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中國企業(yè)呼喚客服高等專業(yè)人才

北京億美軟通科技有限公司客服總監(jiān) 王丹丹 2008/07/14

　　 呼叫中心（CALLCENTER，又稱客戶服務(wù)中心），是以通訊網(wǎng)絡(luò)為依托，以先進(jìn)的計(jì)算機(jī)和CTI技術(shù)為支撐的新型綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是客戶與企業(yè)有效溝通的重要橋梁。通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等多種形式為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的信息咨詢以及業(yè)務(wù)受理和投訴處理等服務(wù)，以程控交換機(jī)的智能呼叫分配、計(jì)算機(jī)電話集成、自動應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗(yàn)的人工座席，最大限制的提高客戶的滿意度，同時(shí)自然也使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密，是提高企業(yè)競爭力的重要手段。

　　國外呼叫中心的出現(xiàn)很難有一個(gè)確切的時(shí)間表。早期是一些更多地需要人性化服務(wù)的行業(yè)，如航空公司的機(jī)票預(yù)訂中心、酒店旅館的房間預(yù)訂中心為用戶提供服務(wù)，銀行業(yè)也在70年代初開始建設(shè)自己的呼叫中心。不過，那時(shí)的呼叫中心還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有形成產(chǎn)業(yè)，企業(yè)都是各自為戰(zhàn)，采用的技術(shù)、設(shè)備和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都依據(jù)自身的情況而定。將80年代后期到90年代為一個(gè)分水嶺，在此，是零散規(guī)模的應(yīng)用。而從90年代初期開始，國外呼叫中心真正進(jìn)入了規(guī)模性發(fā)展，尤其是800號碼的被廣泛認(rèn)同和采用，更加劇了這一產(chǎn)業(yè)的繁榮。如今，國外的呼叫中心已形成一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)，呼叫中心不僅有各種硬件設(shè)備提供商、軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商，還有眾多的外包服務(wù)商、信息咨詢服務(wù)商、專門的呼叫中心管理培訓(xùn)學(xué)院、每年舉辦有大量的呼叫中心展會和數(shù)不清的呼叫中心雜志、期刊、網(wǎng)站等等，從而形成一個(gè)龐大的、在整個(gè)社會服務(wù)體系中占有相當(dāng)大比例的產(chǎn)業(yè)。

　　相比國外，我國在呼叫中心方面要落后大約十年左右，并且離形成一定規(guī)模的產(chǎn)業(yè)化還有一段距離。國內(nèi)的發(fā)展軌跡與國外相似，如果要在30多年前，甚至更早的時(shí)候，要找到呼叫中心的影子，那非110和119莫屬。但是，自上個(gè)世紀(jì)九十年代末以來，我國的廣大企業(yè)由于面臨著日趨激烈的市場競爭環(huán)境，故此企業(yè)對服務(wù)的重視程度不斷提高。企業(yè)級呼叫中心的建設(shè)和發(fā)展速度極快，涉及到了通信、銀行、金融、保險(xiǎn)、旅游、電子商務(wù)、物流、零售等各個(gè)行業(yè)。根據(jù)CTI論壇《2006年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》顯示，截至2005年底，我國總共擁有呼叫中心座席數(shù)21.6萬個(gè)，市場總規(guī)模達(dá)到255.3億元人民幣。

　　在我國呼叫中心行業(yè)迅猛發(fā)展的同時(shí)，相信國內(nèi)的大多數(shù)企業(yè)卻不得不面臨著同一個(gè)尷尬而又無奈的問題--呼叫中心運(yùn)營中所必須的客戶服務(wù)專業(yè)人才短缺，我們很難從目前中國高校每年數(shù)以百萬計(jì)的畢業(yè)生中找到對口的專業(yè)人才。一方面是企業(yè)求賢若渴，卻苦于找不到對口的客服專業(yè)人才；另一方面卻是日益嚴(yán)峻的畢業(yè)生就業(yè)形勢，苦讀四年的“天之驕子”們畢業(yè)就意味著失業(yè)。

　　那么，造成這一問題的癥結(jié)所在究竟在哪里呢？筆者認(rèn)為—問題的關(guān)鍵就在于我國高校的專業(yè)設(shè)置方面。高校的專業(yè)設(shè)置必將是與市場發(fā)展的規(guī)律和趨勢相吻合的，我國高校目前的專業(yè)均是在某一時(shí)期由于該行業(yè)的市場迅速擴(kuò)張、人才需求量加大而設(shè)置的。但是，在面對如此迅猛發(fā)展的呼叫中心行業(yè)，我國的高校卻沒有及時(shí)調(diào)整專業(yè)設(shè)置、將客戶服務(wù)專業(yè)也列為高等人才培養(yǎng)的一個(gè)學(xué)科，從而也就造成了目前在呼叫中心行業(yè)工作的人員均非“科班”出身，他們都是拋棄了自己的本專業(yè)、通過實(shí)踐的摸索和鍛煉才逐步在這一行業(yè)內(nèi)生存并發(fā)展的。
筆者本人由于在呼叫中心行業(yè)已經(jīng)工作了十年半的時(shí)間，可以說是見證了中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展的歷程，因而對于客服專業(yè)人才的短缺問題更是有著切身的體會。在進(jìn)行人員招聘的時(shí)候，如果想要找到具有專業(yè)背景的人才，那么只能是選擇曾經(jīng)從事過客戶服務(wù)工作（跨行業(yè)也可以）的人員，對于應(yīng)屆畢業(yè)生肯定不作考慮。但是，有多少次當(dāng)面對著應(yīng)屆畢業(yè)生那一雙雙渴求的眼睛的時(shí)候，也曾有過不忍和無奈。然而，考慮到客戶服務(wù)意識的養(yǎng)成并非一朝一夕所能實(shí)現(xiàn)，如果招收了沒有任何專業(yè)知識背景和實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)的應(yīng)屆畢業(yè)生，對于企業(yè)來講就意味著要在培訓(xùn)方面投入大量的人員成本和時(shí)間成本，不得以最終只能是選擇了放棄。

　　為此，筆者在這里鄭重提出并倡議—我國的高校能夠?qū)⒖蛻舴⻊?wù)專業(yè)列為大學(xué)本科或?qū)？齐A段的一門專業(yè)學(xué)科，能夠在不久的將來為中國的企業(yè)輸送專業(yè)的客戶服務(wù)人才。

　　當(dāng)然，在設(shè)置這一學(xué)科之前，首先要制定并行成呼叫中心的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，編制出完整的專業(yè)教材。之后在大學(xué)階段將客戶服務(wù)的意識、語音運(yùn)用的原則、語言溝通的技巧、面對投訴時(shí)的應(yīng)變和心理抗壓能力，以至于更高一層的呼叫中心運(yùn)營管理方面的所有專業(yè)知識分門別類進(jìn)行理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐鍛煉。那么，當(dāng)這一專業(yè)的大學(xué)畢業(yè)生走出校門的時(shí)候，已經(jīng)具備了深厚的客服專業(yè)知識甚至于客服管理知識，企業(yè)只需要加以簡單的業(yè)務(wù)培訓(xùn)即可上崗。并且，由于這些學(xué)生所學(xué)的專業(yè)知識是在同一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)下的學(xué)科知識，這也必將有助于在我國的呼叫中心行業(yè)內(nèi)形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則，從而為我國呼叫中心行業(yè)的規(guī)�；彤a(chǎn)業(yè)化發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。

　　總之，建立客服專業(yè)、培養(yǎng)客服人才，已成為大多數(shù)中國企業(yè)呼叫中心管理人員的共同心聲。我們迫切希望客戶服務(wù)專業(yè)能夠盡快被設(shè)置為我國高校的專業(yè)學(xué)科，也迫切希望能夠早日看到受過專業(yè)訓(xùn)練的客服人才能夠融入到飛速發(fā)展的呼叫中心行業(yè)，與我們一起攜手努力，共同譜寫中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展的嶄新篇章！

作者聯(lián)系方式：dece1118@126.com。

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