客服中心外部滿意度測評方案
北京億美軟通科技有限公司客服總監(jiān) 王丹丹
2008/08/05
為保證和不斷提升客服中心的整體服務(wù)品質(zhì)，我們設(shè)計、制定、貫徹、實施了一系列的內(nèi)部績效考核方案，尤其是針對于客服人員服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)督考核。這些內(nèi)部監(jiān)督管理機制，已部分體現(xiàn)在筆者個人專欄的專業(yè)文章中，專欄地址：http://www.yh9t5.com/resource/columns/wangdd.htm。
但是，客服中心的工作優(yōu)劣與否，是否能夠達到客戶的滿意，真正的評價者還應(yīng)該是客戶本人。并且，客服中心內(nèi)部的各項監(jiān)督考核，其操作執(zhí)行者仍為客服人員，此種“客服考核客服”的模式容易受思維定勢因素的影響，也即操作者易習(xí)慣性地站在客服而非客戶的角度上來思考問題和做出決策，因而在執(zhí)行過程中難免會有一定的偏差和盲點存在。
綜上所述，為解決內(nèi)部績效考核所存在的這一問題，同時也為了客觀公正地接受來自客戶、來自合作方、來自相關(guān)部門對于服務(wù)工作的監(jiān)督審查，使對客服工作的監(jiān)督檢查同時具備“內(nèi)檢”和“外檢”的雙重機制，我們則必須引入外部滿意度測評的理念、建立起外部滿意度測評方案。
以下，是對客服中心外部滿意度測評方案的詳細闡述。
一、測評人員設(shè)定
外部滿意度的測評人員通常意義下肯定是客戶本人，但也可以是公司的合作伙伴或者是相關(guān)部門的工作人員，尤其是與客服工作密切關(guān)聯(lián)的部門，比如：銷售和產(chǎn)品部門。
二、測評周期設(shè)定
根據(jù)測評方法的不同，測評的周期可以是自然月，也可以為隨機測評。
三、測評方法設(shè)定
一般情況下，測試的方法分為：主動問詢式測評和被動撥測式測評兩種。
四、測評流程設(shè)定
（一）、主動問詢式測評
主動問詢式測評方法是指由客服人員根據(jù)預(yù)選設(shè)計好的測評表單，在每月規(guī)定的測評時間與部分客戶、合作方或者是相關(guān)部門工作人員進行電話溝通。溝通過程中要緊緊圍繞測評表單中所設(shè)定好的測評項目，同時按照一定的規(guī)則和方法將與測評人員的溝通結(jié)果進行記錄。后續(xù)，還需要針對測評結(jié)果進行核實和落實，一方面將需要反饋的內(nèi)容反饋給測評人員，另一方面則需要將在測評中發(fā)現(xiàn)的問題進行內(nèi)部的考核、培訓(xùn)和落實，以最終達到進行外部測評的目的和初衷。
概括起來操作流程為：
設(shè)計測評表單→主動回訪測評→測評結(jié)果核實→核實結(jié)果反饋測評人員→核實結(jié)果進行內(nèi)部落實和考核→結(jié)束
（二）、被動撥測式測評
被動撥測式測評方法是指測評人員以普通客戶的身份撥打客服中心熱線號碼，根據(jù)電話溝通中客服人員的綜合表現(xiàn)，對服務(wù)工作進行測評，并同時填寫測評表格記錄測評的過程和具體情況。
某些實力雄厚的大公司，會專門聘請有豐富客服測評經(jīng)驗的顧問機構(gòu)來對客服中心的工作進行測評，并每月反饋綜合測評報告。而對于那些未采用此種方式的中、小型企業(yè)客服中心來講，事先設(shè)計好測評表單，然后將表單提前發(fā)送給測評人員，由這些測評人員以“神秘客戶”的身份進行隨機電話撥測，測評完畢后主動將結(jié)果反饋，也是一種能達到相同效果，并且成本花費相對較少的可行辦法。
概括起來操作流程為：
設(shè)計并發(fā)放測評表單→“神秘客戶”撥測→測評人員反饋結(jié)果→測評結(jié)果核實→核實結(jié)果反饋測評人員→核實結(jié)果進行內(nèi)部落實和考核→結(jié)束
五、測評表單設(shè)定
不同的測評方法需要設(shè)計不同的測評表單和表單使用規(guī)范。
（一）、主動問詢式測評
主動問詢式測評的目的比較明確，也即在測評過程中要積極引導(dǎo)測評人員反饋所需要的固定內(nèi)容，因而在表單設(shè)計方面要盡可能的將問題具體化。
主動問詢式測評表單所包括的項目有：測評日期、測評時間、測評操作人員（客服內(nèi)部的操作人員）、測評人員信息（包括人員姓名和單位名稱或者是部門名稱）、測評問題以及具體問題記錄等項目。
一般情況下，測評的問題項目可分為正面性問題和負面性問題兩類，在正面性問題中客戶比較關(guān)注的、也是對客戶滿意度影響程度較大的問題包括：客服人員接聽電話的及時性、客服人員服務(wù)用語尤其是禮貌用語使用的規(guī)范性、客服人員的主動熱情和耐心程度、客服人員業(yè)務(wù)回答的準(zhǔn)確性和全面性、客服人員對于客戶投訴問題處理的及時性和徹底性等；負面性問題是指客服人員是否存在敷衍了事、主動掛機、爭吵訓(xùn)斥、答應(yīng)回復(fù)客戶的電話未回復(fù)或未在規(guī)定時限內(nèi)回復(fù)客戶電話等。
對于測評結(jié)果的記錄，正面性問題可預(yù)先設(shè)定為：非常滿意、基本滿意、一般、不滿意和很不滿意，而負面性問題則直接記錄為有或無即可。對于在正面性問題中出現(xiàn)不滿意和在負面性問題項目中有此現(xiàn)象的，操作人員還要向測評人員詢問當(dāng)時的具體情況，包括：日期、時間、反映問題的內(nèi)容、處理人員出現(xiàn)的具體問題等，并詳細記錄在“問題記錄”項目中，以便后續(xù)做進一步核實和改進。
（二）、被動撥測式測評
被動撥測式測評表單需要由測評人員自行填寫，為保證測評結(jié)果記錄的完整性和準(zhǔn)確性，在進行表單設(shè)計的時候既要有相對固定的具體項目，也要有讓測評人員自行填寫表單中未盡事項的部分。
被動撥測式測評表單所包括的項目有：測評單位、測評人員姓名、測評人員聯(lián)系電話、測評日期、測評時間、被測評的客服人員工號、測評時使用的電話號碼、測評結(jié)果記錄和評定、測評結(jié)果調(diào)查及反饋內(nèi)容等。除結(jié)果調(diào)查及反饋部分由客服中心負責(zé)填寫外，其余項目均由測評人員進行填寫，測評完畢后由測評人員按照規(guī)定方式提交測評表單。
對于測評結(jié)果的記錄，那些具體化的問題項目，比如：客服電話的IVR導(dǎo)語是否清晰、轉(zhuǎn)人工是否便捷、自動業(yè)務(wù)介紹是否清晰完整、客服座席接起速度是否快捷、服務(wù)用語是否規(guī)范、業(yè)務(wù)回答是否全面等，其結(jié)果要設(shè)計為選擇項：“是”或“否”，測評人員只需要打鉤即可。同時還需要再設(shè)計一些文本記錄框，便于測評人員填寫在測評過程中發(fā)現(xiàn)的其他具體問題。
客服中心的外部滿意度測評與內(nèi)部的各項監(jiān)督考核措施，就好比是支撐起客服中心正常運營管理的兩塊柱石，只有同時發(fā)揮作用，才能夠保證客服中心的正常運作以及整體服務(wù)品質(zhì)的不斷提升。同時，此種“內(nèi)外兼修”的監(jiān)督考核機制，更能夠有助于客服中心在不斷地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、改正問題中提高，在不斷地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、改正問題中進步，在不斷地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、改正問題中邁入客服運營管理的更高層次！
作者供稿 CTI論壇編輯
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