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GCTech-12345政府公開電話系統(tǒng)產(chǎn)品簡介

2002/01/25

一、GCTech-12345政府公開電話系統(tǒng)概述

　　GCTech-12345政府公開電話系統(tǒng)，亦稱市長便民電話中心系統(tǒng)或市長決策支持系統(tǒng)，是政府為了貼近群眾，傾聽民聲，加強政府與市民的溝通，快速、有效地傳達民情民意，解決市民生活中的實際困難而設(shè)立的多媒體辦公自動化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。系統(tǒng)采用先進的通訊與計算機相結(jié)合的CTI技術(shù)，并充分利用各級政府現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動語音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，提供24小時不間斷服務(wù)。市民可以利用電話、傳真、E-mail、網(wǎng)絡(luò)電話等方式向政府部門提出合理化建議，或?qū)Πl(fā)現(xiàn)的問題進行批評、投訴，對重大案件進行舉報，該系統(tǒng)為傳統(tǒng)的以電話為主要接入方式的政府熱線電話注入了新的活力，實現(xiàn)了辦公網(wǎng)絡(luò)化。GCTech-12345™系統(tǒng)在北京、石家莊、青島等各地政府的成功應(yīng)用證明，該系統(tǒng)在提升政府形象、提高政府部門的辦事效率，加強市民與政府的關(guān)系，提高市民對政府的信任度、滿意度等方面發(fā)揮了重大作用。

二、GCTech-12345™系統(tǒng)功能描述

1.易記好打的政府專用電話號碼12345

　　GCTech-12345系統(tǒng)使用國家信息產(chǎn)業(yè)部提供的全國統(tǒng)一的政府公開電話專用號碼12345（取諧音“有事找政府”）。

2.多樣化的接入方式

　　GCTech-12345系統(tǒng)可提供固定電話/移動電話、傳真、E-mail、網(wǎng)絡(luò)電話等多種接入方式，使市民可以方便地隨時隨地進入該系統(tǒng)，獲得所需服務(wù)。

3.方便、高效的自動語音服務(wù)

　　GCTech-12345™系統(tǒng)提供自動語音服務(wù)功能，使市民可以通過電話隨時查詢政策法規(guī)、辦事指南、市政新聞、投資指南、有關(guān)部門職能范圍及其它市民關(guān)心的問題。避免了人工座席的重復(fù)勞動，提高工作效率，使政府辦公真正做到了每天24小時不間斷為群眾服務(wù)。

4.多方位的人工座席服務(wù)

　　GCTech-12345系統(tǒng)提供人工座席代表直接與市民對話，記錄舉報、投訴、批評、建議等情況，還可通過外撥市民電話，將緊急或疑難問題的處理結(jié)果主動反饋給市民；或利用外撥功能開展民意調(diào)查，調(diào)研，幫助政府制定出最符合群眾利益的政策。

5.自動留言服務(wù)

　　GCTech-12345系統(tǒng)提供自動留言服務(wù)，在人工語音服務(wù)和自動語音服務(wù)的線路繁忙，而客戶不愿久等時，語音留言信箱將提供實時錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號碼、相關(guān)問題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息，待座席代表有空閑時進行回復(fù)，并將處理意見及時反饋給市民。

6.全程電話錄音功能

　　GCTech-12345系統(tǒng)實現(xiàn)全程800小時不間斷滾動電話錄音，即可以對全部座席的通話錄音，也可以對某個或某幾個座席的通話錄音，避免人工座席將通話信息轉(zhuǎn)錄成文字信息時出現(xiàn)遺漏。

7.電話轉(zhuǎn)接功能

　　GCTech-12345系統(tǒng)提供電話轉(zhuǎn)接功能使座席可以將市民電話通過局域網(wǎng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)政府職能部門和領(lǐng)導(dǎo)，以利于對突發(fā)事件的及時有效處理。

8.信息資料處理功能

　　GCTech-12345™系統(tǒng)提供強大的信息資料處理功能，座席可記錄舉報、投訴、批評、建議等記錄單，將信息資料歸檔保存、打印受理單或?qū)⑹芾韱蔚任募D(zhuǎn)交簽發(fā)相關(guān)政府職能部門；系統(tǒng)引入CRM（Customer Relationship Management客戶關(guān)系管理功能），可對收集到的信息進行分類統(tǒng)計匯總、按具體需求制定報表，提供個性化客戶管理與服務(wù)。為政府提供決策支持和工作改進。

9.完善的后臺處理功能

　　GCTech-12345系統(tǒng)可根據(jù)政府公開電話所涉及到的政府各部門及相關(guān)單位的具體工作程序及相互間協(xié)作關(guān)系，按需求設(shè)計業(yè)務(wù)處理流程及業(yè)務(wù)模塊，為市民提供便利的服務(wù)。

10.其它功能

　　GCTech-12345系統(tǒng)在運行中性能穩(wěn)定，能保證每天24小時不間斷地服務(wù)于市民與政府之間。該系統(tǒng)還具有ACD（自動呼叫分配）、座席間轉(zhuǎn)接、班長監(jiān)聽、座席狀態(tài)監(jiān)控等其它功能。

三、建立政府公開電話系統(tǒng)的重要意義

　　政府公開電話系統(tǒng)是市民與政府之間溝通信息的一個重要橋梁，是政府為民辦事的一個窗口，它對實行政務(wù)公開、改進政府工作作風(fēng)、進一步密切黨和政府與人民群眾的聯(lián)系起著不可忽視的作用。

• 政府公開電話系統(tǒng)是貫徹落實江澤民總書記關(guān)于“三個代表”重要思想的具體體現(xiàn)

　　群眾通過電話反映的可能是一些諸如水、電、路等一些具體生活上的問題，看起來是小事，卻都涉及到群眾的切身利益。黨和政府是人民利益的忠實代表，代表人民的利益，就是要深入群眾，傾聽群眾呼聲，急群眾所需、所想、所求，為群眾排憂解難。政府公開電話系統(tǒng)是為群眾辦實事的一項具體工作，也是學(xué)習(xí)貫徹落實“三個代表”重要思想的一個重要舉措。

• 政府公開電話系統(tǒng)是促進城市改革、發(fā)展和穩(wěn)定的需要，是黨政領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)正確決策的參謀助手

　　當(dāng)前，國家正處在改革攻堅階段和發(fā)展的關(guān)鍵時期，經(jīng)濟和社會中出現(xiàn)的矛盾和問題較多，通過政府公開電話系統(tǒng)，對市民電話反映出的問題進行綜合分析，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性、傾向性、苗頭性的問題，及時解決糾正，提前化解矛盾，有利于城市的經(jīng)濟發(fā)展和社會穩(wěn)定。通過政府公開電話系統(tǒng)，可以廣泛收集信息，傾聽群眾對政府工作的意見和建議，為各級領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)和有關(guān)部門提供決策依據(jù)。

• 政府公開電話系統(tǒng)是黨政機關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部實行政務(wù)公開，接受群眾監(jiān)督的一種好形式

　　政府公開電話是政府部門工作的晴雨表，黨和政府通過這個渠道可以直接了解各部門、各個方面工作存在的問題。各級領(lǐng)導(dǎo)、各部門可以從來自群眾的批評建議中，查找工作上的不足，制定措施，認真改進，不斷提高工作效率和工作質(zhì)量。群眾的監(jiān)督對于轉(zhuǎn)變政府職能、加強廉政建設(shè)、改進工作作風(fēng)、促進社會風(fēng)氣的好轉(zhuǎn)有著積極的作用。

• 政府公開電話系統(tǒng)是新形勢下黨和政府密切與人民群眾聯(lián)系的一個重要渠道

　　近年來，由于電信事業(yè)迅速發(fā)展，市民習(xí)慣于電話反映問題，但由于政府公開電話系統(tǒng)號碼不好記，線路數(shù)量少、受話能力低，越來越不能滿足群眾的需要，市長電話難打成為群眾反映強烈的意見和呼聲。針對這種情況，目前全國許多大中城市紛紛建立以CTI技術(shù)為核心，以公眾電話網(wǎng)為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)為補充的交互式服務(wù)的多媒體政府公開電話系統(tǒng)。如北京、武漢、杭州等市開通的12345便民電話中心，群眾生活中有了麻煩事、或者受到了不公平待遇，都可以直接撥12345求助，并由具體辦理部門限時三天內(nèi)解決答復(fù)。有一句“順口溜”表達了人們對它的贊譽：“12345，有事找政府，六七八九十，件件都落實”。由于政府公開電話系統(tǒng)群眾記得牢，打得進，叫得應(yīng)，及時解決了群眾反映的熱點和難點問題，又為市民提供了一個向政府建議的窗口，從而拉近了政府與市民的距離，樹立了新時期黨和政府的良好形象。

• 政府公開電話系統(tǒng)有利于提高政府辦公自動化應(yīng)用水平，也是現(xiàn)代化城市建設(shè)的需要和城市開放程度的標志

　　應(yīng)用現(xiàn)代先進的CTI技術(shù)建立的政府公開電話系統(tǒng)，改變了傳統(tǒng)的政府公開電話一部電話、一支筆、一個本（或用計算機當(dāng)打字機）的記錄、交流模式。在充分利用各級政府現(xiàn)有辦公自動化系統(tǒng)基礎(chǔ)上，通過共享政府、社會網(wǎng)絡(luò)資源，能夠為市民提供了更多更好、更便捷的服務(wù)。

• 政府公開電話系統(tǒng)為政府決策提供了支持

　　政府公開電話即政府決策系統(tǒng)在北京市人民政府便民電話中心（12345）的成功運用，標志著政府辦公正向著高效化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展。北京市政府便民電話中心（12345）系統(tǒng)承受住了最高峰值達30000次的大話務(wù)量沖擊，更加驗證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性，得到了市政府的肯定，為市民提供了極大的方便。

　　北京市市長評價

　　韓國電視臺記者在采訪北京市市長劉淇時，曾問到北京市政府在運用現(xiàn)代化技術(shù)改進政府工作方面的做法，劉淇市長回答：北京現(xiàn)在有市長便民服務(wù)系統(tǒng)，電話輸入時號碼非常好記：12345，市民可選用自動方式或人工方式將自己的信息傳達給該系統(tǒng)，現(xiàn)在每天都能接到1000個以上的信息，我們根據(jù)該系統(tǒng)的記錄以及相關(guān)的統(tǒng)計分析，把市民的意見進行及時的處理和解決。目前該系統(tǒng)運行正常，在大話務(wù)量的沖擊下，能夠保持良好的運營狀態(tài)，很穩(wěn)定。由該系統(tǒng)送報的《北京市市長決策服務(wù)系統(tǒng)要情》是市領(lǐng)導(dǎo)每天必看的文件之一。

四、GCTech-12345™系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及技術(shù)特點

1.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　GC-Tech-12345TM系統(tǒng)，充分考慮了政府部門的投資和所需，提供基于交換機和微機語音板卡兩種不同的解決方案，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，達到辦公手段的升級，滿足不同用戶的需求。

1）基于微機板卡方案

　　系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖：

　　方案說明：

• 基于微機板卡的方案的核心思想是在微機（通常采用工控機）平臺上集成各種功能的語音處理卡，完成通信接口、語音處理、傳真處理、坐席轉(zhuǎn)接、會議等功能，通過板卡之間的互聯(lián)來實現(xiàn)不同資源之間的線路交換，再加上計算機網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的各種需求。微機板卡方案的組成結(jié)構(gòu)如上圖所示。圖中的綜合業(yè)務(wù)交換平臺中插入語音卡、傳真卡、座席卡、接口卡等板卡，這些板卡通過互聯(lián)總線（H.100標準總線）連接起來，以實現(xiàn)線路交換的功能。

• 微機板卡方案的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)比較簡單，由于舍棄了交換機，將交換、語音、傳真等功能都放在價格低廉的微機平臺上實現(xiàn)，因此所需的初期投資較小。由于微機平臺和軟件開發(fā)的特點，系統(tǒng)規(guī)模擴大到一定的程度，系統(tǒng)的造價將大大增加，而且整體系統(tǒng)的性能和可靠性將受影響，出現(xiàn)不穩(wěn)定等因素。因此，此種方案適用于中、小型企業(yè)的呼叫中心。

2）基于交換機方案

　　系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖：

　　方案說明：

• 基于交換機方案的核心思想是在傳統(tǒng)交換機的基礎(chǔ)上，通過先進的CTI（計算機-電話集成）技術(shù)來擴展路由和統(tǒng)計功能，通過開放的CTI-Link接口，將計算機和通信的功能結(jié)合起來，再配以必要的語音單元和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，從而以最強大的計算機和通信功能滿足客戶服務(wù)中心的要求。

• 基于交換機的方案的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如上圖所示。圖中的CTI服務(wù)器通過CTI-Link（一般采用基于TCP/IP協(xié)議的接口）與交換機相連，交換機在CTI服務(wù)器和呼叫管理服務(wù)器的控制下完成自動來話分配、坐席轉(zhuǎn)接等功能。交互式語音應(yīng)答（IVR）單元、座席話機等都直接通過電話線路連接到交換機上，交換機在CTI服務(wù)器和呼叫管理服務(wù)器的指導(dǎo)下把來話接續(xù)到相應(yīng)的資源上。

• 采用統(tǒng)一的CTI服務(wù)器和呼叫管理服務(wù)器進行交換機的呼叫控制，在增強系統(tǒng)靈活性的同時，可以簡化軟件結(jié)構(gòu)，提高軟件的可維護性。

• 基于交換機的方案既保留了通信系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)的獨立性，又綜合了兩者的功能。一般來說通信系統(tǒng)具有較高的可靠性指標，而計算機系統(tǒng)又具有較好的兼容性和開放性。

• 由于呼叫中心區(qū)別于普通電話交換，因此根據(jù)實際運營者的經(jīng)驗，一個中型/大型呼叫中心的呼叫量及呼叫處理的復(fù)雜程度，比普通電話交換都會高出幾倍甚至十幾倍。只有專用交換機才能可靠地處理如此巨大的話務(wù)量。這也正是國外呼叫中心絕大多數(shù)采用交換機解決方案的主要原因之一。

• 交換機方案的呼叫處理能力主要取決于交換機的交換能力。而一臺交換機的的交換能力具有相對比較大的擴展范圍，因此根據(jù)系統(tǒng)的容量要求選用不同的交換機，就可以適應(yīng)不同的需要，也方便了以后的系統(tǒng)規(guī)模擴容。

兩種方案的綜合比較：

　　以下是兩種方案的投資特征和成本的比較：

2、技術(shù)特點

1）系統(tǒng)核心平臺

　　GC-Tech 12345TM系統(tǒng)采用由北京國創(chuàng)科技有限公司研發(fā)設(shè)計的平臺-DTC4，通過大量實踐證明，DTC4是一套成熟、穩(wěn)定的呼叫中心平臺，它提供了包括適用各類接入方式的前端、穩(wěn)定的運行期核心系統(tǒng)、靈活的ACD系統(tǒng)、易用的座席Soft－Phone軟件、強大的業(yè)務(wù)生成解釋系統(tǒng)和統(tǒng)一的管理監(jiān)控系統(tǒng)，使得呼叫中心平臺的安裝、測評、使用、管理、監(jiān)控、維護、升級變得更加輕松自如。

2）靈活多樣的獨立可選模塊配置

　　系統(tǒng)由一系列相對獨立而又緊密聯(lián)系的模塊軟件組成，集自動語音服務(wù)、自動留言服務(wù)、人工座席（政府工作人員）服務(wù)、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的政府公開電話系統(tǒng)的解決方案。各個功能模塊之間即可獨立運行，也可自由組合進行工作，地方各級政府可以根據(jù)各自的特點靈活的進行模塊配置，為政府量身定做。

3）引入TTS（文本到語音）技術(shù)

　　為減輕座席及系統(tǒng)維護人員的工作強度，GCTech-12345™系統(tǒng)中引入了最新的TTS自動文本到語音轉(zhuǎn)換技術(shù)。

• 引入TTS后，自動語音服務(wù)的維護更為簡潔，系統(tǒng)人員不必人工錄音，只需將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)可自動將電子文檔轉(zhuǎn)換為語音文件。

• TTS還能大大減少座席人員的工作負擔(dān)。座席摘機，查到市民需要的信息后，座席不必再讀給市民，只要將指令送給TTS中，系統(tǒng)可以即時并自動將文本轉(zhuǎn)化為語音信息播放給市民。

• 數(shù)據(jù)庫中存放的大量數(shù)據(jù)，無需事先進行錄音，能夠隨時根據(jù)查詢條件調(diào)出自動合并語音進行播報。

4）錄入方式的多樣性

　　為充分實現(xiàn)辦公自動化，本系統(tǒng)不但支持鍵盤錄入方式，而且支持手寫錄入方式。

5）提供不同語種的服務(wù)

　　政府公開電話系統(tǒng)中可使用原錄音或TTS技術(shù)將不同語音錄入到系統(tǒng)中；同時強大的語音識別能力為方言識別提供了多種選擇，以適用不同方言和不同復(fù)雜程度的需求。

五、GCTech-12345™政府公開電話系統(tǒng)成功案例

1、北京市人民政府便民電話中心

• 系統(tǒng)運行穩(wěn)定、安全可靠

　　GCTech-12345™　政府公開電話系統(tǒng)，成功地應(yīng)用在北京市人民政府便民電話中心，該系統(tǒng)投入使用以來，承受住了最高峰值30000次的大話務(wù)量沖擊，系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性得到政府的肯定，極大的方便了市民。

• 雙前臺機制

　　系統(tǒng)應(yīng)用微機板卡方案，為確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性、連續(xù)性和高效性，在系統(tǒng)中采用了雙前臺機制，兩個前臺同時工作、負荷均攤，大大降低了單一前臺的負擔(dān)，提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性，保證一個前臺出故障時，可以由另一個前臺完全接替其工作，這樣就保證了系統(tǒng)不間斷工作，并要在系統(tǒng)不間斷運行的情況下，對系統(tǒng)進行功能性升級。（系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下圖所示）

• 用戶評價：

　　韓國電視臺記者在采訪北京市市劉淇時，曾問到北京市政府在運用現(xiàn)代化技術(shù)改進政府工作方面的做法，劉淇市長回答：北京現(xiàn)在有市長便民服務(wù)系統(tǒng)，電話輸入號碼非常好記：12345，市民可選用自動方式或人工方式將自己的信息傳達給該系統(tǒng)，現(xiàn)在每天都能接到1000個以上的信息，我們根據(jù)該系統(tǒng)的記錄以及相關(guān)的統(tǒng)計分析，把市民的意見進行及時的處理和解決。目前該系統(tǒng)運行正常，在大話務(wù)量的沖擊下，能夠保持良發(fā)的運營狀態(tài)，很穩(wěn)定。由該系統(tǒng)送報的《北京市市長決策服務(wù)要情》是市領(lǐng)導(dǎo)每天必看的文件之一。

2、石家莊市政府電話多媒體系統(tǒng)工程

• 產(chǎn)品成熟，系統(tǒng)性能穩(wěn)定

　　GCTech-12345™政府公開電話系統(tǒng)，成功地應(yīng)用于石家莊市政府電話多媒體系統(tǒng)工程，由于產(chǎn)品成熟，系統(tǒng)性能穩(wěn)定，加上國創(chuàng)公司過硬的技術(shù)隊伍，使該系統(tǒng)從安裝并完成后臺業(yè)務(wù)功能模塊的開發(fā)到系統(tǒng)開通僅用了14天的時間。

• 成功實現(xiàn)交換機接入方案

　　該系統(tǒng)采用交換機方案，充分證明了GCTech-12345™政府公開電話系統(tǒng)核心平臺DTC4在各種接入方案中的成功應(yīng)用，并實現(xiàn)了四方通話等特殊功能。

• 客戶評價

　　系統(tǒng)開通后，石家莊市政府領(lǐng)導(dǎo)對國創(chuàng)公司如此迅速而又高質(zhì)量地完成了政府“面子工程”表示十分滿意，并充分肯定了國創(chuàng)公司的實力，并表示該系統(tǒng)的開通必將加快政府辦公自動化的步伐。在后來的石家莊政府網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工程項目中，國創(chuàng)公司又一舉奪標，承建了石家莊市政府的另一“面子工程”，再次證明了國創(chuàng)公司出眾的技術(shù)服務(wù)優(yōu)勢。

3、青島市政府市長公開電話多媒體系統(tǒng)工程

• 服務(wù)質(zhì)量承諾

　　2002年初，國創(chuàng)公司的GCTech-12345™政府公開電話系統(tǒng)，憑借其公司的實力、產(chǎn)品的成熟性、穩(wěn)定性及在服務(wù)質(zhì)量方面的承諾，取得了青島市政府的極大信任，承建了青島市政府市長電話多媒體系統(tǒng)工程。

• 系統(tǒng)兼容性能高

　　該系統(tǒng)采用微機板卡方案，在實現(xiàn)常規(guī)功能的同時與當(dāng)?shù)氐慕鸷贽k公網(wǎng)建立物理聯(lián)接，充分利用已有網(wǎng)絡(luò)資源并尊重客戶原有業(yè)務(wù)習(xí)慣及流程。

4、基于DTC4平臺的客戶服務(wù)中心的廣泛應(yīng)用

　　其它行業(yè)客戶服務(wù)中心部分成功案例：

• 沈陽電信客戶服務(wù)中心（1000號）

• 山東淄博電信客戶服務(wù)中心

• 西安郵政185客戶服務(wù)中心

• 北京交通局電話集中受理系統(tǒng)

• 西藏全區(qū)綜合語音服務(wù)平臺

• 中國遠洋運輸公司全球通信專網(wǎng)增值服務(wù)系統(tǒng)

• 國訊尋呼客戶服務(wù)中心

• 山東中北尋呼客戶服務(wù)中心

• 中國假日旅游網(wǎng)客戶服務(wù)中心

• 天津和平區(qū)社區(qū)服務(wù)呼叫中心

六、GCTech-12345™系統(tǒng)基本配置

• 以下是兩個實際案例的系統(tǒng)配置僅供參考，設(shè)備型號、功能、數(shù)量；軟件模塊的數(shù)量、組合及增加新業(yè)務(wù)模塊等問題將根據(jù)實際系統(tǒng)需求設(shè)計及投資情況而定。

1、基于交換機方案系統(tǒng)基本配置參考

1）基本硬件設(shè)備（案例一：一個E1中繼，8個座席，30路IVR）

2）基本軟件配置（僅供參考、數(shù)量根據(jù)實際情況定）

2、基于微機板卡方案系統(tǒng)基本配置參考

1）基本硬件設(shè)備（案例二：提供8路模擬語音接入，4路傳真，8路座席和全程錄音）

2）基本軟件（僅供參考、數(shù)量根據(jù)實際情況定）