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擴(kuò)展客戶聯(lián)絡(luò)功能提升呼叫中心管理能力
－羅克韋爾FirstPoint Contact公司宣布FirstPoint 企業(yè)版v10.0開始試運(yùn)行

2004/09/01

　　全球首先發(fā)明自動化客戶呼叫中心技術(shù)的羅克韋爾FirstPoint Contact 公司日前宣布，其FirstPoint 企業(yè)版 v10.0 產(chǎn)品目前正面向客戶進(jìn)行全面試運(yùn)行和測試。這一最新版本增加了1,200個新功能，使企業(yè)能夠全程追蹤客戶的每一次聯(lián)絡(luò)歷史，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。新版本還首次提供了能夠在單個或多個FirstPoint企業(yè)版站點(diǎn)的監(jiān)測功能，可以做到全系統(tǒng)范圍內(nèi)的監(jiān)測管理。

　　新版本v10.0是繼2002年FirstPoint企業(yè)版面世后意義最為重大的升級，秉承了羅克韋爾FirstPoint Contact在路由、報(bào)表和監(jiān)測方面的傳統(tǒng)優(yōu)勢，最適合那些執(zhí)行關(guān)鍵任務(wù)并需要處理大流量呼叫任務(wù)的呼叫中心，能夠幫助企業(yè)輕松完成客戶聯(lián)絡(luò)、服務(wù)的任務(wù)。

　　羅克韋爾FirstPoint Contact公司首席技術(shù)官兼解決方案及技術(shù)部副總裁羅杰－薩姆納(Roger Sumner)先生指出，"這次升級是我們傾聽客戶意見后的直接成果。新版本中50％以上的新增功能都是根據(jù)客戶的意見而開發(fā)的。"

以下是在全新FirstPoint 企業(yè)版v10.0中部分新增功能：

按需坐席（Agent on Demand）：坐席的線路只有在接聽電話時(shí)才被占用，而在等待電話時(shí)則不被占用，從而提高網(wǎng)絡(luò)效率，減少通話時(shí)間成本和遠(yuǎn)端坐席的話費(fèi)。

多站點(diǎn)全程報(bào)表功能（Cradle-to-Grave Reporting - Multisite）：使企業(yè)能夠在多站點(diǎn)環(huán)境中全程跟蹤客戶呼叫，貫穿從接通到結(jié)束的所有環(huán)節(jié)。

軟件發(fā)布（Software Distribution）：在單站點(diǎn)或多站點(diǎn)環(huán)境下無需人工干預(yù)自動進(jìn)行軟件的安裝、更新以及安裝補(bǔ)丁程序�？梢詮谋镜鼗蜻h(yuǎn)端進(jìn)行操作，同時(shí)不影響系統(tǒng)的正常運(yùn)行，或?qū)⒂绊懡档椭磷畹住?/li>
服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫合并（Server and Database Consolidation）：簡化系統(tǒng)管理流程、減少數(shù)據(jù)庫許可證和服務(wù)器的數(shù)量，可大幅節(jié)約成本。

系統(tǒng)監(jiān)測和警報(bào)（Solution Monitoring and Alarming）：網(wǎng)管和技術(shù)支持人員可以監(jiān)測單站點(diǎn)或多站點(diǎn)FirstPoint 企業(yè)版環(huán)境下的所有服務(wù)器，并可以監(jiān)測到有關(guān)系統(tǒng)良性運(yùn)行的各項(xiàng)參數(shù)。

　　除了新增功能外，F(xiàn)irstPoint企業(yè)版V.10.還可以支持基于IP和 IP- PBX底層基礎(chǔ)架構(gòu)應(yīng)用平臺，如Cisco的CallManager，從而使那些正在采用IP技術(shù)的客戶聯(lián)絡(luò)中心可以享受到FirstPoint企業(yè)版在傳統(tǒng)TDM環(huán)境中提供的所有排隊(duì)、路由和報(bào)表功能。

羅克韋爾公司供稿 CTI論壇編輯

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