CTI 中間件選型時(shí)考慮事項(xiàng)
2006/09/22
很多公司為了提高經(jīng)濟(jì)效率要建設(shè)客戶服務(wù)中心.在市場提供呼叫中心解決方案的公司繁多.顧客在產(chǎn)品選型中選擇范圍多的反面在眾多產(chǎn)品面前也會(huì)困惑.
在這里談一下呼叫中心中核心部分之一CTI中間件選型中考慮部分.
1.呼叫中心的基本需求
優(yōu)秀的呼叫中心應(yīng)該在最短時(shí)間內(nèi)通過各中渠道(傳統(tǒng)PSTN呼叫, EMAIL. SMS, VOIP等)連接到呼叫中心的顧客連接到最適合滿足顧客需求的坐席上,坐席在最短時(shí)間內(nèi)完成與顧客的商談后進(jìn)入為下一個(gè)顧客服務(wù)的狀態(tài)。
應(yīng)提供使呼叫中心管理員以簡便的方法準(zhǔn)確監(jiān)控呼叫中心運(yùn)行狀態(tài)(坐席狀態(tài),等待呼叫狀態(tài),IVR的忙閑等)的監(jiān)控管理工具。
應(yīng)提供準(zhǔn)確而完善的統(tǒng)計(jì)報(bào)表,作為評(píng)估坐席業(yè)績,中心擴(kuò)容或縮減上提供根據(jù)資料。
2.CTI中間件優(yōu)劣判斷依據(jù)
- 是否擁有自己開發(fā)的CTI引擎(指的是直接跟交換機(jī).CTI LINK連接的最底層的軟件,擁有自己CTI引擎的公司可以修改直接跟交換機(jī)通信的低層軟件,因此故障處理和客戶化方便.但使用第三方CTI引擎的中間件在特殊的系統(tǒng)環(huán)境或顧客需求下可能會(huì)碰到無法解決問題的嚴(yán)重困難)
- 在呼叫分配上是否使用交換機(jī)的ACD分配(呼叫分配單一,要變更呼叫分配策略必須修改PBX設(shè)置)還是CTI 中間件分配呼叫(無需修改交換機(jī)設(shè)置和CTI服務(wù)的重起的情況下,隨時(shí)變化呼叫分配策略).
- CTI平臺(tái)是否支持Windows NT操作系統(tǒng)外能不能支持UNIX系列操作系統(tǒng). (在大規(guī)模呼叫中心中使用UNIX或LINUX操作系統(tǒng)時(shí)可以提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性)
- 能不能提供使用簡便,準(zhǔn)確的監(jiān)控工具.
- 能不能提供豐富而準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)報(bào)表.
- 有無先進(jìn)的自動(dòng)外撥模塊.
能不支持多種外撥方式, 按照顧客等級(jí)和外撥任務(wù)優(yōu)先級(jí)進(jìn)行優(yōu)先呼叫分配,有無CALL BACK功能等)
- 有無完善的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案(ITI Solution).
- 有無完善的系統(tǒng)維護(hù)方案. 而且有無強(qiáng)勁的問題解決能力和經(jīng)驗(yàn)
3.NEXUS公司的CTI中間件 CTMP的主要模塊介紹
CTI 引擎
CTMP的CTI引擎 CCSE 是CTMP Center Server Engine的簡稱,是 NEXUS 公司 1991年自主開發(fā)的CTI引擎.
是CTMP的核心軟件在全球擁有并持續(xù)升級(jí)CTI引擎的中間件產(chǎn)品只有6 –7 種.
支持大部分主流交換機(jī)CTI接口
ASAI - AVAYA， Symposium - Nortel， CSTA – LG , SUMSUNG, SIEMENS , ROCKWELL
, ERICSSON, ALCATEL
OAI - NEC。TAPI – IP-OFFICE。
支持大部分操作系統(tǒng)平臺(tái)
IBM –AIX, TRUE-UNIX, HP-UX, SCO UNIX, SUN Solaris, REDHAT LUNUX, SUSE
–LINUX, WIN 2000, WIN 2003。
支持大部分DBMS
Oracle, DB2, Sybase, Informix ,Ms SQL。
智能呼叫分配路由
CTMPIntelligentCallRouter(CICR)是不依靠PBX的ACD來進(jìn)行呼叫分配而是CTMP自身來進(jìn)行呼叫分配的模塊.在無需交換機(jī)設(shè)置或CTI服務(wù)的停止的情況下隨時(shí)修正和適用新的呼叫分配策略.
自動(dòng) O/B Dialing
CTMP Intelligent Outbound Dialer(CIOD)模塊提供其他公司模仿不了的Power, Progressive,
Predictive 方式自動(dòng)外撥功能
呼叫中心監(jiān)控 (CCPM) 及 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 (CCPA)
因擁有與交換機(jī)直接通信的CTI引擎, 可以得到交換機(jī)里發(fā)生的詳細(xì)事件.此類事件的取得保證實(shí)時(shí)間監(jiān)控和詳細(xì)統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確性和豐富性. 結(jié)合與十幾年呼叫中心領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)提供實(shí)用的監(jiān)控工具和300多種統(tǒng)計(jì)報(bào)表.
互聯(lián)網(wǎng)解決方案模塊CICM (CTMP Internet Call Manager)
超高速互聯(lián)網(wǎng)使用率最高的韓國市場多種多樣的需求是CTMP互聯(lián)網(wǎng)解決方案完善的基礎(chǔ). CICM是通過 VOIP, e-Mail CHAT等媒體訪問的顧客的請(qǐng)求和通過傳統(tǒng)PSTN連接的呼叫進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)統(tǒng)一處理.
精湛的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗(yàn)
從1991年開始在顧客需求苛刻和嚴(yán)格的韓國呼叫中心市場上經(jīng)過各種磨練,不斷完善的CTMP在韓國市場保持50%以上的占用率.在中國大陸,香港,臺(tái)灣地區(qū),日本和東南亞地區(qū)已經(jīng)建設(shè)不少呼叫中心。
4. Nexus在國內(nèi)的成功案例
大連煙草呼叫中心是全國煙草專賣局現(xiàn)代化呼叫中心中模范呼叫中心.此呼叫中心是全國IT前三甲之一的山東浪潮集團(tuán)建設(shè)的.
大連煙草電子信息化是浪潮集團(tuán)進(jìn)入煙草行業(yè)的第一個(gè)點(diǎn),所以在產(chǎn)品選型上特別謹(jǐn)慎.2001年在CTI論壇組織的展會(huì)中浪潮集團(tuán)認(rèn)識(shí)NEXUS公司,派考察團(tuán)訪問韓國LG電信客戶服務(wù)中心.
自身體會(huì)支持1300個(gè)坐席規(guī)模呼叫中心運(yùn)行的CTMP的穩(wěn)定性后,浪潮最終選擇了CTMP.
2002年初6名坐席對(duì)大連市內(nèi)部分煙草零售戶進(jìn)行電話訪銷.現(xiàn)在是35名坐席對(duì)大連市全部25000個(gè)左右煙草零售戶進(jìn)行電話訪銷.
每天30名左右坐席處理6,7千個(gè)呼叫.每個(gè)坐席8小時(shí)內(nèi)處理200多個(gè)呼叫. 如此高效性能是浪潮集團(tuán)在奈科科技的CTMP3.0中間件的平臺(tái)上為大連煙草量身定制了煙草局專用客服平臺(tái)是分不開的，尤其利用了CTMP3.0提供的外撥模塊，自動(dòng)完成外撥任務(wù)，使話務(wù)員輕松完成各種任務(wù)，提高了工作效率，降低了運(yùn)營成本，同時(shí)也提高了客戶滿意度.
現(xiàn)在浪潮集團(tuán)在黑龍江省,山西省,內(nèi)蒙古自治區(qū),山東省煙草專賣局等地1000個(gè)坐席規(guī)模呼叫中心中使用NEXUS公司的CTMP 中間件產(chǎn)品.
此外在三星電子客服,163.COM, CCID呼叫,,內(nèi)蒙95598供電熱線, 臺(tái)灣第一銀行,臺(tái)灣中小企業(yè)銀行, 臺(tái)灣Yuanxiong人壽,臺(tái)灣人壽,臺(tái)灣消防局等100多個(gè)顧客使用NEXUS
CTMP產(chǎn)品.在穩(wěn)定性和功能上取得好評(píng)。
奈科科技公司供稿 CTI論壇編輯
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