智能化客戶聯(lián)絡(luò)中心樹立民航企業(yè)新形象
羅克韋爾成功實施東航客戶服務(wù)中心項目
2004/06/07
全球首先發(fā)明自動化客戶呼叫中心技術(shù)的羅克韋爾FirstPoint Contact公司在北京宣布,由其承建的中國東方航空公司客戶服務(wù)中心項目現(xiàn)已成功實施,
并于日前投入試運營中。據(jù)悉,羅克韋爾FirstPoint Contact為東航客戶聯(lián)絡(luò)中心提供了呼叫中心整體平臺解決方案,合作伙伴神州數(shù)碼則承攬系統(tǒng)集成方面的工作。東航此次建立呼叫中心,是應(yīng)對民航業(yè)日趨激烈的競爭的一項戰(zhàn)略性舉措,其目的是建立面向全國客戶提供方便的航空訂座、咨詢、常旅客、投訴的體系,提高公司競爭力,改善服務(wù)水平,節(jié)省售票營運成本。
中國東方航空股份有限公司總裁李豐華先生表示,"東航呼叫中心系統(tǒng)是公司形象的代言人,它將建立起東航與客戶非面對面服務(wù)的橋梁,構(gòu)造起面向客戶、接觸客戶、服務(wù)客戶的統(tǒng)一平臺。"
負責東航呼叫中心的有關(guān)領(lǐng)導表示,"作為國內(nèi)最大的三家航空公司之一,東航對呼叫中心系統(tǒng)的統(tǒng)一性、開放型、靈活性、安全性與可靠性均有著很高的要求。通過詳細的考察以及實踐驗證,羅克韋爾的解決方案能夠很好的滿足我們的需求,并以其多年的專業(yè)經(jīng)驗,有效地保障了客戶服務(wù)中心的成功實施。"
羅克韋爾FirstPoint Contact總裁Terry Murphy先生表示:"羅克韋爾FirstPoint Contact致力于幫助企業(yè)利用客戶聯(lián)絡(luò)中心推出個性化的特色服務(wù),最大限度地加強與每一個客戶的關(guān)系,同時降低成本,強化品牌形象,最終成為客戶心目中的不二選擇。"他指出,"此次順利承建東航項目,充分表明了我們在中國本地的項目實施能力,并驗證了我們與本地的合作伙伴一道來為國內(nèi)企業(yè)提供方案實施的成功方式。今后,我們將繼續(xù)運用我們的國際化經(jīng)驗和全球領(lǐng)先的技術(shù),服務(wù)國內(nèi)航空企業(yè)以提升其市場競爭力,從而幫助其成為國際一流的航空企業(yè)。"
據(jù)悉,本系統(tǒng)初步計劃為80個座席,具備強大的擴容能力,單站點最多可支持2400個坐席,為日后系統(tǒng)擴容準備了充足的空間。新系統(tǒng)利用東航現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平臺,以電話和WEB為主,提供面向業(yè)務(wù)的統(tǒng)一服務(wù)平臺,受理客戶的業(yè)務(wù)需求,為客戶提供綜合性服務(wù)。
羅克韋爾為東航提供的客戶聯(lián)絡(luò)解決方案基于其FirstPoint企業(yè)版(FirstPoint Enterprise)聯(lián)絡(luò)中心解決方案, 是羅克韋爾凝聚其30年呼叫中心專業(yè)經(jīng)驗于2002年推出的匠心之作,專門面向承擔關(guān)鍵任務(wù)高端企業(yè)級呼叫中心市場,幫助企業(yè)利用客戶聯(lián)絡(luò)中心有效地執(zhí)行客戶關(guān)系管理(CRM)戰(zhàn)略,從而增加利潤、降低成本、提高服務(wù),使客戶聯(lián)絡(luò)中心成為企業(yè)的戰(zhàn)略性、盈利型資產(chǎn)。這一解決方案曾在2002年被美國著名的《呼叫中心雜志》(Call
Center Magazine)評為唯一的呼叫中心年度最佳產(chǎn)品。
隨著信息技術(shù)的不斷進步和互聯(lián)網(wǎng)的日益普及,航空市場的競爭模式發(fā)生了深刻變化。此次東航與羅克韋爾的成功合作,開創(chuàng)了智能化客戶聯(lián)絡(luò)中心在國內(nèi)民航業(yè)成功應(yīng)用的先河。在民航業(yè)價格戰(zhàn)愈演愈烈的今天,為國內(nèi)其它民航企業(yè)的信息化發(fā)展和未來的戰(zhàn)略發(fā)展起到了很好的借鑒意義。
羅克韋爾公司供稿 CTI論壇編輯
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