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美國呼叫中心管理學院總裁首度來華講學

2005/02/28

2005中國國際呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會專家講座

主講：美國呼叫中心管理學院總裁 布拉德·克里福蘭

2005年04月14日－15日，上海光大會展中心

布拉德·克里福蘭 Brad Cleveland 美國呼叫中心管理學院總裁，CEO 出版人

　　作為ICMI總裁和CEO以及《呼叫中心管理評論》的出版人，布拉德·克里福蘭先生專注于改善呼叫中心運營環(huán)境，并幫助呼叫中心發(fā)揮它們的最大潛力。他的熱情和領(lǐng)導能力為整個學院的樹立了成功的標準和榜樣。布拉德先生擁有廣泛的全球呼叫中心市場背景，他曾在世界上30多個國家工作過，他的客戶涉及小型創(chuàng)業(yè)公司、國家政府部門以及大型跨國公司等組織機構(gòu)。

　　布拉德先生致力于為呼叫中心產(chǎn)業(yè)提供最高質(zhì)量的服務(wù)。他本人是《ICMI呼叫中心管理詞典》一書的作者，《呼叫中心管理速成》一書的合著者（本書曾榮獲Amazon網(wǎng)上書店最佳銷量獎），以及ICMI呼叫中心管理手冊/學習指南系列叢書的合編者。他還是廣受歡迎的大會主題講演人和充滿活力的研討會主持人。

　　布拉德先生堅信，隨著通訊技術(shù)與能力的持續(xù)發(fā)展和普遍應(yīng)用，呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)站在了一個關(guān)鍵的、激動人心的臨界點上。他對呼叫中心產(chǎn)業(yè)的熱情使他成為多家主要電視臺（包括ABC、NBC、CBS、PBS、FOX、CNBC等）爭相采訪或訪談的專家、好幾家航空公司的機上節(jié)目以及包括《美國新聞和世界報道》（US News and World Report）和《華盛頓郵報》（The Washington Post）在內(nèi)的多家出版物的報道對象。布拉德先生曾被《呼叫中心雜志》（Call Center Magazine）評為業(yè)界先鋒（先鋒與行業(yè)精英獎獲得者），并曾獲"計算機世界史密森21世紀先鋒獎"提名。同時，他還是世界上多家呼叫中心管理協(xié)會組織的名譽會員。

美國呼叫中心管理學院（ICMI）介紹

　　美國呼叫中心管理學院（ICMI）位于美國馬里蘭州安納波利斯市，是一家專門為呼叫中心管理人員提供最全面的培訓課程和教育資源的專業(yè)機構(gòu)。該學院成立于1985年，是世界上第一家提供呼叫中心管理培訓的專業(yè)機構(gòu)。憑借其豐富的行業(yè)經(jīng)驗和卓越的專業(yè)能力，現(xiàn)在的美國呼叫中心管理學院已經(jīng)成為呼叫中心學術(shù)研究與實踐的全球領(lǐng)導者。

　　ICMI的辦院宗旨是幫助從事呼叫中心行業(yè)的組織和個人理解呼叫中心管理的精髓，以改善運營績效，達成業(yè)務(wù)目標。學院為遍布美、歐、中東、亞太及非洲等地的小型創(chuàng)業(yè)公司、大型跨國公司、國家政府機構(gòu)等各種組織機構(gòu)提供一流的專業(yè)化教育與咨詢服務(wù)。該學院還出版了一系列深受業(yè)界認可的有關(guān)呼叫中心管理的出版物，比如像深受呼叫中心管理者歡迎的指導讀物《呼叫中心管理速成》。

　　ICMI的成功來自于其與呼叫中心的長期合作和對產(chǎn)業(yè)發(fā)展進程的積極參與。ICMI的研討會和出版物贏得了世界上很多家最成功的組織機構(gòu)的贊譽。為了充分認可其在呼叫中心管理領(lǐng)域所做出的開創(chuàng)性貢獻，ICMI曾獲享有盛譽的"計算機世界史密森21世紀先鋒獎"提名。同時，作為多個國家正在制定呼叫中心從業(yè)人員教育培訓標準的組織機構(gòu)的咨詢顧問，ICMI正積極致力于提升呼叫中心形象和呼叫中心從業(yè)人員地位的提高。

　　ICMI是一家獨立機構(gòu)，不隸屬于任何業(yè)界供應(yīng)商或同他們有任何關(guān)系，也不接受任何業(yè)界供應(yīng)商的資助。它的唯一收入來源就是使用其服務(wù)的客戶。



講座題目：

　　Workshop (two days): Essential Skills and Knowledge for Effective Call Center Management

專題講座（兩天）：高效呼叫中心管理的基本知識與技能

　　This popular, eye-opening seminar unlocks the secrets of effective call center (contact center, help desk) management. Based on ICMI's globally-recognized flagship seminar, this lively course is a must for anyone leading, managing or just investigating the management requirements of a call center.

　　本專題講座將帶您一起探究高效呼叫中心（聯(lián)絡(luò)中心、技術(shù)支持中心等）管理的秘密，令您大開眼界、受益無窮。以ICMI享譽全球的呼叫中心管理講座為基礎(chǔ)，本場現(xiàn)場講座是任何一位正在領(lǐng)導、管理或?qū)W習呼叫中心管理人士的不可多得的一次學習與交流機會。


In step-by-step format, you'll learn:
在漸進式的課堂講授與互動中，您將學習到：

• The role of call centers in today's economy
  當今經(jīng)濟社會中呼叫中心的作用；


• The three levels of call center value, and how to best maximize them
  呼叫中心價值體現(xiàn)的三個層次以及如何發(fā)揮呼叫中心的最大價值；


• How to achieve service level and response time objectives with quality
  如何兼顧服務(wù)水平目標與服務(wù)質(zhì)量；


• How to accurately forecast the workload
  如何準確地預(yù)測業(yè)務(wù)量；


• The principles of effective staffing and scheduling
  高效排班原理；


• The tradeoffs between average speed of answer, service level, occupancy, telecom requirements and staff requirements.
  平均應(yīng)答時長、服務(wù)水平、占用率、中繼線需求和員工需求之間的平衡；


• Key reports and objectives
  關(guān)鍵報表和目標設(shè)定；


• Traits of the best call centers
  最佳呼叫中心的特性。

　　Whether you are a new manager or have years of experience, this session provides the knowledge and confidence you absolutely need to excel in today's demanding customer contact environment!

　　無論您是一位新的管理者還是已具有多年的豐富管理經(jīng)驗，本次講座將帶給您在當今充滿挑戰(zhàn)的客戶服務(wù)環(huán)境中取得成功所必須的知識與信心。

課程費用：
　　總計3600元/人（含講師授課費、教材及資料費、兩天午餐、精致茶點）；

更多優(yōu)惠

• 3月25日前報名并付款享受九折優(yōu)惠；


• 同一課程3位或以上團體報名享受九折優(yōu)惠；


• 以上兩項同時使用，享受八五折優(yōu)惠。
  
  報名或垂詢熱線：010-87765724
  傳真：010-87765734
  聯(lián)系人：蘇蕊
  Email: cccs@ubest.com.cn
  詳細信息請參見: www.ubest.com.cn

匯款信息：

• 公司戶名（Account Name）：北京優(yōu)百斯管理咨詢有限責任公司


• 開戶銀行（Bank）：中國銀行現(xiàn)代城支行


• 帳 號（Account No.）：814915084008092001

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優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯