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呼叫中心技術(shù)白皮書

目錄

一、CTI技術(shù)發(fā)展歷程 
二、呼叫中心的特點及應(yīng)用 
三、呼叫中心的兩類解決方案 
四、呼叫中心集成 
五、呼叫中心的發(fā)展趨勢

一、CTI技術(shù)發(fā)展歷程

1.1 CTI技術(shù)是呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)

計算機電話語音集成技術(shù)是90年代新興的計算機通信技術(shù)。通過使用最新的數(shù)字處理技術(shù),CTI把計算機和電話緊密地結(jié)合到一起,從而引發(fā)了一系列意義深遠(yuǎn)的新型應(yīng)用。呼叫中心就是CTI技術(shù)的重要應(yīng)用之一。

呼叫中心的作用是把計算機的功能與電話系統(tǒng)結(jié)合起來,通過電話接入響應(yīng)產(chǎn)生各種信息服務(wù)，包括自動聲訊服務(wù)、自動總機、傳真信箱、語音信箱、自動業(yè)務(wù)查詢等。目前在我國應(yīng)用較為廣泛的CTI系統(tǒng)有985（285）支票查詢系統(tǒng)、168自動聲訊服務(wù)、電話委托股票交易以及一些公司企業(yè)的呼叫中心等。

1.2 CTI發(fā)展歷程

CTI技術(shù)實現(xiàn)和發(fā)展歷程造就了呼叫中心兩類方案：ACD方案和微機方案。

提供ACD方案的廠商傳統(tǒng)上是生產(chǎn)程控交換機的廠商。80年代以來,交換機廠家采取了以下發(fā)展策略:在增強路由能力的基礎(chǔ)上開放交換機的控制接口,以標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件格式提供CTI-Link,集成成熟的語音產(chǎn)品作為語音服務(wù)平臺。因此,ACD方案走的是一條基于CTI-Link標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)通信和計算機廠家利用各自優(yōu)勢分工合作的路。

與此同時,微機平臺上的語音板卡以超乎尋常的速度發(fā)展起來了。由于微機的價格優(yōu)勢和微機平臺軟件開發(fā)人員的數(shù)量優(yōu)勢,在不到十年的時間里,語音板卡發(fā)展了語音、傳真、信令、總線等全系列產(chǎn)品,并形成了幾個語音總線標(biāo)準(zhǔn),在一些需求巨大的自動語音市場完成了一些成功的應(yīng)用,如自動總機、傳真回復(fù)、自動聲訊等。這種CTI技術(shù)的發(fā)展是由板卡生產(chǎn)廠商(如Dialogic、NMS)和應(yīng)用軟件開發(fā)商共同推動的。

二、呼叫中心的特點及應(yīng)用

對于一個企業(yè)來說,如何將客戶和企業(yè)有機地結(jié)合在一起,不斷增加使客戶感到滿意的服務(wù),這是一個企業(yè)在當(dāng)今市場取得成功的重要因素。建立一個綜合性呼叫中心----客戶服務(wù)中心的作用就是在企業(yè)與客戶之間架起連接的橋梁,客戶對企業(yè)的認(rèn)識是建立在企業(yè)客戶服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量之上的。

2.1 智能化呼叫路由使資源得以充分利用

采用智能呼叫分配(ACD),由多種條件決定路由的選擇,如業(yè)務(wù)員的忙閑統(tǒng)計、業(yè)務(wù)員的服務(wù)能力、每天不同時段呼叫統(tǒng)計、主叫用戶的所在區(qū)域以及主叫用戶的號碼等。企業(yè)呼叫中心甚至可突破語言界限，跨越不同電話系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)分布到全球轉(zhuǎn)發(fā)話音及數(shù)據(jù)。

2.2 個性化服務(wù)

對于采用呼叫中心的企業(yè)來說,最大的益處是能為問詢者提供恰當(dāng)且專業(yè)化的服務(wù)。呼叫中心一般采用呼叫引導(dǎo)和呼叫提示功能,使有特定需求的問詢者被引導(dǎo)到最適合應(yīng)答此類需要的業(yè)務(wù)員或?qū)＜易?

2.3 自動服務(wù)分流

由自動電腦語音或自動傳真回復(fù)可使服務(wù)的客戶呼叫分流,或者由不同業(yè)務(wù)人員提供不同服務(wù)的客戶呼叫分流。

2.4 24小時服務(wù)

通過CTI系統(tǒng)的電腦交互式應(yīng)答服務(wù),問詢者可以很容易地說出或通過電話機鍵盤輸入他們的選擇,從而得到24小時服務(wù)。問詢者也可以留言或請求"回叫",得到稍稍延遲的服務(wù)。

2.5 實時的用戶資料顯示

業(yè)務(wù)員面對大量的顧客,迅速地知道來話顧客的身份和背景資料將很大程度地決定其服務(wù)質(zhì)量。通過對DNIS(自動被叫號碼證實業(yè)務(wù))及ANI(自動主叫號碼證實),呼叫中心將在建立路由的同時啟動與其相連的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),將客戶資料同步地顯示在業(yè)務(wù)員的計算機上。

2.6 呼叫中心實時管理

企業(yè)需要有效地測定自己呼叫中心的數(shù)據(jù),因此,呼叫中心需要能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的數(shù)據(jù)進行實時地存儲、統(tǒng)計、輸出,并且具備生成各種報表的功能。

三、呼叫中心的兩類解決方案

典型的呼叫中心包含了呼叫處理、智能路由、自動語音、呼叫與數(shù)據(jù)集成、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫等多種復(fù)雜的技術(shù)。本文將比較兩種典型的呼叫中心解決方案:基于前置ACD(AutoCalling Distribution,自動話務(wù)分配)呼叫中心(以下簡稱ACD方案),基于微機和語音板卡的呼叫中心(以下簡稱微機方案)。ACD方案和微機方案有著完全不同的組成結(jié)構(gòu)和性能指標(biāo)。

3.1 ACD方案

這種方案的核心思想是在專用交換機+ACD的基礎(chǔ)上擴展路由和統(tǒng)計的功能,開放CTI -Link接口,用CTI技術(shù)實現(xiàn)通信和計算機的功能結(jié)合,再配以必要的語音和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),從而以強大的通信和計算機功能滿足呼叫中心的要求。

這種方案可以在結(jié)構(gòu)上清晰地區(qū)分開計算機系統(tǒng)和通信系統(tǒng),CTI服務(wù)器是協(xié)調(diào)控制二者的連接設(shè)備,保證坐席和IVR(Interactive Voice Response,交互語音應(yīng)答)可以充分利用數(shù)據(jù)資源和呼叫處理資源。

結(jié)構(gòu)圖如下所示:

3.2 微機方案

這種方案以近幾年發(fā)展迅速的微機語音處理技術(shù)為基礎(chǔ),其基本思想是在微機平臺上集成各種功能的語音處理卡,完成通信接口、語音處理、傳真處理、坐席轉(zhuǎn)接等功能,再結(jié)合外部的計算機網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)各種應(yīng)用系統(tǒng)的需求。

以微機網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)平臺的呼叫處理系統(tǒng)的主要技術(shù)組成如下:

1. Client/Server結(jié)構(gòu)的微機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)　在這種系統(tǒng)中,呼叫處理和語音處理的功能集中在語音工作站中,系統(tǒng)的資源控制、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)在服務(wù)器中實現(xiàn),業(yè)務(wù)生成、改動則由專門的應(yīng)用處理工作站完成。整個系統(tǒng)是一個Client/Server結(jié)構(gòu)的微機網(wǎng)絡(luò)。

2. 語音板卡技術(shù)　語音板卡的種類包括:通信線路接口卡(數(shù)字中繼卡、模擬線接口卡等)、信令處理卡(如七號信令卡)、語音資源卡、傳真資源卡、坐席卡以及通用語音處理平臺。

3. 語音總線技術(shù)　語音總線使各種功能專一的語音板卡要連接成一個功能復(fù)雜的系統(tǒng),同時也是微機語音平臺實現(xiàn)交換的基礎(chǔ)。

4. 機間擴展總線技術(shù)　限于微機的處理能力,一個語音工作站只能處理一部分呼叫或?qū)崿F(xiàn)某一項功能。要將獨立的語音工作站互連成一個大系統(tǒng),就需要機間總線技術(shù)。

這種系統(tǒng)的硬件系統(tǒng)在板卡級集成,由于是總線結(jié)構(gòu),硬件系統(tǒng)的可靠性指標(biāo)由系統(tǒng)中的最差部件決定。由于系統(tǒng)的所有功能都是由軟件編程實現(xiàn)的,因而系統(tǒng)整體可靠性的瓶頸在軟件開發(fā)商的經(jīng)驗和軟件的質(zhì)量。微機方案的實施帶有明顯的軟件研發(fā)特點,工程進度的控制較難,基本上決定于開發(fā)商的研發(fā)能力。

其結(jié)構(gòu)圖如下所示:

以上兩種方案由ACD的實現(xiàn)方法產(chǎn)生了不同的特點。其實，往往在實際的方案實現(xiàn)中，可以兼二者之長。

綜合考慮企業(yè)的客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)特點,抽取出最能影響客戶服務(wù)運行能力的功能特征。這些特征通常也是技術(shù)難度較大的關(guān)鍵部分。

1. 適合綜合客戶服務(wù)中心的強有力的分組、排隊系統(tǒng)。包括:對業(yè)務(wù)代表技能分組管理,根據(jù)主叫特征和業(yè)務(wù)代表的能力和狀態(tài)排隊,對排隊狀態(tài)的管理、預(yù)測和反饋。

2. 強大的統(tǒng)計分析功能。包括:對各時期(實時、天、月、年)的話務(wù)特征的統(tǒng)計,對各時期、各專項業(yè)務(wù)特征的統(tǒng)計,對各業(yè)務(wù)代表的工作特征的實時或歷史的統(tǒng)計,對統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析。

3. 在呼叫接入和轉(zhuǎn)移時電話、數(shù)據(jù)和應(yīng)用的同步。包括:呼叫接入和轉(zhuǎn)移時的屏幕彈出(PopScreen),呼入者身份的自動確認(rèn)和服務(wù)需求預(yù)測,用戶服務(wù)記錄。

4. 與信息管理系統(tǒng)、工作流系統(tǒng)的緊密集成。

四、呼叫中心集成

4.1系統(tǒng)組成結(jié)構(gòu)

4.1.1系統(tǒng)總體構(gòu)成

呼叫中心是復(fù)雜的有機體需要不同廠商多項技術(shù)的集成才能建立起一套完整的解決方案。其中，客戶交互軟件是核心。隨著技術(shù)的發(fā)展，通訊手段已超手段已超出電話的范圍，客戶交互軟件正發(fā)發(fā)揮舉足輕重的作用。CIS將呼叫中心各個組件集成為一個有機體協(xié)調(diào)工作。

從CTI(Computer Telephone Integration,計算機電信集成)的角度來看，將業(yè)務(wù)代表的集成起來的技術(shù)已成熟，然而將各個分散的信息源及各部門分別管理的事務(wù)系統(tǒng)集成起來并不易。因此，CIS軟件應(yīng)能緊密集成：

• 關(guān)系型數(shù)據(jù)庫，需連接Oracle,Informix,Sybase,SQL Server及Database2的本地化接口；
• 主機應(yīng)用，包括CICS（Customer Information Control System,客戶住處控制系統(tǒng)）和IMS（Information Management System,管理信息系統(tǒng)），采用消息隊列及3270HLLPI技術(shù)；
• ERP（Enterprise Resource Planning企業(yè)資源計劃）系統(tǒng)，需針對SAP，PeopleSoft,Oracle和Baan的客戶化接口。

• 強大的CTI功能，能靈活更換交換機或其它擴展的硬件設(shè)備。
• 快速應(yīng)用開發(fā)環(huán)境，不需要專業(yè)的軟件開發(fā)人員就能進行二次開發(fā)。
• 提供呼叫中心內(nèi)外的智能路由能力，任務(wù)自動化，同時可與第三方的工作流軟件集成。
• 以Internet為中心的體系結(jié)構(gòu)，對業(yè)務(wù)代表還是客戶的上網(wǎng)訪問是一個集成的整體。

PSTN中繼線路經(jīng)由PBX路由轉(zhuǎn)接到呼叫中心中的個人電話或其它電話設(shè)備上，即常說的交換機（switch）。領(lǐng)先的交換機制造商，象朗訊（Lucent）、北電（Nortel）、Aspect和Rockwell，等等，都提供智能化的交換機硬件，其中最重要的是自動呼叫分配功能，自動呼叫分配器（ACD）是一種特殊的交換機（排隊機），用來處理大量密集的話務(wù)并根據(jù)技能優(yōu)先算法和空閑優(yōu)先算法將呼叫智能地轉(zhuǎn)接到合適的座席話務(wù)員。

客戶打來的電話可以根據(jù)先進一先出算法進行排隊，在一些先進的呼叫中心體系結(jié)構(gòu)中，可以由CIS服務(wù)器或主機上的商業(yè)規(guī)則來控制ACD的實際分配。一些簡單的呼叫中心結(jié)構(gòu)中，在CIS服務(wù)器和ACD之間沒有直接聯(lián)系，ACD只是簡單地把電話及基本數(shù)據(jù)傳送到座席端，即所謂的主方呼叫控制，它是一種面向電話的工作方式，在接到電話后，座席必須手工啟動呼叫中心應(yīng)用服務(wù)。先進的體系，象它方呼叫控制或者說面向交換機的結(jié)構(gòu)中，呼叫分配基于呼叫中心資源、來電客戶資料及商業(yè)規(guī)則的總體考慮，CIS應(yīng)用會根據(jù)需要自行啟動，不用座席手工介入。

4.1.4 IVR/VRU

要做到更有效地轉(zhuǎn)接呼叫，僅僅提供ANI及DNIS信息對商業(yè)邏輯來說是不夠的。在呼叫轉(zhuǎn)到座席之前獲取這些信息的最常見的方法來自交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)，也稱之為語音應(yīng)答單元（VRU），例如Lucent，Intervoice，Dialogic制造的該類產(chǎn)品。通過預(yù)先錄制好的數(shù)字或合成語音，IVR提示用戶利用電話按鍵輸入帳戶標(biāo)識信息，PIN碼驗證，服務(wù)內(nèi)容選擇以及其它數(shù)據(jù)。一些IVR自身帶有數(shù)據(jù)庫和電話轉(zhuǎn)接邏輯，而另外一些則要與CIS服務(wù)器或主機上數(shù)據(jù)庫應(yīng)用打交道。象帳戶查詢，申請開戶，發(fā)貨跟蹤等等。

在呼叫中心中，IVR不僅幫助座席收集和發(fā)布信息，而且使客戶得到響應(yīng)的速度更快，它為用戶提供一周7天，每天24小時的服務(wù)。在選擇IVR系統(tǒng)的時候，需要考慮是否具有以下功能：

• 把客戶IVR交互活動記錄到電話跟蹤數(shù)據(jù)庫中，
• 對自動呼叫處理來說，提供客戶信息給IVR，
• 將來電客戶從座席轉(zhuǎn)接到IVR，

計算機語音集成(CTI)指的是界于PBX/ACD和CIS服務(wù)器或主機之間的軟件接口。

每種品牌的交換機通常都有自己的專用接口或?qū)Ｓ玫腃TI鏈接，它支持該交換機所有特征及選項，象Lucent的CallVisor和Notel的MeridianLink等。與此類交換機的無縫集成需要CIS系統(tǒng)支持它們的專有特征，應(yīng)用代碼因而變的依賴于特定的設(shè)備。更換已有的ACD或者同時使用來自不同制造商的ACD非常困難而且代價昂貴，畢竟主機軟件需要修改。替代方案是使用CTI中間件，該層軟件使得所有支持的交換機對CIS軟件來說都是透明的（參見圖 CTI中間件內(nèi)部結(jié)構(gòu)）。CIS服務(wù)器或主機通過單一的中間件API和所有交換機通信。常用的CTI中間件有IBM CallPath,HP CCM, Genesys T-Server, GeoTel ICR以及 Microsoft TAPI等。正是它們使得CIS不再依賴特定的硬件設(shè)備，代價是CTI性能不再是最優(yōu)的。它們并不總是支持各種交換機的所有特征，但起碼支持各種交換機的公共特征。目前還沒有統(tǒng)一的中間件標(biāo)準(zhǔn)。每種中間件產(chǎn)品有其自身的應(yīng)用編程接口（API），因此CIS代碼是依賴于中間件的，進而在單個企業(yè)CIS解決方案里很難同時使用多個廠家的中間件產(chǎn)品或更新中間件廠家。

然而，我們集成方案靈活支持各種CTI選項，允許CIS軟件使用各種流行的交換機專用接口，在應(yīng)用軟件層對外呈現(xiàn)統(tǒng)一的軟件接口。例如，提供Lucent、Nortel、Aspect、Rockwell等一些流行ACD的本地化接口以及對IBM CallPath，HP CCM，Genesys以及Nabnassett的CTI中間件的支持。

4.2呼叫中心簡單應(yīng)用流程示例

這里，我們列舉一個電話業(yè)務(wù)受理例的應(yīng)用流程。

1. 業(yè)務(wù)代表作過問候后，詢問客戶需要處理那些業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)代表根據(jù)畫面下拉框判斷客戶所提業(yè)務(wù)是否可以受理。對不在系統(tǒng)范圍內(nèi)的，說明其原因，告訴客戶到相關(guān)部門辦理，退出服務(wù)。
2. 業(yè)務(wù)代表詢問是否為初裝客戶。如不，提示客戶輸入識別標(biāo)志碼，這時，業(yè)務(wù)代表按“轉(zhuǎn)入IVR”按鈕，交由IVR接收客戶輸入，畫面轉(zhuǎn)入等待狀態(tài)。
3. IVR提示客戶輸入識別標(biāo)志種類，然后提示客戶輸入標(biāo)志碼。待客戶輸入完畢后，程序?qū)⒆R別標(biāo)志種類和號碼顯示在畫面上。畫面被激活。
4. 業(yè)務(wù)代表按“檢索”按鈕，程序讀取客戶信息，顯示在畫面上。業(yè)務(wù)代表詢問并核實客戶信息，如不符，使用禮貌用語結(jié)束。若一致，業(yè)務(wù)代表提示客戶輸入密碼，這時，業(yè)務(wù)代表按“轉(zhuǎn)入IVR”按鈕，交由IVR接收客戶輸入，畫面轉(zhuǎn)入等待狀態(tài)。
5. IVR提示客戶輸入密碼，程序接收到密碼，與數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)比較，


5.1、如果錯誤，繼續(xù)控制IVR提示客戶輸入正確密碼，直到三次。如果仍不正確，程序?qū)⒚艽a不正確的結(jié)果顯示到畫面上，畫在活動，業(yè)務(wù)代表向客戶禮貌道別。

5.2如果正確，程序判斷客戶所申請業(yè)務(wù)，是否需要客戶材料，然后形成具體語言作為審核結(jié)果顯示在畫面上，畫面活動。

6. 業(yè)務(wù)代表根據(jù)畫面上的審核結(jié)果，提示客戶已可受理該項業(yè)務(wù)，


6.1對于需要客戶材料的，提示客戶在規(guī)定時間內(nèi)遞交客戶材料（如局面申請，有效證件，付費方式等）到指定部門。

6.2對不需要客戶材料的，與客戶商定付費方式。

7. 業(yè)務(wù)代表向客戶禮貌道別，然后按“受理”按鈕，程序根據(jù)是否需要客戶材料，完成業(yè)務(wù)受理臨時登記表或受理記錄任務(wù)表，并提交后臺處理。
8. 記錄日志、歷史記錄、程序結(jié)束。

4.3 應(yīng)用系統(tǒng)集成

4.3.1 與現(xiàn)有系統(tǒng)的集成

直接調(diào)用外部用戶自制函數(shù)、ODBC、DB-Link，而對于桌面系統(tǒng)，支持DDE、OLE、KLL、Active X等手段。

1. 直接數(shù)據(jù)庫共享


這種方法的前提是現(xiàn)有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫為標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系型數(shù)據(jù)庫，如Oracle，Sybase，Informix。系統(tǒng)間通過TCP/IP相連。EDGE的DB-Link，使用戶能夠完全透明地共享存取這些數(shù)據(jù)庫。而原有系統(tǒng)無須做任何修改。

2. 間接數(shù)據(jù)庫共享


如果現(xiàn)有系統(tǒng)采用了非標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)庫，或者用于安全等業(yè)務(wù)上的考慮，不允許本系統(tǒng)直接存取原有數(shù)據(jù)庫，我們可以間接數(shù)據(jù)庫共享。這種方式需要在原有系統(tǒng)上增加一個服務(wù)進程，用來根據(jù)本系統(tǒng)的請示提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)。而由于EDGE內(nèi)部提供了這種機制，本系統(tǒng)并不需很大的變動。

3. 數(shù)據(jù)庫拷貝

可以建立可被Web訪問的共享數(shù)據(jù)庫并支持CTI的應(yīng)用程序。Web上的自助式服務(wù)可以減少或省去顧客撥打電話的不便之處，使顧客更加滿意。同時也可以相應(yīng)降低呼叫中心的通訊負(fù)擔(dān)，縮短呼叫等待時間，建立時間，地點都相對獨立的全新的顧客聯(lián)絡(luò)方式。

4.3.3 與異地綜合服務(wù)系統(tǒng)連接

考慮到今后綜合服務(wù)系統(tǒng)的普及，現(xiàn)在系統(tǒng)設(shè)計是應(yīng)該兼顧異地間綜合服務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)。通過互聯(lián)，可以實現(xiàn)異地Call Center的資源共享，并使其得以充分利用。EDGE提供了下面這樣的機制。

要實現(xiàn)異地Call Center互聯(lián)，PBX應(yīng)支持網(wǎng)絡(luò)ACD功能，同時異地間的主機通過WAN相連。如圖示：

4.4 呼叫中心管理

4.4.1 工作流程管理

工作流對呼叫中心來講是一項非常關(guān)鍵的技術(shù)。很多呼叫中心使用這個詞僅是表示基于技能的呼叫路由，或者是座席應(yīng)用中的呼叫向?qū)У某绦驑?gòu)造，但是工作流在CIS中的真正重要性指的是工作項的路由，跟蹤和處理過程，精確一點就是客戶交互，從接收到最后完成。最后完成通常是后端的功能，象貸款，付款等，是發(fā)生在呼叫中心之外的活動。CIS的戰(zhàn)略意義要求座席繼續(xù)扮演與客戶打交道的主要角色，哪怕工作項已進入后端商務(wù)處理過程；同時座席還要參與后端工作流系統(tǒng)。

工作流軟件把商務(wù)處理過程分割描述為一系列的任務(wù)、活動或工作項發(fā)展的步驟。這種順序可能很復(fù)雜，涉及許多條件分去和并行活動，因此常用圖形化的映象流程來設(shè)計。運行時路由工作常由商業(yè)規(guī)則根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)來執(zhí)行。設(shè)計時映象流程中的每一步驟被賦以一個角色（role），運行時多個用戶可以被賦以同一個角色并從隊列（queue）中取得工作項。可以給工作步驟設(shè)置盡頭標(biāo)志，從工作項開始處理或剛進入隊列算起。如果到了盡頭標(biāo)志工作還沒完成，工作流引擎就會自動調(diào)用提示（reminder），告警或預(yù)先定義好意外處理過程。例外，很多工作步驟可以做成自動任務(wù)來提高效率，例如數(shù)據(jù)庫查詢或自動答復(fù)客戶等。工作流引擎將工作項分發(fā)到自動任務(wù)和用戶信箱內(nèi)，進行優(yōu)先排序，同時跟蹤每個工作項的處理并記入日志。

我們提供了兩種工作流程管理的機制。一是一個靈活、方便的4GL開發(fā)平臺，用戶可以根據(jù)自己需求將工作流程管理編制到應(yīng)用程序之中。

另一種機制為隊列。通過隊列管理功能，能夠掌握每個顧客當(dāng)前的最新狀態(tài)，有效進行客戶跟蹤，制訂業(yè)務(wù)計劃，并實現(xiàn)呼入、呼出的一體化管理。

4.4.2 座席服務(wù)質(zhì)量管理

• 制定管理制度

• 制定服務(wù)質(zhì)量管理程序和稽查標(biāo)準(zhǔn)

• 座席培訓(xùn)

• 座席 監(jiān)聽/監(jiān)控

用戶監(jiān)視器使您能夠跟蹤某個座席處理一次呼叫的全部過程，您可以直接看到操作員是如何完成一次呼叫并與系統(tǒng)交互的。必要時您可以指導(dǎo)操作員的工作，并從您的終端輸入指導(dǎo)信息，操作員可從一畫面看到該信息。

4.4.3 呼叫中心綜合報表統(tǒng)計分析

綜合統(tǒng)計分析是呼叫中心有效運作的重要標(biāo)識。實時統(tǒng)計不但對座席或座席組以及客戶等待時間非常重要，而且是衡量是否有效的重要標(biāo)尺。關(guān)鍵在于把各種電話數(shù)據(jù)和CIS系統(tǒng)管理的客戶和活動數(shù)據(jù)結(jié)合起來。

超級管理員需要實時的關(guān)于電話和座席活動的統(tǒng)計信息，并按照小組，隊列或單個座席的方式重新組織這些數(shù)據(jù)。呼叫結(jié)果，例如通話，回電或拒絕等都一一記錄在案并以圖形的方式顯示出來。而且，象平均通話時間，銷售或收款額，通話百分比等重要的性能指標(biāo)都自動計算出來。

每個座席的狀態(tài)都被自動跟蹤記錄下來，這些狀態(tài)包括：談話狀態(tài)，會議狀態(tài)，等待狀態(tài)，可通話狀態(tài)，不可通話狀態(tài)，已注冊狀態(tài)，呼入呼叫狀態(tài)或呼出呼叫狀態(tài)等等。座席統(tǒng)計數(shù)據(jù)中包含座席處在每個狀態(tài)的時間及各個狀態(tài)所對應(yīng)的總時間，座席的通話次數(shù)等等。與此相似，可以在項目或活動級別上進行跟蹤統(tǒng)計，包括座席注冊次數(shù)，處理的電話數(shù)目，通話次數(shù)，客戶回絕電話的次數(shù)等等。另外，電話統(tǒng)計數(shù)據(jù)也可進行跟蹤記錄，包括試撥號次數(shù)，呼叫接通次數(shù)，忙音次數(shù)，對方是自動應(yīng)答機的次數(shù)或調(diào)制解調(diào)器的次數(shù)等等。

典型的作法是除了創(chuàng)建客戶報表的工具外，呼叫中心軟件還提供大量預(yù)先定制好的報表。這些工具具有ODBC接口，能夠訪問第三方的報表工具，象點��擊式報表工具等。最好的CIS軟件一般都提供這三種選項。

• 檢查客戶的滿意程度

• 日歷

• 自動事件管理

• 自動設(shè)定回呼（Call back）

EDGE使您的用戶可以簡單迅速地安排下一步計劃。EDGE在確認(rèn)回呼時間之前先檢查您的工作計劃表，以確保在顧客期望的時間回呼。EDGE能夠協(xié)助用戶管理顧客的各種請求，以更好地服務(wù)顧客。

4.4.4 安全控制管理

• 技術(shù)手段

• 管理手段

五、呼叫中心的發(fā)展趨勢

據(jù)美國電信工業(yè)協(xié)會(TIA)今年初的一份報告說,美國電信工業(yè)正處于增長時期,而且這種勢頭短期內(nèi)不會改變，在計算機電話集成(CTI)方面，其開支增幅達(dá)到49％,總額為13億美元。在電信業(yè)與計算機網(wǎng)絡(luò)走向融合的今天，CTI技術(shù)實際上早已是開路先鋒。今后，呼叫中心將實現(xiàn)語音、數(shù)據(jù)、圖像等多種媒體的傳輸。

在國內(nèi)，隨著電信智能網(wǎng)800業(yè)務(wù)的發(fā)展和消費觀念的發(fā)展，800號電話服務(wù)正在深入人心。近一段時間以來,一些國內(nèi)著名廠商如同創(chuàng)、聯(lián)想、方正、浪潮等相繼在已有的服務(wù)平臺中引入800號電話服務(wù)。市場的競爭走向全面深入的同時,也將促使企業(yè)引入800號服務(wù)和建立呼叫中心系統(tǒng)以進一步提高客戶服務(wù)的質(zhì)量。