煙草行業(yè)客服中心解決方案
2002/08/07
一．概述
通過華泰貝通公司呼叫中心平臺搭建的煙草客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，卷煙經(jīng)銷戶可以利用電話、手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入手段，在7X24小時(shí)內(nèi)隨時(shí)撥打客戶服務(wù)中心，接受包括信息咨詢、訂購卷煙、電子結(jié)算、申告、業(yè)務(wù)投訴等多項(xiàng)服務(wù)，煙草公司的配送中心根據(jù)客服中心采集到來自直接用戶的第一手銷售信息，組織卷煙銷售配送，管理庫存；同時(shí)供網(wǎng)點(diǎn)/省煙草公司/卷煙廠來了解/調(diào)整業(yè)務(wù)。煙草客服中心系統(tǒng)完全取代了以往手工/手持POS訪銷模式，節(jié)省了人力，提高了效率，同時(shí)提供了過去運(yùn)營模式中無法實(shí)現(xiàn)的功能，極大方便了銷售和管理工作。
二.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
三.系統(tǒng)特點(diǎn)
- 替代以往靠訪銷員挨家挨戶詢問的工作，把這部分工作交給本系統(tǒng)處理，能夠?yàn)闊煵莨竟?jié)省大量人力資源，在節(jié)約成本的同時(shí)提高了工作效率；規(guī)范訪銷員的銷售行為，避免訪銷員與零售戶之間賣人情煙、賣大戶、搭售等違紀(jì)、違法現(xiàn)象；
- 7X24小時(shí)的訂煙服務(wù)，滿足零售戶主動訂煙需求；
- 最新卷煙實(shí)時(shí)價(jià)格查詢；
- 投訴和舉報(bào)違法經(jīng)銷行為，可以避免面對面的接觸，從而保護(hù)了揭發(fā)人的安全；
- 網(wǎng)點(diǎn)和零售戶形成互動關(guān)系，提高服務(wù)，增加交流；
- 可與配送、稽查和結(jié)算中心配合，形成一套完善的客戶關(guān)系管理與營銷體系，從而理順網(wǎng)點(diǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程，不再是手工方式的翻版，而是一種提升和優(yōu)化；
- 用了電話訪銷系統(tǒng)，能夠建立統(tǒng)一的用戶平臺，為今后構(gòu)造卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的電子商務(wù)平臺打下了基礎(chǔ)。
四.系統(tǒng)功能
業(yè)務(wù)功能介紹
基礎(chǔ)信息
查詢（人工/自動）
- 卷煙零售戶可以隨時(shí)查詢商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的卷煙/價(jià)格/限額/新品種/用戶等情況。
- 撥通電話，根據(jù)提示信息，按鍵選擇咨詢業(yè)務(wù)。
- 采用人工接聽、自動語音播放兩種方式。
咨詢內(nèi)容包括：
- 輸入卷煙編碼->語音報(bào)出卷煙價(jià)格/限額通報(bào)最近暢銷卷煙的限額情況通報(bào)最近增加的新品種卷煙經(jīng)營規(guī)范制度
- 最新的煙草行業(yè)動態(tài)
- 卷煙專賣政策法規(guī)
- 煙草公司召集的活動通知
業(yè)務(wù)報(bào)表
配送中心倉庫的設(shè)置，車輛的管理、送貨員、駕駛員；送貨線路的增加、修改、注銷；駕駛員與車輛、送貨員與車輛、送貨員與駕駛員、送貨員與線路的配對關(guān)系
- 商品的入庫，網(wǎng)點(diǎn)調(diào)撥、企業(yè)調(diào)撥、電話訪銷和POS機(jī)的配送出庫（票據(jù)的打�。�；商品損溢的入帳
- 倉庫的庫存總帳，輔助帳、倉庫的報(bào)表
客戶服務(wù)
- 電話訪銷員通過程序軟撥號，打電話給客戶進(jìn)行電話訪銷；收款采用電子結(jié)算功能，系統(tǒng)與銀行聯(lián)網(wǎng)，自動扣除客戶金卡上面的金額。
- 客戶打電話進(jìn)來自己要貨
- 電話訪銷員座席的增加，修改
業(yè)務(wù)科
- 商品的核價(jià)入庫，網(wǎng)點(diǎn)調(diào)撥、企業(yè)調(diào)撥的開票、商品的調(diào)價(jià)、向每條訪銷路線（電話和POS機(jī)）發(fā)放配額、收回配額，商品損溢的核價(jià)
業(yè)務(wù)科庫存總帳，業(yè)務(wù)輔助帳、庫存簡表以及一些業(yè)務(wù)的報(bào)表
系統(tǒng)管理
- 應(yīng)用程序管理
- 人員分配管理
- 組管理
- 組應(yīng)用程序權(quán)限
- 會計(jì)期間管理
對大家發(fā)表的新聞進(jìn)行采編
系統(tǒng)功能介紹
系統(tǒng)日志
- IVR日志
- 記錄每一個(gè)電話的操作信息，便于日后查詢
日志信息包括：操作者編碼、操作者全名、操作時(shí)間、操作內(nèi)容、備注
日志信息支持定期自動刪除、備份功能
記錄座席人員登陸系統(tǒng)及電話操作的詳細(xì)信息，可以追蹤操作人員的工作
- 系統(tǒng)重要操作日志記錄系統(tǒng)重要信息的變更操作
系統(tǒng)用戶管理
- 人員組織結(jié)構(gòu)的增加、刪除、修改
- 人員的增加、刪除、修改
- 人員角色管理
- 人員權(quán)限設(shè)置
- 操作人員CTI權(quán)限管理
狀態(tài)監(jiān)控
監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況、人員上班情況，為系統(tǒng)管理員或領(lǐng)導(dǎo)了解系統(tǒng)運(yùn)行提供監(jiān)督手段。動態(tài)監(jiān)控坐席狀態(tài)：監(jiān)控坐席工作情況，為管理人員提供一種有效的監(jiān)督手段，應(yīng)該可以詳細(xì)跟蹤特定的人員也可以察看整體的情況。
軟電話
坐席通過其電腦中的軟電話軟件界面來進(jìn)行電話操作，而不是去按下硬話機(jī)的按鈕來進(jìn)行操作，但實(shí)際上坐席使用硬話機(jī)進(jìn)行操作也是可以完成操作的。軟電話所實(shí)現(xiàn)的功能可以完全替代硬電話的功能，可以實(shí)現(xiàn)：
1、能夠進(jìn)行坐席登錄退出交換機(jī)隊(duì)列的操作。
2、外撥電話
3、來電震鈴、摘機(jī)應(yīng)答
4、通話保持、咨詢第三方
5、三方通話，進(jìn)行會議
6、掛機(jī)，結(jié)束應(yīng)答
7、置忙、置閑，改變坐席狀態(tài)
8、對于所有操作和所有通話能作詳細(xì)的記錄
五.成功案例
華泰貝通科技貿(mào)易公司致力于call center及ＣＲＭ事業(yè)的發(fā)展，以ALTIGEN，HP,IBM,CISCO為合作伙伴，共同拓展各個(gè)行業(yè)的呼叫中心.
南通市珠峰電腦有限公司長期服務(wù)于煙草行業(yè)，對煙草行業(yè)的各類管理流程及各種應(yīng)用特點(diǎn)均相當(dāng)精通，并熟悉國家局制訂的各種法律法規(guī)與信息應(yīng)用規(guī)范，曾開發(fā)出很多適合于煙草行業(yè)使用的應(yīng)用軟件。
上述兩家公司利用其自身的優(yōu)勢充分合作，共同開創(chuàng)在煙草行業(yè)的最新應(yīng)用成果，其成功案例為：
南通煙草
華泰貝通與南通珠峰電腦公司合作建設(shè)的南通煙草客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，覆蓋南通市和下屬六個(gè)縣市，實(shí)現(xiàn)了電話訪銷、電子結(jié)算、物流配送等業(yè)務(wù)功能，是煙草銷售業(yè)電子商務(wù)的典型案例，南通煙草在現(xiàn)有電子商務(wù)平臺基礎(chǔ)上，將進(jìn)一步發(fā)展與完善系統(tǒng)功能，建立一個(gè)穩(wěn)定實(shí)用、數(shù)據(jù)高度共享、緊扣業(yè)務(wù)需求及調(diào)控能力強(qiáng)的高水平信息系統(tǒng)，以成熟的客戶關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化客戶服務(wù)；以完善的商業(yè)智能化系統(tǒng)，提供敏捷高效的經(jīng)營分析與決策支持；以科學(xué)的倉儲配送資源管理，實(shí)現(xiàn)物流效益的最大化。
華泰貝通公司供稿 CTI論壇編輯
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