yè)務(wù)的贏利空間正變得越來越小。事實(shí)上，隨著行業(yè)競爭日益加劇，客戶出于自身利益考慮，必然會極力壓低呼叫中心業(yè)務(wù)的外包價(jià)格。另一方面，勞工成本的上升，也會對呼叫中心業(yè)務(wù)的贏利產(chǎn)生一定影響。

　　“如果靠簡單的呼入呼出業(yè)務(wù)，九五太維很難實(shí)現(xiàn)世界級呼叫中心的目標(biāo)。在這種情況下，我們必須向價(jià)值鏈的上端延伸，尋求高價(jià)值的增值服務(wù)。”李寶民說。但究竟什么樣的服務(wù)才能夠?qū)崿F(xiàn)增值呢？我們知道，銷售人員和數(shù)據(jù)積累是呼叫中心的最大資源，顯然，要實(shí)現(xiàn)增值，必須在這兩方面下工夫。而在李寶民看來，增值大致可以分為橫縱兩個(gè)方向，“橫向指將現(xiàn)有業(yè)務(wù)或模塊進(jìn)行拓展，比如呼叫中心有大量的數(shù)據(jù)庫資源，通過對數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步挖掘與分析，使之產(chǎn)生增值；縱向是指對現(xiàn)有客戶的需求進(jìn)行挖掘。我們之所以能夠與微軟、GE、SUN 這些國際知名企業(yè)保持長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，就是因?yàn)槲覀冊诓粩嗟剡M(jìn)行客戶需求的深度挖掘，使客戶與我們更緊密地結(jié)合在一起。”

　　也許是覺得這個(gè)解釋聽上去有些宏觀，李寶民為記者舉了兩個(gè)實(shí)際的例子�！氨热缥覀兒臀④浀暮献�，就不僅僅是簡單的用戶數(shù)據(jù)的呼入和呼出，而是為用戶建立一個(gè)緊密的銷售閉環(huán)，對用戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入地分析和挖掘。例如什么樣的用戶銷售機(jī)會最大？用戶的喜好如何？怎么樣才能讓用戶接受所銷售的產(chǎn)品？并對這些分析進(jìn)行累積和歸類，最后將銷售機(jī)會提供給用戶。事實(shí)上，可以說我們提供給用戶的全方位的客戶關(guān)系管理和銷售機(jī)會挖掘。這就體現(xiàn)出了我們的價(jià)值�！�

　　李寶民所說的另外一個(gè)例子則是對用戶的行業(yè)業(yè)務(wù)需求的深入了解�！拔覀兿Ｍㄟ^對行業(yè)用戶業(yè)務(wù)需求的深入分析，找到行業(yè)用戶的專注點(diǎn)，并針對用戶的專注點(diǎn)展開增值服務(wù)。比如我們在了解用戶的業(yè)務(wù)需求后發(fā)，很多企業(yè)的CRM 系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)之間是分離的，來自CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息無法對企業(yè)的生產(chǎn)和計(jì)劃進(jìn)行指導(dǎo)。而呼叫中心恰好可以作為這兩個(gè)系統(tǒng)的連接點(diǎn)。”不過，李寶民也坦言，要實(shí)現(xiàn)這種連接，需要呼叫中心的服務(wù)人員對行業(yè)的流程和業(yè)務(wù)十分了解。“這樣才能通過呼叫中心有針對性地對用戶的需求進(jìn)行調(diào)查和分析。以目前國內(nèi)呼叫中心服務(wù)人員的能力而言，完成這一過程仍有很大難度。

　　事實(shí)上，為了解決服務(wù)人員能力不足的問題，九五太維已經(jīng)開始進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)�！拔覀円呀�(jīng)建立了一套從基層客戶服務(wù)代表到高層管理者、從前臺人員到后臺支撐人員的專業(yè)培訓(xùn)體系，并從美國引進(jìn)了一套完整的培訓(xùn)教材�！彪m然在培訓(xùn)上已經(jīng)投入了大量資金，但在李寶民看來，這些投入顯然都是值得的。“只有服務(wù)人員的整體能力得到提升，企業(yè)才能向價(jià)值鏈的高端延伸，九五太維才有實(shí)現(xiàn)世界級呼叫中心外包企業(yè)夢想的可�！崩顚毭駡�(jiān)定地說道。

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