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電話訪銷—新生煙草銷售模式

陳代壽 2002/10/21

　　華泰貝通承建的南通煙草客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，覆蓋南通市及其下屬六個(gè)縣市，實(shí)現(xiàn)了電話訪銷、電話訂煙、電子結(jié)算、物流配送、服務(wù)投訴、假煙舉報(bào)等業(yè)務(wù)功能，是煙草銷售業(yè)客戶服務(wù)和電子商務(wù)的典型案例。

　　該系統(tǒng)在原有煙草業(yè)務(wù)平臺(tái)上，進(jìn)一步發(fā)展與完善系統(tǒng)功能，建立了一個(gè)穩(wěn)定實(shí)用、數(shù)據(jù)高度共享、緊扣業(yè)務(wù)需求及調(diào)控能力強(qiáng)的高水平信息系統(tǒng)。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

　　自動(dòng)話務(wù)臺(tái)系統(tǒng)是一套人機(jī)對(duì)話訂貨，客戶隨時(shí)可以打電話，由計(jì)算機(jī)進(jìn)行自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)；同時(shí)，客戶也可以選擇進(jìn)行人工受理，進(jìn)行人與人對(duì)話。

　　配送中心完成倉庫設(shè)置、車輛管理、送貨線路的增加、修改、注銷；駕駛員與車輛、送貨員與車輛、送貨員與駕駛員、送貨員與線路的配對(duì)關(guān)系；商品的入庫、網(wǎng)點(diǎn)調(diào)撥、企業(yè)調(diào)撥、電話訪銷和POS機(jī)的配送出庫（票據(jù)的打�。灰约吧唐窊p溢的入賬倉庫的庫存總賬、輔助賬、倉庫的報(bào)表等任務(wù)。

　　客戶服務(wù)中心的電話訪銷員可以通過程序軟撥號(hào)，打電話給客戶進(jìn)行電話訪銷；收款通過系統(tǒng)與銀行聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了電子結(jié)算功能，可以自動(dòng)扣除客戶金卡上面的金額。

　　業(yè)務(wù)科實(shí)現(xiàn)了商品的核價(jià)入庫、網(wǎng)點(diǎn)調(diào)撥、企業(yè)調(diào)撥的開票、商品的調(diào)價(jià)，這樣可以向每條訪銷路線發(fā)放配額、收回配額，并進(jìn)行商品損溢的核價(jià)；同時(shí)還能生成業(yè)務(wù)科庫存總賬、業(yè)務(wù)輔助賬、庫存簡(jiǎn)表以及一些業(yè)務(wù)報(bào)表。

　　通過煙草客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，卷煙經(jīng)銷戶可以利用電話、手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入手段，隨時(shí)撥打客戶服務(wù)中心，接受包括信息咨詢、訂購卷煙、電子結(jié)算、申告、業(yè)務(wù)投訴等多項(xiàng)服務(wù)；煙草公司的配送中心根據(jù)客服中心采集到的來自直接用戶的第一手銷售信息，組織卷煙銷售配送（包括車輛、送貨員、駕駛員及送貨路線的管理）；增強(qiáng)庫存管理能力（如管理商品的入庫，網(wǎng)點(diǎn)調(diào)撥、企業(yè)調(diào)撥、電話訪銷和POS機(jī)的配送出庫、票據(jù)的打印及商品損溢的入賬，倉庫的庫存總賬，輔助賬、倉庫的報(bào)表統(tǒng)計(jì)）；同時(shí)供網(wǎng)點(diǎn)、省煙草公司及卷煙廠來了解和調(diào)整業(yè)務(wù)。系統(tǒng)還可以監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況、人員上班情況，為系統(tǒng)管理員或領(lǐng)導(dǎo)了解系統(tǒng)運(yùn)行提供監(jiān)督手段。

　　南通煙草客服中心系統(tǒng)的建設(shè)，完全取代了以往手工/手持POS訪銷模式，節(jié)省了人力，提高了效率，同時(shí)提供了過去運(yùn)營模式中無法實(shí)現(xiàn)的功能，極大方便了銷售和管理工作。電話訪銷系統(tǒng)替代了以往訪銷員挨家挨戶詢問的工作，節(jié)省了大量人力資源，在節(jié)約成本的同時(shí)提高了工作效率。此外，電話訪銷系統(tǒng)還建立了統(tǒng)一的用戶平臺(tái)，為今后構(gòu)造卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的電子商務(wù)平臺(tái)打下了基礎(chǔ)。系統(tǒng)還能起到規(guī)范訪銷員銷售行為的的作用，避免了訪銷員與零售戶之間賣人情煙、賣大戶、搭售等違紀(jì)、違法現(xiàn)象。同時(shí)，所有信息可以及時(shí)通過系統(tǒng)進(jìn)行修改，理順了網(wǎng)點(diǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程。

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