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客服中心培訓(xùn)管理解析

王丹丹 2008/05/07

　　培訓(xùn)管理作為客服中心運(yùn)營(yíng)管理中一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，在強(qiáng)化客服人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，提升整體工作品質(zhì)，營(yíng)造良好學(xué)習(xí)氛圍，穩(wěn)定人員隊(duì)伍并形成激勵(lì)等方面均起著非常重要的作用。因而，做好培訓(xùn)管理工作，建立起規(guī)范化的培訓(xùn)體系，將會(huì)為整個(gè)客服中心正常運(yùn)營(yíng)工作的開展提供強(qiáng)有力的支持和保障。以下，是對(duì)客服中心培訓(xùn)管理工作所進(jìn)行的全面解析。

　　分類

　　操作

一、內(nèi)部培訓(xùn)

　　（一）、新員工培訓(xùn)

　　培訓(xùn)目的

　　通過對(duì)新員工的崗前培訓(xùn)，使新進(jìn)員工能夠全面掌握正常上崗所必須掌握的內(nèi)容，從而確保新員工能夠順利進(jìn)入工作崗位，并快速適應(yīng)各類工作要求，成為一名合格的客服人員。

　　通過對(duì)新進(jìn)員工的崗上跟蹤評(píng)估，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)新員工上崗后所存在的問題，進(jìn)而可以根據(jù)具體問題進(jìn)行有針對(duì)性的再培訓(xùn)。這一措施能夠保證新進(jìn)員工在上崗后仍然能夠得到后續(xù)的支持和培訓(xùn)，從而進(jìn)一步加快新員工上崗后的適應(yīng)速度，使其能夠迅速成長(zhǎng)為一名合格并且優(yōu)秀的客服人員。

　　培訓(xùn)流程

　　制定培訓(xùn)計(jì)劃→進(jìn)行培訓(xùn)預(yù)演→第一階段培訓(xùn)→第一次淘汰→第二階段培訓(xùn)→第二次淘汰→分配上崗→跟蹤評(píng)估并進(jìn)行再培訓(xùn)→結(jié)束

　　附注說明：
  1. 在正式開始培訓(xùn)之前，應(yīng)組織所有培訓(xùn)講師進(jìn)行一到兩次的培訓(xùn)預(yù)演，以確保培訓(xùn)的質(zhì)量。

  2. 第一階段的培訓(xùn)是指理論知識(shí)的講解式培訓(xùn)，第二階段的培訓(xùn)是指模擬實(shí)操式的培訓(xùn)。

  3. 淘汰頻次可根據(jù)具體的情況進(jìn)行調(diào)整。

  4. 崗上跟蹤評(píng)估至少要堅(jiān)持一個(gè)月的時(shí)間。
　　培訓(xùn)內(nèi)容

　　針對(duì)新進(jìn)員工的崗前培訓(xùn)，應(yīng)至少包括如下內(nèi)容： 　　培訓(xùn)考核

　　在第一階段的培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)束后，應(yīng)組織一次卷面式的考核，將第一階段中所講述到的所有內(nèi)容進(jìn)行考試，以檢驗(yàn)新進(jìn)員工的學(xué)習(xí)能力和效果。之后，可進(jìn)行第一次淘汰。

　　第二階段培訓(xùn)所采取的是模擬實(shí)操式的培訓(xùn)，因而在培訓(xùn)的過程中培訓(xùn)負(fù)責(zé)人要對(duì)新進(jìn)員工采取評(píng)價(jià)式的考核。評(píng)價(jià)的內(nèi)容主要包括：服務(wù)用語、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度、操作情況等，并將測(cè)評(píng)的結(jié)果和成績(jī)進(jìn)行記錄，對(duì)于出現(xiàn)的問題，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人要及時(shí)糾正，并統(tǒng)一進(jìn)行講解說明。之后，可進(jìn)行第二次淘汰。

　　新進(jìn)員工正式上崗后仍然要進(jìn)行跟蹤式的評(píng)估考核。在此期間，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人要與各組班長(zhǎng)密切相互配合，每天對(duì)新進(jìn)員工的綜合工作表現(xiàn)進(jìn)行跟蹤評(píng)估，對(duì)于出現(xiàn)的問題除及時(shí)糾正之外，還要組織有針對(duì)性的再培訓(xùn)。這種再培訓(xùn)可以是針對(duì)共性問題的統(tǒng)一式培訓(xùn)，也可是針對(duì)個(gè)性問題的具體培訓(xùn)。

　　（二）、在崗培訓(xùn)之業(yè)務(wù)培訓(xùn)

　　培訓(xùn)目的

　　在崗培訓(xùn)中的業(yè)務(wù)培訓(xùn)又可進(jìn)一步細(xì)分為新增業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和每月一次的匯總性業(yè)務(wù)培訓(xùn)，但無論哪類培訓(xùn)其目的均為：不斷強(qiáng)化并提升在崗客服人員的業(yè)務(wù)知識(shí)掌握水平，形成統(tǒng)一的業(yè)務(wù)解答標(biāo)準(zhǔn)。

　　培訓(xùn)流程

　　新增業(yè)務(wù)的培訓(xùn)流程比較簡(jiǎn)單，只需要協(xié)調(diào)相關(guān)部門確定出培訓(xùn)的具體內(nèi)容和課件，并組織實(shí)施即可。每月一次的業(yè)務(wù)匯總性培訓(xùn)流程為：確定培訓(xùn)時(shí)間→確定培訓(xùn)授課人員→確定培訓(xùn)內(nèi)容→制作培訓(xùn)課件→組織培訓(xùn)→組織業(yè)務(wù)考試檢驗(yàn)培訓(xùn)效果→對(duì)考試試卷進(jìn)行分析點(diǎn)評(píng)→結(jié)束。

　　培訓(xùn)內(nèi)容

　　新增業(yè)務(wù)培訓(xùn)是針對(duì)新增加的單個(gè)業(yè)務(wù)組織的培訓(xùn)，因而其培訓(xùn)內(nèi)容就是新增加的產(chǎn)品知識(shí)。每月一次的匯總性培訓(xùn)內(nèi)容可包括：當(dāng)月新增業(yè)務(wù)知識(shí)匯總、新增業(yè)務(wù)變動(dòng)通知匯總、新增工作規(guī)范流程匯總、新增績(jī)效考核制度匯總，以及互動(dòng)式的問題處理技巧培訓(xùn)等內(nèi)容。

　　培訓(xùn)考核

　　可采用以下多種形式來檢驗(yàn)在崗業(yè)務(wù)培訓(xùn)的實(shí)施效果： 　　每月定期組織的業(yè)務(wù)考試可作為檢驗(yàn)在崗業(yè)務(wù)培訓(xùn)效果的一種方法，考試的內(nèi)容要緊緊圍繞當(dāng)月所組織培訓(xùn)的內(nèi)容，時(shí)間可以根據(jù)各客服中心的績(jī)效考核周期靈活確定。業(yè)務(wù)考試成績(jī)要作為對(duì)客服人員績(jī)效考核中非常重要的一項(xiàng)直接與考核工資掛鉤，對(duì)于考試成績(jī)優(yōu)異者給予獎(jiǎng)勵(lì)，而對(duì)于成績(jī)較差者進(jìn)行扣罰，以形成激勵(lì)。 　　品質(zhì)管理評(píng)價(jià)主要是指通過錄音抽檢等內(nèi)部質(zhì)檢方式對(duì)客服代表的業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)熟練程度、回答問題的技巧、語言組織的條理性、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、語音語調(diào)等方面進(jìn)行檢查。對(duì)于在業(yè)務(wù)方面出現(xiàn)問題的客服代表不僅要對(duì)其進(jìn)行考核，指出本人的不足之處，同時(shí)還要將出現(xiàn)的問題進(jìn)行歸納、整理，并帶入到今后的培訓(xùn)工作當(dāng)中。 　　除定期組織的業(yè)務(wù)考試和服務(wù)品質(zhì)方面的考核以外，客服中心也可同時(shí)采取班前、班后會(huì)隨機(jī)提問，或者是采取每周一次的業(yè)務(wù)小測(cè)和線上提問等方式，來進(jìn)一步了解客服人員對(duì)于業(yè)務(wù)的掌握程度，從而也檢驗(yàn)了業(yè)務(wù)培訓(xùn)的效果。

　　（三）、在崗培訓(xùn)之綜合技能培訓(xùn)

　　培訓(xùn)目的

　　使客服人員在日常工作中，除掌握與工作密切相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)外，還能夠掌握對(duì)今后職業(yè)生涯發(fā)展有益的綜合性知識(shí)。綜合技能培訓(xùn)能夠進(jìn)一步拓寬客服人員的知識(shí)面，也能夠在客服中心內(nèi)部形成不斷學(xué)習(xí)的良好氛圍。

　　培訓(xùn)流程

　　組織培訓(xùn)需求調(diào)查→匯總需求調(diào)查結(jié)果→聯(lián)系培訓(xùn)資源→制定培訓(xùn)計(jì)劃→組織培訓(xùn)→布置實(shí)際操作作業(yè)鞏固培訓(xùn)效果→結(jié)束。

　　培訓(xùn)內(nèi)容

　　綜合技能培訓(xùn)的內(nèi)容主要是針對(duì)需求調(diào)查的結(jié)果來確定的，但綜合起來無外乎包括：辦公軟件的使用、有效溝通、時(shí)間管理、壓力管理、音頻視頻軟件使用、公文寫作等方面的內(nèi)容。

　　培訓(xùn)考核

　　綜合技能培訓(xùn)的內(nèi)容必須依靠日常的實(shí)際操作才能得以掌握和鞏固，因而可以在每一次培訓(xùn)結(jié)束后布置幾項(xiàng)小的課后作業(yè)，來督促客服人員全面領(lǐng)會(huì)所培訓(xùn)的內(nèi)容。

二、外部培訓(xùn)

　　外部培訓(xùn)是指公司層面之外的培訓(xùn)，可根據(jù)情況定期選送優(yōu)秀的客服代表參加一些權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)課程，并進(jìn)行資格證書的考試，獲取由這些權(quán)威機(jī)構(gòu)頒發(fā)的職業(yè)資格證書（相關(guān)費(fèi)用由公司統(tǒng)一支付）。此方法能夠?yàn)榭头藛T提供更多的學(xué)習(xí)和發(fā)展機(jī)會(huì)，能夠激發(fā)客服人員的工作熱情和工作積極性，同時(shí)也可作為獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀客服人員的一種形式。

　　綜上所述，我們不難發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)管理并不是一項(xiàng)能夠立竿見影，快速顯現(xiàn)成果的工作，而是需要通過長(zhǎng)期堅(jiān)持、不懈努力、周而復(fù)始的循環(huán)操作才能夠達(dá)到效果的一項(xiàng)長(zhǎng)期工作。同時(shí)，我們也可發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)管理又是與其他客服運(yùn)營(yíng)管理內(nèi)容密切相聯(lián)的一項(xiàng)工作，是客服中心運(yùn)營(yíng)管理中不可或缺的重要一環(huán)。因而，作為客服中心的管理者而言，要從思想上對(duì)培訓(xùn)管理工作真正重視起來，按照科學(xué)規(guī)范的方法來組織各項(xiàng)培訓(xùn)工作，久而久之才能夠使培訓(xùn)管理工作切實(shí)達(dá)到文章開頭所提到的強(qiáng)化業(yè)務(wù)和服務(wù)水平、提升工作品質(zhì)的暨定目標(biāo)，才能夠真正為客服中心的整體運(yùn)營(yíng)工作奠定堅(jiān)實(shí)而有力的基礎(chǔ)！

作者:北京億美軟通科技有限公司客服總監(jiān) 王丹丹 郵箱：dece1118@126.com

作者供稿 CTI論壇編輯


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