當(dāng)呼叫中心遇上VoIP 融合通信將成大勢(shì)所趨
2006/08/29
隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化，各行業(yè)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，利潤(rùn)也越來(lái)越薄，如何通過(guò)信息技術(shù)來(lái)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和降低企業(yè)銷(xiāo)售成本已成為企業(yè)迫需解決的問(wèn)題，巨大的需求使VoIP這項(xiàng)基于互聯(lián)網(wǎng)的新型技術(shù)和服務(wù)被看成是又一座尚待挖掘的“金礦”。
呼叫中心作為一種在各行業(yè)普遍應(yīng)用的信息化工具，是不可或缺的信息化平臺(tái)，近年來(lái)隨著數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心也迎來(lái)了新的發(fā)展時(shí)期，一個(gè)越來(lái)越明確的方向就是“IP化”，VoIP技術(shù)在其中發(fā)揮出越來(lái)越重要的作用。
市場(chǎng)調(diào)研廠商楊基集團(tuán)（Yankee Group）在日前發(fā)布的一份報(bào)告中指出，美國(guó)呼叫中心市場(chǎng)非�？春肰oIP技術(shù)，到明年年底，北美地區(qū)幾乎半數(shù)的呼叫中心將使用VoIP系統(tǒng)。調(diào)查指出，47%的呼叫中心計(jì)劃在2007年將部署VoIP，而2005年時(shí)這一比例僅為17%，其中員工超過(guò)500人的呼叫中心采用VoIP的增長(zhǎng)幅度最大。采用VoIP的主要原因是其能夠靈活和低成本地管理多個(gè)呼叫中心，可在包括家庭在內(nèi)的任何地方布署工作人員。
在我國(guó)，呼叫中心也成為眾多行業(yè)企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，目前其應(yīng)用已經(jīng)延伸到售后服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、電視購(gòu)物等各個(gè)領(lǐng)域，不再是僅局限于電信級(jí)的運(yùn)營(yíng)概念。傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)范圍一般都局限在呼叫中心所在的城市，要實(shí)現(xiàn)全國(guó)范圍的呼叫中心服務(wù)，如全國(guó)800 電話，則呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本將大幅上升。在這種情況下，對(duì)于那些希望將業(yè)務(wù)擴(kuò)展到全國(guó)的企業(yè)，通過(guò)Internet傳輸語(yǔ)音的VoIP技術(shù)就成了擴(kuò)大業(yè)務(wù)、降低成本的利器。正因此，呼叫中心日益得到一些VoIP廠商的青睞。
業(yè)內(nèi)人士分析，當(dāng)前我國(guó)VoIP市場(chǎng)正處于變革的前夕，整個(gè)產(chǎn)業(yè)將在未來(lái)幾年呈井噴狀況，小型企業(yè)和用戶在2005到2009年間會(huì)開(kāi)始重視VoIP，而在2010-2014年，VoIP技術(shù)將達(dá)到發(fā)展高峰，而企業(yè)級(jí)通信應(yīng)用已成為推動(dòng)VoIP發(fā)展的重要力量。但目前市場(chǎng)上缺乏整套的、符合中國(guó)國(guó)情的、全行業(yè)的VoIP解決方案，品牌與服務(wù)也參差不齊，在一定程度上給各個(gè)企業(yè)及行業(yè)用戶在采購(gòu)和選型上帶來(lái)一定的挑戰(zhàn)。而如何實(shí)現(xiàn)呼叫中心與IP平臺(tái)的完美融合也是VoIP廠商在應(yīng)用中不斷探索的一個(gè)重要問(wèn)題。
融合通信是大勢(shì)所趨
大唐高鴻是國(guó)內(nèi)一家VoIP廠商，是大唐集團(tuán)旗下的一個(gè)非常重要的從事數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的公司，被稱為大唐集團(tuán)下的數(shù)字產(chǎn)業(yè)基地。大唐高鴻在VoIP領(lǐng)域做了5年多的時(shí)間，主要從事數(shù)據(jù)通信領(lǐng)域產(chǎn)品、業(yè)務(wù)和整體解決方案、行業(yè)信息化客戶信息系統(tǒng)解決方案的提供，在呼叫中心市場(chǎng)，大唐在行業(yè)專網(wǎng)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)商話務(wù)運(yùn)營(yíng)設(shè)備及平臺(tái)支持及企業(yè)解決方案提供等方面有著不錯(cuò)的成績(jī)。
隨著VoIP產(chǎn)品與呼叫中心融合趨勢(shì)的增強(qiáng)，大唐高鴻也不斷推出新的產(chǎn)品和解決方案，9月份，大唐高鴻將發(fā)布VoIP系列產(chǎn)品呼叫中心解決方案。據(jù)介紹，該方案將傳統(tǒng)呼叫中心與VoIP技術(shù)結(jié)合，完成分布式呼叫中心所具備的各項(xiàng)功能，縮減呼叫中心的建設(shè)與運(yùn)營(yíng)成本，有效提升工作效率。
“通信技術(shù)與行業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的融合是我們市場(chǎng)發(fā)展的重點(diǎn)”，談及VoIP呼叫中心產(chǎn)品，大唐高鴻寬帶事業(yè)部總經(jīng)理張新中首先提到了融合的概念。融合成為當(dāng)今通信產(chǎn)業(yè)的主題，通信與IT的融合；各大運(yùn)營(yíng)商之間的融合；制造商之間的融合等等都成為大勢(shì)所趨。
在通信技術(shù)上大唐始終提倡的一個(gè)概念就是融合通信，以前都在提“幾網(wǎng)合一”，但大都屬于簡(jiǎn)單的物理上的疊加，沒(méi)有真正把通信融合在一起。而呼叫中心企業(yè)行業(yè)所使用的通信手段絕不僅限于呼叫中心，VoIP在提出呼叫中心融合的時(shí)候，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的把呼叫中心和Voice融合在一起，而是和行業(yè)的、企業(yè)的一些業(yè)務(wù)流程融合在一起，這將是我們發(fā)展的重點(diǎn)。
張新中指出，不同的行業(yè)、不同的流程，需要提供不同的業(yè)務(wù)融合的方式。大唐高鴻有自己研發(fā)的實(shí)力，能夠?yàn)橐恍┢髽I(yè)、行業(yè)客戶業(yè)務(wù)流程的融合提供二次開(kāi)發(fā)的能力，這其中的很多通信手段的融合是大唐高鴻下一步發(fā)展的重點(diǎn)，也是我們占領(lǐng)突破市場(chǎng)的一個(gè)亮點(diǎn)和重中之重。
大唐高鴻寬帶事業(yè)部副總經(jīng)理潘浩儒認(rèn)為，從市場(chǎng)的角度，呼叫中心從某種程度上說(shuō)是處于被動(dòng)的狀態(tài)，大唐高鴻做VoIP做了好幾年，一直聚焦在虛擬市場(chǎng)和大企業(yè)的應(yīng)用，我們發(fā)現(xiàn)，呼叫中心有一個(gè)共性的東西，如果繼續(xù)采取原有的思路，少有一些亮點(diǎn)。最近，我們?cè)诟恍┐蟮男袠I(yè)，比如電力系統(tǒng)、金融系統(tǒng)，證券系統(tǒng)，還有一些其它國(guó)家部委接觸時(shí)，發(fā)現(xiàn)它們提出了很多基于呼叫中心的一些新模式。
基于此，現(xiàn)在大唐高鴻對(duì)呼叫中心提出了一種新的想法，以前，是處于一種被動(dòng)狀態(tài)，替別人做呼叫中心，用自己的產(chǎn)品技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，沒(méi)有從主觀上將其系統(tǒng)化去主動(dòng)的推廣，而現(xiàn)在大唐高鴻要做的就是將新的應(yīng)用規(guī)范化、系統(tǒng)化、然后進(jìn)行相應(yīng)的延伸、在概念上進(jìn)行相應(yīng)的開(kāi)拓、創(chuàng)新，產(chǎn)生一些更多的靈活應(yīng)用。
而對(duì)于大唐高鴻的產(chǎn)品和解決方案，潘浩儒自信地指出，應(yīng)用的東西來(lái)源于市場(chǎng)，同時(shí)又服務(wù)于市場(chǎng)，產(chǎn)品離不開(kāi)市場(chǎng)的土壤，大唐高鴻迎合市場(chǎng)需求，提出了很多個(gè)性化的靈活定制的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品和解決方案應(yīng)該更適合市場(chǎng)的需求。
他以智能路由為例，大唐高鴻對(duì)智能路由的升級(jí)，一個(gè)月就有好幾次，針對(duì)客戶提出的一些有個(gè)性的、創(chuàng)造性的應(yīng)用思路，我們會(huì)立即根據(jù)其需求開(kāi)發(fā)相應(yīng)的產(chǎn)品，而產(chǎn)品在應(yīng)用時(shí)也進(jìn)行不斷的進(jìn)行改進(jìn)。我們跟市場(chǎng)處的很近，對(duì)于靈活多變的狀況反應(yīng)敏捷，借助本土化的優(yōu)勢(shì)，在極短的時(shí)間內(nèi)能夠滿足客戶升級(jí)或更改等諸多需求，做到快速地響應(yīng)。這就是我們與其它大公司有區(qū)別的地方，也是我們的優(yōu)勢(shì)。
此外，潘浩儒還提到了大唐高鴻的電信優(yōu)勢(shì)：對(duì)電信方面的理解使我們能站得更寬更高，做到真正貼近市場(chǎng)，能高得上去，也能低得下來(lái)。談及大唐高鴻市場(chǎng)定位，潘浩儒說(shuō)，我們的定位是電信級(jí)的企業(yè)網(wǎng)，這應(yīng)該說(shuō)是目前市場(chǎng)的主流需求。這種需求又不清晰又很潛在。
IT業(yè)就是服務(wù)業(yè)
除了提供滿足市場(chǎng)需求的產(chǎn)品外，售后服務(wù)越來(lái)越成為各個(gè)廠商在競(jìng)爭(zhēng)中的一個(gè)非常重要的手段，大唐高鴻VoIP呼叫中心產(chǎn)品的售后和配套服務(wù)是如何保證的呢？
對(duì)此，張新中認(rèn)為，大唐高鴻非常重視產(chǎn)品的服務(wù)。在整個(gè)通信行業(yè)，從運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，逐漸將自己定位成一個(gè)服務(wù)型的企業(yè)，作為上游企業(yè)的制造商，也必須將自己定位于一個(gè)服務(wù)型的企業(yè)，IT行業(yè)就是一個(gè)服務(wù)性的行業(yè)，如果服務(wù)上不下功服，那企業(yè)發(fā)展就必然會(huì)受到重挫，所以我們自上而下必須把服務(wù)放在對(duì)客戶尊重對(duì)客戶負(fù)責(zé)的最重要的一個(gè)位置上去。
他指出，大唐高鴻的目標(biāo)就是作業(yè)本土化的廠商為本土企業(yè)、用戶提供本地化的服務(wù)和支持。相對(duì)于其它一些外國(guó)公司而言，盡管其技術(shù)、產(chǎn)品在某些方面有一定的優(yōu)勢(shì)，但在服務(wù)這一塊，我們有得天獨(dú)厚的地理位置上的優(yōu)勢(shì)。國(guó)外廠商的總部包括全國(guó)的辦事處和大唐集團(tuán)相比，差距還是比較大的，大唐高鴻在全國(guó)共有28個(gè)辦事處，各個(gè)省市、直轄市本地化的服務(wù)將成為我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)非常重要的保證。
在服務(wù)體系的建立上，大唐高鴻也下了一番功夫。為了提高客戶響應(yīng)，大唐高鴻專門(mén)配備了一套售后服務(wù)的配套軟件。舉例來(lái)說(shuō)，當(dāng)客戶遇到故障問(wèn)題時(shí)，撥打一個(gè)電話就能夠迅速聯(lián)系到大唐高鴻售后人員，技術(shù)人員在相應(yīng)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持，如果發(fā)現(xiàn)用戶的改進(jìn)需求在現(xiàn)場(chǎng)憑借工程師的力量本地不能解決時(shí)，就會(huì)通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)提交上去，該系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)地發(fā)給相關(guān)人員，例如產(chǎn)品經(jīng)理，經(jīng)過(guò)分析、確認(rèn)，產(chǎn)品經(jīng)理將需要改進(jìn)的地方會(huì)再通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)發(fā)送給相關(guān)開(kāi)發(fā)經(jīng)理，這樣，通過(guò)一套完整的售后服務(wù)系統(tǒng)，來(lái)確保產(chǎn)品缺陷或客戶需要改進(jìn)的地方能夠在極短的時(shí)間內(nèi)反饋給相關(guān)人員進(jìn)行改進(jìn)和解決。
談及下一步的計(jì)劃，張新中表示，我們將繼續(xù)加大對(duì)售后服務(wù)的投入，例如在售后服務(wù)人員的硬件配置上，將逐漸加大普及所有售后人員的無(wú)線上網(wǎng)，現(xiàn)在基于IP網(wǎng)技術(shù)的響應(yīng)速度如果處理好的話，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比到達(dá)本地處理的速度更快，我們?yōu)槭酆笕藛T配備CDMA網(wǎng)卡，能夠確保接到用戶電話后，在遠(yuǎn)程第一時(shí)間登陸將故障進(jìn)行分析排除。 此外，在客戶滿意度反饋方面也將加大投入。并且，對(duì)客戶反饋的問(wèn)題解決，也要投入更多的人力和物力。
潘浩儒還提到大唐高鴻的一個(gè)思路，就是被他稱為三位一體的服務(wù)，即銷(xiāo)售商、運(yùn)營(yíng)商、工程服務(wù)商三位一體，不僅大唐高鴻自己有一套服務(wù)，橫向縱向發(fā)展、從點(diǎn)到面覆蓋，還發(fā)動(dòng)很多代理商作為大唐高鴻服務(wù)的承載者，這樣，服務(wù)的好壞就看分布是否到位，是否有足夠的深度和廣度。潘浩儒的目標(biāo)是，搭建起一個(gè)很寬很深的體系出來(lái)，一方面建立自己的服務(wù)，另一方面也要通過(guò)代理商建立服務(wù)體系，在辦事處的基礎(chǔ)上，通過(guò)各種手段擴(kuò)充能夠?yàn)榭蛻舴⻊?wù)的人員。
IP通話質(zhì)量將超電信網(wǎng)
VoIP技術(shù)依賴的是IP網(wǎng)，IP網(wǎng)有很強(qiáng)的延伸性，能夠從全球的任何一個(gè)角落到達(dá)另外一個(gè)角落，當(dāng)IP技術(shù)和呼叫中心結(jié)合在一起的時(shí)候，能夠把呼叫中心這個(gè)系統(tǒng)延伸到全球的各個(gè)角落里，這是其優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)。
但不可否認(rèn)的是，VoIP這項(xiàng)技術(shù)是個(gè)雙刃劍，另外一個(gè)方面的問(wèn)題也隨之出現(xiàn)，那就是通話質(zhì)量。IP網(wǎng)的質(zhì)量盡人皆知，它是一個(gè)盡力而為技術(shù)，我們?cè)谡Z(yǔ)音通信時(shí)多多少少都會(huì)碰到打電話時(shí)斷斷續(xù)續(xù)，甚至有聽(tīng)到音質(zhì)非常差的情況發(fā)生。大唐高鴻是怎么著手來(lái)考慮這個(gè)問(wèn)題的呢？
張新中坦言，VoIP的通話質(zhì)量確實(shí)是一個(gè)問(wèn)題，大家都很關(guān)心QS怎么保障，怎么保障語(yǔ)音通信、視頻通信的通信質(zhì)量、語(yǔ)音的清晰度、畫(huà)面的連貫性。VoIP呼叫中心作為依賴于IP網(wǎng)的一種技術(shù)，首先IP網(wǎng)的QS對(duì)它肯定是有要求的，不是說(shuō)一個(gè)丟包率達(dá)到50%的網(wǎng)絡(luò)，我們能夠聲稱它的語(yǔ)音通信質(zhì)量是非常完美的，這在技術(shù)上也是實(shí)現(xiàn)不了的。
他表示，大唐高鴻的目標(biāo)就是致力于能夠盡可能的減少網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量對(duì)語(yǔ)音的影響，盡可能的縮小、減小VoIP呼叫中心對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴性，其它廠商可能能夠提供10%的丟包率，甚至3%的丟包率。我們的考慮是在10%的基礎(chǔ)上，語(yǔ)音清晰度是否能夠容忍，在這方面大唐高鴻始終在追求這種技術(shù)的進(jìn)步，其中可能會(huì)涉及到一些像緩存技術(shù)、存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)技術(shù)等基本備份工具，使數(shù)據(jù)包及時(shí)修復(fù)的技術(shù)成為現(xiàn)實(shí)，提高IP網(wǎng)本身傳輸?shù)陌踩浴?br />
VoIP正是鑒于目前不可能減少對(duì)IP網(wǎng)絡(luò)QS的依賴性，所以不斷開(kāi)發(fā)出新的編碼方式，像Skype的新編碼技術(shù)，這些都是為了減少對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴性，而盡可能的提供更窄的帶寬，而提供更窄的帶寬，肯定是要以犧牲聲音清晰度為代價(jià)的，我們就是要盡可能性的減少這個(gè)影響。
從目前這個(gè)階段來(lái)看，各個(gè)廠家都是通過(guò)自己的技術(shù)積累，盡可能減少對(duì)IP網(wǎng)的QS的依賴性。高鴻的下一步也是在技術(shù)創(chuàng)新方面，在渾厚的技術(shù)積累基礎(chǔ)之上，在國(guó)內(nèi)打出自己的品牌。為有呼叫中心需求的客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的一些服務(wù)。
盡管如此，張新中仍認(rèn)為，IP的通信質(zhì)量一定會(huì)超過(guò)TDM。他具體解釋到，隨著寬帶的進(jìn)一步普及，比如像光纖到戶，當(dāng)?shù)接脩糇烂娴膸掃_(dá)到幾兆，幾十兆甚至上百兆，像3G技術(shù)已經(jīng)達(dá)到無(wú)線的幾兆、幾兆十了。目前中國(guó)用的是64K的TDM編碼方式，那時(shí)，我們的語(yǔ)音編碼可以超過(guò)64K，在聽(tīng)到對(duì)方聲音時(shí)會(huì)更加清楚一些。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，電信網(wǎng)逐漸向IP網(wǎng)過(guò)渡，IP語(yǔ)音的編碼技術(shù)提供給用戶的語(yǔ)音質(zhì)量是一定要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)目前我們常用的這個(gè)TDM語(yǔ)音編碼方式的。
對(duì)于VoIP的發(fā)展，也有人認(rèn)為，VoIP在最近幾年中炒作得很厲害，但其普及則沒(méi)有達(dá)到原來(lái)的預(yù)期。VoIP產(chǎn)品和服務(wù)差強(qiáng)人意的性能表明，僅僅靠技術(shù)和用戶意識(shí)是無(wú)法推動(dòng)VoIP市場(chǎng)的發(fā)展更上一層樓的。
CNET科技資訊網(wǎng)
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