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NEXT 產(chǎn)品目錄公司提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

2002/11/08

　　作為英國零售業(yè)的成功案例，NEXT已經(jīng)被廣泛地被認(rèn)知。NEXT的女士服裝系列是于1982年推出的，并在頭六個(gè)月里銷售出70件套。 在1984年， NEXT推出男裝系列， 隨即于1985年推出NEXT的內(nèi)地版系列。1986年母公司 J. Hepworth & Son改名為NEXT PLC， 并于1987年把童裝系列引入市場(chǎng)。1988年NEXT推出其以家居購物為主要業(yè)務(wù)的產(chǎn)品目錄服務(wù)， 并于1993年集團(tuán)宣布其品牌營銷戰(zhàn)略－即將零售與家居購物方式在共同的范圍內(nèi)有機(jī)地結(jié)合在一起�，F(xiàn)在，此機(jī)構(gòu)已擁有了330家商店， 截至到2002年1月營業(yè)額達(dá)到18億7千2百萬英鎊。NEXT的產(chǎn)品目錄業(yè)務(wù)占NEXT的營業(yè)額的26％。

特別值得注意：
　　NEXT產(chǎn)品目錄業(yè)務(wù)的面市十分成功，其業(yè)務(wù)穩(wěn)步增長(zhǎng)。 1996年以前，它僅擁有一個(gè)120座席，坐落于Leicester 格丁路，利用愛立信模擬交換機(jī)的呼叫中心。遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能跟上業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。 于是，NEXT開始在市場(chǎng)上尋找最具可靠性及強(qiáng)大功能性的解決方案，這一方案的擴(kuò)容性和靈活性能夠跟得上NEXT的業(yè)務(wù)發(fā)展步伐。他們最終發(fā)現(xiàn)了羅克韋爾FirstPoint Contact 管理平臺(tái)。

　　當(dāng) NEXT 于1996年安裝上羅克韋爾 FirstPoint Contact 管理平臺(tái)時(shí)，該呼叫中心幾乎處理8百萬個(gè)呼叫。到2001年電話量已增至近1千2百萬個(gè)呼叫。NEXT把這一處理急劇增長(zhǎng)的能力歸功于羅克韋爾 FirstPoint Contact 管理平臺(tái)。具體的來說就是它的報(bào)告及管理工具的應(yīng)用，使得其在高峰時(shí)的處理能力簡(jiǎn)單化。新技術(shù)同樣帶來費(fèi)用的節(jié)省。

　　NEXT在Leicester 的兩個(gè)地方運(yùn)作著一個(gè)一體化的虛擬呼叫中心。共擁有550個(gè)坐席。郵購客戶只需付3.5 英鎊就可獲得NEXT的高質(zhì)量的精裝本產(chǎn)品目錄。其內(nèi)容含蓋了男女服裝系列、童裝系列，家具及家庭日用品�？蛻艨赏ㄟ^www.next.co.uk 網(wǎng)站在線訂購或直接打電話訂購。該中心還可處理鮮花訂購業(yè)務(wù)。 它有一個(gè)單獨(dú)的網(wǎng)址及訂購電話。

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

　　大部分打到NEXT產(chǎn)品目錄業(yè)務(wù)的電話是下訂單。其余的則是關(guān)于送貨，庫存及信息方面的客戶服務(wù)查詢。該系統(tǒng)還服務(wù)于NEXT的零售部門。全國各地零售批發(fā)商的銷售助理可直接與聯(lián)絡(luò)中心取得聯(lián)系。例如，在商店中的某種商品脫銷時(shí)及他們需要在客戶下訂單之前查明庫存。

　　無論家居購物是通過網(wǎng)上還是電話進(jìn)行，NEXT都致力于向他們提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

俯瞰呼叫中心

　　對(duì)于在NEXT的兩個(gè)呼叫中心的經(jīng)理及管理者來說，能夠準(zhǔn)確的觀測(cè)到整個(gè)呼叫中心運(yùn)轉(zhuǎn)情況是十分重要的。在NEXT熱線代理服務(wù)機(jī)構(gòu)中不是總能了解到誰坐在什么地方， 或者哪個(gè)座席是可用的。

　　市場(chǎng)上就有一些相應(yīng)的應(yīng)用軟件， 它們能夠提供呼叫中心每一位座席位置狀態(tài)的瀏覽。但NEXT需要一個(gè)更直觀，更互動(dòng)的管理工具。

　　呼叫中心的經(jīng)理說："在呼叫中心的每一位座席人員都有棘手的事情要處理。 我們的原則是盡量應(yīng)用最積極的管理監(jiān)督手段來支持中心的運(yùn)作，避免 '大哥' 管理方式的情況出現(xiàn)。

　　NEXT與羅克韋爾 FirstPoint 緊密合作開發(fā)出Active Floorplan這一特殊軟件。 NEXT稱其變革了呼叫中心員工管理方式。

Active Floorplan

　　Active Floorplan 是一個(gè)軟件，它可展示給用戶呼叫中心樓層每一個(gè)座席及控制臺(tái)的具體位置，并伴有圖標(biāo)顯示座席控制臺(tái)的狀態(tài)。用戶不僅可以看到誰正在登陸，而且知道誰坐在什么位置。用鼠標(biāo)在控制影像圖標(biāo)上移動(dòng)，便可獲悉在該位置上的座席員的名字。可使管理者和經(jīng)理們能夠更加個(gè)性化地與每位座席人員接觸。

　　NEXT在格丁路上的呼叫中心經(jīng)理這樣描述Active Floorplan ："它太棒了。每位座席人員名字、位置在第一時(shí)間內(nèi)被顯示出來。我們甚至可以在不認(rèn)識(shí)他們的情況下走到他們跟前稱呼其名。這幫助我們更友好和睦的對(duì)待每位座席人員，從而最終受益的是我們的客戶。"

　　NEXT稱這真的改變了我們的工作。"我們喜歡Active Floorplan. 現(xiàn)在我們可以看到在兩個(gè)站點(diǎn)的所有座席員的位置，對(duì)運(yùn)營更加直觀親近。"

　　Active Floorplan 可使經(jīng)理們對(duì)情況作出更快的反應(yīng)。在NEXT 行政辦公室接受過培訓(xùn)的座席人員可隨時(shí)被召喚去應(yīng)對(duì)一些無法預(yù)料的情況。一旦他們登陸Active Floorplan，屏幕便可顯示出來。這可以更加容易地維持服務(wù)水平。

意想不到的季節(jié)性獎(jiǎng)勵(lì)

　　Active Floorplan 不僅對(duì)日常的管理及教導(dǎo)有用，它還有其他的好處。NEXT產(chǎn)品目錄銷售有兩個(gè)季節(jié)性高峰： 夏季與冬季。 在此期間，中心需要雇傭額外員工，培訓(xùn)室的控制臺(tái)也被啟動(dòng)形成部分客戶聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)的運(yùn)營。與正常的早8點(diǎn)到晚11：30相比，此時(shí)擁有550坐席的中心要從早6點(diǎn)工作到午夜。

　　當(dāng)臨時(shí)工作人員進(jìn)入時(shí)，經(jīng)理及班長(zhǎng)將帶領(lǐng)他們到空的座位上。 在利用Active Floorplan之前，這是十分困難的，他們要走過整個(gè)房間來尋找空閑的座位。Active Floorplan 屏幕可以顯示出哪個(gè)位子空閑，具體在何處。這就大大節(jié)省了時(shí)間，而這時(shí)每秒都是有價(jià)值的。

　　在2000年冬季銷售季節(jié)，NEXT每天處理的電話量超過了8萬6千個(gè)。在2001年時(shí)，該數(shù)字達(dá)到了12萬個(gè)。這相當(dāng)于淡季3天高峰時(shí)的總和。但是，難以置信的是，NEXT保持了其服務(wù)水準(zhǔn)。

攀登高峰

　　極度的銷售高峰活動(dòng)，使得NEXT可以檢驗(yàn)羅克韋爾FirstPoint Contact的聯(lián)絡(luò)管理系統(tǒng)的靈活性及可靠性。在每一個(gè)銷售之前，NEXT 都要履行嚴(yán)格的檢驗(yàn)程序。2001年冬季銷售測(cè)試顯示每個(gè)系統(tǒng)能夠承載每小時(shí)6萬個(gè)以上的呼叫。

　　系統(tǒng)同樣可以快捷簡(jiǎn)便地建立起新的路由參數(shù)，以應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)及人員的變化。這也意味著為NEXT更多地節(jié)省成本。

　　"羅克韋爾 FirstPoint 聯(lián)絡(luò)管理平臺(tái)不僅完全證實(shí)了其靈活性及可靠性， 而且還確實(shí)能容易地應(yīng)對(duì)緊急情況。"NEXT這樣說。 "甚至，如果我們需要撤離大樓或電信局交換機(jī)出現(xiàn)一些問題，我們只需雙擊鼠標(biāo)，所有的電話將被轉(zhuǎn)入另外一個(gè)站點(diǎn)。"

　　NEXT選擇羅克韋爾 FirstPoint Contact，不僅基于其強(qiáng)大的功能，而且是物有所值。并且，確信決定使用他們的聯(lián)絡(luò)管理平臺(tái)是對(duì)長(zhǎng)期合作的一項(xiàng)投入。

　　"我們知道羅克韋爾 FirstPoint Contact 隊(duì)伍擁有能夠去的態(tài)度，可成為長(zhǎng)期的合作伙伴。他們仔細(xì)聆聽我們的需求，并且，Active Floorplan 的巨大成功本身就是對(duì)他們職業(yè)技術(shù)最好的驗(yàn)證。"

羅克韋爾公司供稿 CTI論壇編輯


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