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eSOON：打造多媒體接觸中心

2002/06/28

。。把呼叫中心從“成本中心”轉(zhuǎn)換成“利潤中心”，這個(gè)口號(hào)喊了不是一天兩天了。如何順利地將這種愿望變成現(xiàn)實(shí)？6月4日，eSOON公司總裁李冰影告訴記者：“將企業(yè)的呼叫中心轉(zhuǎn)型為利用多媒體技術(shù)建立的新一代多媒體接觸中心(Multimedia Contact Center)，是企業(yè)在激烈競爭的市場中取勝的利器�！�

。。李冰影認(rèn)為，當(dāng)前的呼叫中心市場呈現(xiàn)三大趨勢(shì): 一是CTI平臺(tái)市場愈來愈大，而參與的廠商卻愈來愈少，一般小廠商的方案已經(jīng)不能支持企業(yè)呼叫中心在規(guī)模和功能上越來越高的要求，企業(yè)需要一個(gè)更加強(qiáng)大、完整的平臺(tái)，而移動(dòng)代理與遠(yuǎn)程代理等新型CTI應(yīng)用也要求呼叫中心的規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大; 二是相關(guān)主要周邊設(shè)備廠商的市場競逐大勢(shì)已經(jīng)逐漸塵埃落定；三是CRM 市場競爭開始進(jìn)入白熱化，除了原CRM廠商以外，ERP之類的廠商也開始挾過去的客戶基礎(chǔ)轉(zhuǎn)入呼叫中心市場的競逐。

。。“我們發(fā)現(xiàn)國內(nèi)對(duì)呼叫中心的需求很大，”李冰影說，“過去都是座席50～100個(gè)的小型平臺(tái)，采用單點(diǎn)、集中的作業(yè)模式。如今，大企業(yè)或運(yùn)營商已經(jīng)有了跨省市建立多址呼叫中心的需求，這也恰恰是eSOON代理的占呼叫中心市場份額60%的Genesys公司產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。應(yīng)用Genesys的產(chǎn)品，已經(jīng)在國外建立了一個(gè)擁有3萬個(gè)座席、能夠在100個(gè)城市在線支持不同需求的多址呼叫中心，它分布在不同地點(diǎn)，通過IP網(wǎng)關(guān)互相連接，實(shí)現(xiàn)資源共享。這種多址虛擬呼叫中心是呼叫中心在應(yīng)用方面的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。”

。。除此之外，多媒體呼叫中心也是呼叫中心在應(yīng)用上的一大趨勢(shì)。據(jù)李冰影介紹，利用這種方式，呼叫中心不再簡單地用電話與客戶溝通，而是通過電話、傳真、Email、Web、VoIP、短信等多媒體通道，利用網(wǎng)絡(luò)與客戶實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。特別是那些希望在家里上班、做客服的人，他們可以在途中或移動(dòng)的環(huán)境中利用多媒體的方式提供服務(wù)。

。。利用Genesys的呼叫中心和CTI解決方案構(gòu)建的呼叫中心就是這種典型的多址虛擬呼叫中心和多媒體呼叫中心。eSOON作為Genesys大中華地區(qū)專業(yè)總代理，負(fù)責(zé)其全系列智能型解決方案在本地區(qū)的市場行銷、業(yè)務(wù)推廣、系統(tǒng)建設(shè)及技術(shù)支持等工作，包括對(duì)其應(yīng)用軟件及所有用戶操作手冊(cè)進(jìn)行漢化，建立應(yīng)用系統(tǒng)的增值服務(wù)商，提供符合Genesys原廠標(biāo)準(zhǔn)的售前、售后服務(wù)方案和建立戰(zhàn)略合作銷售網(wǎng)絡(luò)等。

。。eSOON的名字也很有講究，“是Electronic Services On Open Networks的縮寫，”李冰影說，“我們與Genesys有著良好、穩(wěn)固的合作關(guān)系，自1999年成立以來，我們的業(yè)績?cè)鲩L十分迅速，每年的增長率都在100%～200%之間，客戶數(shù)也發(fā)展到了100多個(gè)。我們將協(xié)助企業(yè)為客戶提供更實(shí)時(shí)、更有價(jià)值的互動(dòng)服務(wù)，整合廠商的作業(yè)環(huán)境，將其建設(shè)成為多媒體接觸中心，為企業(yè)奠定長遠(yuǎn)的經(jīng)營基礎(chǔ)。”

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