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構(gòu)建Web呼叫中心

郭劍穎 2001/04/19

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，呼叫中心技術(shù)也在發(fā)生巨大的變化。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)承載下的Web呼叫中心，會像傳統(tǒng)的電話呼叫中心一樣重要，也同樣會得到越來越廣泛的應(yīng)用。


　　■語音與Web呼叫中心比較


　 ⒈單純語音接入的特點

　　語音通信比其它通信方式更讓人覺得親切自然，它具有許多優(yōu)點；但是傳統(tǒng)的語音通信方式也存在著很多的缺陷：如用語音很難描述抽象事物、保證24小時服務(wù)比較困難。

　　⒉單純Web瀏覽的特點

　　Web瀏覽的優(yōu)點有：圖文并茂、隨時都可訪問。但Web站點很難滿足人們信息交互的需求。單純的Web站點存在著以下缺陷：不能進行信息交互、內(nèi)容繁多，難以查找。

　　圖1 在Web上通過VoIP呼叫

　　⒊構(gòu)建基于Web的呼叫中心

　　通過語音通信與Web瀏覽的比較，我們可以看到二者的功能具有很好的互補性。人們可以在瀏覽Web的同時與對方交談，這才是一個功能完整、技術(shù)先進的呼叫中心。


　　■Web呼叫中心能做什么


　�、闭Z音傳送（點擊通話）

　　目前來講，把語音和Web在網(wǎng)絡(luò)上結(jié)合起來的理想途徑是VoIP。Web上的VoIP呼叫工作原理如圖1所示。客戶填寫一些基本的客戶資料后，點擊呼叫按鈕呼叫座席員。如果用戶的資料已經(jīng)在數(shù)據(jù)庫中的話，座席員就可以直接從瀏覽器上看到與該客戶相關(guān)的信息；如果用戶是第一次進入呼叫中心，座席員的瀏覽器上就會提示向客戶詢問并記錄客戶信息。對客戶來說，只需要一臺接入Internet的多媒體電腦和免費的客戶端軟件就可實現(xiàn)Web瀏覽和交談功能。

　�、簿W(wǎng)頁導(dǎo)航與輔助填表

　　座席員可以獲得客戶當(dāng)前正在瀏覽的頁面，讓客戶的瀏覽器與自己的同步，帶領(lǐng)客戶瀏覽他所關(guān)心的信息；也可將客戶感興趣的頁面直接推過去供客戶瀏覽。

　　輔助填表功能使客戶擺脫了繁瑣的登記手續(xù)，只需將要填寫的內(nèi)容告訴座席員，座席員便會幫助客戶填寫，并且客戶端的瀏覽器上會同步顯示當(dāng)前正在填寫的內(nèi)容，以便于客戶更正。

　　⒊語音和Web語音的交換、排隊

　　在處理來自Web的語音呼叫時，來電也必須與普通的語音來電一樣，經(jīng)過交換及排隊處理。將PBX、ACD、VoIP網(wǎng)關(guān)集成，使之既能處理來自Web的語音呼叫，也能處理來自PSTN的語音呼叫。

　　⒋分布式呼叫中心

　　VoIP技術(shù)的引入，使分布式呼叫中心的建立成為了一件非常容易的事情。加入VoIP以后，包括PBX和ACD在內(nèi)的所有設(shè)備，都是基于局域網(wǎng)之上的，這就意味著呼叫中心可以擴展到多個位于不同地域的局域網(wǎng)上，路由選擇可以自動地把呼叫從一個中心轉(zhuǎn)到另一個中心。由于數(shù)據(jù)和語音全部通過Internet傳輸，所以不用支付昂貴的長途話費，降低了企業(yè)及客戶的開銷。

　　圖2 語音呼叫處理

　　⒌ 郵件處理系統(tǒng)

　　郵件處理也是系統(tǒng)中不可缺少的一部分。郵件服務(wù)器要支持POP3接收郵件和SMTP發(fā)送郵件，實現(xiàn)與語音信箱留言同步的功能。這樣，客戶無論是給座席員發(fā)電子郵件，還是語音留言，座席員的電子郵箱和語音信箱中都會有客戶的留言信息。同時也應(yīng)支持與Exchange Server集成，便于座席員在局域網(wǎng)上進行郵件的收發(fā)。

　�、� 頁面交談（文字Chat）

　　在企業(yè)Web站點的網(wǎng)頁上有一個“頁面交談”的按鈕，只要客戶點擊就會出現(xiàn)一個對話框，和座席用文本交談。


　　■Web呼叫中心解決方案


　　其實在真正的Web呼叫中心應(yīng)用之前，人們已經(jīng)試著將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運用于呼叫中心，比如將E-mail作為呼叫中心的一種接入手段，但這并不是真正意義上的Web呼叫中心。真正的Web呼叫中心應(yīng)該是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的全面應(yīng)用，除了E-mail接入外，還應(yīng)包括信息處理、信息反饋、IP語音接入、Web頁面同步、Chat聊天等等。

　　北京華泰貝通公司依托自己強大的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實力和對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深刻理解，及時推出了當(dāng)今先進的Web呼叫中心，它的先進性不僅僅體現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在呼叫中心的全面應(yīng)用，還體現(xiàn)在它與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的完美結(jié)合。

　�、庇布�

　　通信服務(wù)器

　　系統(tǒng)的核心服務(wù)器，裝入相應(yīng)的板卡和軟件后實現(xiàn)交換、排隊、VoIP網(wǎng)關(guān)等功能。根據(jù)安裝規(guī)模的大小選擇合適的服務(wù)器。

　　AltiGen通訊板卡

　　AltiGen通訊板卡插在通信服務(wù)器的ISA或PCI槽內(nèi)，分Quantum通訊板和Triton通訊板兩大類，提供模擬/數(shù)字線接入、IP通道和班長席等功能。

　　數(shù)據(jù)庫服務(wù)器及Web服務(wù)器

　　本系統(tǒng)推薦采用SQL Server數(shù)據(jù)庫，如果客戶資料數(shù)據(jù)或者業(yè)務(wù)資料數(shù)據(jù)數(shù)量較大，也可以使用大型數(shù)據(jù)庫來管理，如Informix、Oracle等。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)需要單獨設(shè)置一臺服務(wù)器，對于特別重要的數(shù)據(jù)資料，要使用雙機熱備份來確保數(shù)據(jù)安全。在Web服務(wù)器上安裝支持Web互動的軟件，實現(xiàn)Web上的信息交互。

　　座席微機

　　以IP分機方式登錄的座席，每個座席員必須配置一臺安裝有NetMeeting的多媒體微機；以模擬分機方式登錄的座席，每個座席員必須配置一部模擬電話和一臺微機。

　　耳麥

　　如果座席員全部采用IP分機方式登錄系統(tǒng)，則只需要為每個座席配備一個接聲卡的耳麥即可；如果有的座席員采用模擬分機方式登錄系統(tǒng)，則需配備一個帶撥號盤的耳麥電話。

　　網(wǎng)絡(luò)交換機、路由器及防火墻

　　為了保證局域網(wǎng)內(nèi)數(shù)據(jù)傳輸?shù)目焖贂惩ǎ枰慌_網(wǎng)絡(luò)交換機，使局域網(wǎng)內(nèi)所有終端連通。局域網(wǎng)內(nèi)終端及服務(wù)器通過路由器接入Internet。同時，為了保證局域網(wǎng)內(nèi)所有服務(wù)器及終端的網(wǎng)絡(luò)安全，建議在Internet與內(nèi)部網(wǎng)之間安裝防火墻。

　　⒉軟件

　　AltiWare系統(tǒng)軟件

　　AltiWare系統(tǒng)應(yīng)用軟件，它提供了易用的圖形客戶界面�？梢杂盟鼇砼渲�、管理和維護系統(tǒng)，并將用作第三方開發(fā)增強型應(yīng)用軟件的平臺。AltiWare軟件中的組件（例如交換機服務(wù)、留言管理、SMTP服務(wù)器、POP3服務(wù)器等）作為NT Services，當(dāng)啟動系統(tǒng)時會自動啟動，無須人工啟動，從而提高了安全性和可靠性。

　　AltiWeb簡介

　　AltiWeb是一個模塊化的軟件包，實現(xiàn)了Web服務(wù)的互動，包括語音、文字和頁面。在受理客戶的Web訪問時，可按客戶需求提供實時人工Web引導(dǎo)服務(wù)。Web客戶只要在網(wǎng)頁上點擊一個按鈕，呼叫中心的座席就能夠接受客戶的Web呼叫，與客戶取得直接的實時聯(lián)系（如：語音通信、文本交談等）。同時座席還能根據(jù)交談的結(jié)果，為客戶實時推出相應(yīng)的產(chǎn)品及網(wǎng)頁信息與客戶共享，引導(dǎo)客戶得到理想的結(jié)果。


　　■應(yīng)用前景廣闊


　　Web呼叫中心不僅可以延伸傳統(tǒng)呼叫中心的功能，而且可以在傳統(tǒng)的呼叫中心沒有觸及的領(lǐng)域中找到位置，還可以同許多傳統(tǒng)業(yè)務(wù)找到結(jié)合點。

　　首先，Web呼叫中心將會是電子商務(wù)的潤滑劑和助推器，是進一步完善電子商務(wù)的必然選擇。Web呼叫中心可以促進商家與客戶的網(wǎng)上交流，增加商家的網(wǎng)上宣傳機會，推動Web呼叫中心在電子商務(wù)中的應(yīng)用。

圖3 分布式呼叫中心

　　Web呼叫中心的優(yōu)勢還可以在產(chǎn)品售后服務(wù)和技術(shù)支持中得到發(fā)揮。許多產(chǎn)品的服務(wù)與支持可以通過互聯(lián)網(wǎng)來進行，比如遠程下載、升級等，這一點在通常的應(yīng)用中只是一種獨立的應(yīng)用而并沒有應(yīng)用于呼叫中心，它的普及性、實效性都會受到影響，而且功效也會大打折扣，但是如果使用Web呼叫中心，所有的服務(wù)將會得到統(tǒng)一。

　　互聯(lián)網(wǎng)廣告是現(xiàn)代廣告中極其重要的組成部分，尤其是某些特定群體的消費廣告。但是互聯(lián)網(wǎng)廣告也由于其“無聲”和“無人”服務(wù)而存在著缺陷， Web呼叫中心將解決這一問題，當(dāng)客戶需要幫助時，可以通過點擊廣告頁面與呼叫中心座席通話或像打電話一樣通過IVR來得到相關(guān)的服務(wù)。商家將可以通過Web呼叫中心而得到更好的廣告收益，而網(wǎng)站則可以通過Web呼叫中心為商家提供多重廣告服務(wù)， 從而提高競爭力。

　　對于一些需要引導(dǎo)服務(wù)的企業(yè)或政府機構(gòu)，Web呼叫中心也有用武之地，比如需要客戶通過Web頁來填寫一些表單時，客戶經(jīng)常遇到一些問題，此時客戶可以通過Web呼叫與座席取得聯(lián)系，座席可以通過頁面同步和語音同步來幫助客戶填寫。

　　Web呼叫中心在應(yīng)用模式上講，可以有多種形式，這也為Web呼叫中心的廣泛應(yīng)用提供了條件，甚至可以在不增加任何專用設(shè)備（只需要使用軟件）的情況下，建立一個Web呼叫中心，而座席可以在全球的任何地方。

　　Web呼叫中心的應(yīng)用前景是非常廣闊的，除了上述的一些應(yīng)用外，在網(wǎng)上定票、網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上教育等方面都可以得到應(yīng)用。當(dāng)Web呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心集成后，將會集兩種呼叫中心的優(yōu)勢于一身，提供全方位的服務(wù)市場將更加可觀。

《賽迪市場專家》 2001/04/19