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大陸航空公司將客戶服務(wù)提高到新水平

2002/06/11

速度和靈活性對于航空業(yè)而言至關(guān)重要，特別是當(dāng)您每天發(fā)往122個(gè)美國國內(nèi)地點(diǎn)和70個(gè)國外地點(diǎn)的航班超過2000次時(shí)。

在業(yè)界的翹首期望中，大陸航空公司在其財(cái)務(wù)、運(yùn)營、客戶服務(wù)和雇員關(guān)系方面獲得了一系列榮譽(yù)：這些榮譽(yù)包括：1996年度和1997年度"500英里以上航班客戶最滿意航空公司"（《Frequent Flyer雜志》和J.D.Powers &Associates）；1996年度"年度航空公司"（《航空運(yùn)輸世界》雜志）；Best Inetrnational Business Class among U.S. Carriers, including perfect scores for customer service（《Smart Money》雜志）；Best Elite-Level Frequent Flyer Program（《Inside Flyer》雜志）；Best Trans-Atlantic Business Class（《企業(yè)家》雜志）；最佳投資（《財(cái)富》雜志）。

有許多因素影響公眾對航空公司的看法：準(zhǔn)時(shí)、機(jī)場和航班服務(wù)、安全功能、航班禮儀。但大陸航空還相信第一印象是最持久的，因此該航空公司為其訂票代理處提供全面系統(tǒng)支持。

大陸航空公司的每個(gè)訂票中心都安裝了RockwellEnterprise2002系統(tǒng)。在休斯頓，每個(gè)訂票中心有兩套Enterprise2002系統(tǒng)，在坦帕、鹽湖城、丹佛等地的訂票中心都擁有一套Enterprise2002系統(tǒng)。這些系統(tǒng)可向5000個(gè)訂票代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)時(shí)信息顯示，同時(shí)具有開放式結(jié)構(gòu)，可容納其他廠家的軟件管理系統(tǒng)。

"1996年，我們在每個(gè)訂票中心安裝了RockwellEnterprise2002系統(tǒng)，因?yàn)槲覀冇X得Enterprise2002系統(tǒng)平臺具有可靠性，同時(shí)可提供我們所需的發(fā)展機(jī)會"，大陸航空公司訂票機(jī)構(gòu)高級主管JaneBeeby女士說道，"我們的運(yùn)營非常復(fù)雜。我們擁有許多成員數(shù)量達(dá)到800人的功能和代理機(jī)構(gòu)部，以及多條航線。我們的代理機(jī)構(gòu)一年處理的銷售電話和服務(wù)電話數(shù)量超過6000萬。然而，利用Enterprise2002系統(tǒng)，我們預(yù)計(jì)一年可產(chǎn)生5百萬美元的收益-通過降低費(fèi)用，增加附加收入。"

這些數(shù)字與不斷發(fā)展的商業(yè)航空市場聯(lián)系在一起時(shí)，將更加驚人。1997年，美國航空公司報(bào)告的裝載系數(shù)（乘座百分比）是50年來最高的一次。大陸航空公司1997年度的裝載系數(shù)是70.9--比1996年增加了2.8個(gè)百分點(diǎn)。

大陸航空公司訂票代理機(jī)構(gòu)（RSA）裝備完善，可利用Enterprise2002系統(tǒng)的功能（比如：ACD郵件和智能排隊(duì)以及最受大陸航空公司歡迎的功能：個(gè)人問候語）來處理額外的呼叫量。

"個(gè)人問候語功能是我們采用新交換機(jī)時(shí)考慮的一個(gè)很重要的因素"，Beeby女士說道，"當(dāng)代理機(jī)構(gòu)需要數(shù)秒鐘時(shí)間來掃描信息時(shí)，操作人員可屏住呼吸，保持安靜，呼叫者將聽到這樣的個(gè)人問候語：感謝致電大陸航空公司，我是某某某，我怎么向您提供幫助呢？這對代理機(jī)構(gòu)和客戶而言都有好處