GENESYS助中國平安成為國內(nèi)首家提供視頻客戶服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)
全新Genesys解決方案將支持國內(nèi)規(guī)模最大的聯(lián)絡(luò)中心，連接上海、蘇州及深圳地區(qū)近9,000個(gè)客服座席
2011/12/14
CTI論壇(ctiforum)12月14日消息（記者 張潔):日前，阿爾卡特朗訊宣布，為中國平安保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司（簡稱中國平安）提供旗下創(chuàng)新型Genesys業(yè)務(wù)系統(tǒng)，助其成為國內(nèi)首家提供視頻客戶溝通服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)。
使用Genesys聯(lián)絡(luò)中心解決方案，中國平安的客戶聯(lián)絡(luò)呼叫座席將可通過視頻與客戶交流，進(jìn)一步提升互動性與服務(wù)質(zhì)量，并完善整體客戶體驗(yàn)。
圖：中國平安客戶聯(lián)絡(luò)呼叫座席通過視頻與客戶交流
中國平安的聯(lián)絡(luò)中心擁有近9,000個(gè)座席，遍布上海、蘇州及深圳地區(qū)，是國內(nèi)規(guī)模最大的聯(lián)絡(luò)中心。作為一家綜合金融業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，中國平安保險(xiǎn)提供銀行、證券、基金、信托及其它業(yè)務(wù)。
依托全新視頻聯(lián)絡(luò)中心，“虛擬商店”服務(wù)座席及客戶可通過視頻溝通更直接、更高效地開展業(yè)務(wù)。通過視頻交流，中國平安保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的客戶將能夠及時(shí)了解他們的當(dāng)前狀態(tài)或索賠情況，并幫助呼叫座席人員推進(jìn)業(yè)務(wù)管理。對于銀行信用卡業(yè)務(wù)，客服人員可使用視頻及指紋辨識功能實(shí)現(xiàn)申請人身份的全面、即時(shí)認(rèn)證。
Genesys解決方案擁有豐富的功能，能夠滿足中國平安復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求。Genesys技術(shù)可實(shí)現(xiàn)多級業(yè)務(wù)連續(xù)性，并在全部三地聯(lián)絡(luò)中心間實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理。Genesys的SIP架構(gòu)可支持視頻互動等應(yīng)用，并具備極強(qiáng)的靈活性以滿足未來業(yè)務(wù)的擴(kuò)展需求。通過Genesys客戶互動管理平臺，中國平安將能夠整合其全部聯(lián)絡(luò)中心資源，提供智能的路由功能、實(shí)時(shí)監(jiān)控及歷史統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并優(yōu)化客服服務(wù)運(yùn)營體系。
上海貝爾總裁華羅鑫（Romano Valussi）表示：“提供高品質(zhì)的客戶體驗(yàn)是贏得客戶的關(guān)鍵所在。上海貝爾開發(fā)面向關(guān)鍵業(yè)務(wù)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，幫助中國平安取得穩(wěn)固的競爭優(yōu)勢，為其市場領(lǐng)先的金融及保險(xiǎn)業(yè)務(wù)提供卓越的客戶服務(wù)。Genesys致力于幫助金融機(jī)構(gòu)通過全新的服務(wù)模式推動業(yè)務(wù)發(fā)展。”
Genesys 提供針對聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的領(lǐng)先解決方案，在金融、保險(xiǎn)、企業(yè)和政府部門獲得廣泛應(yīng)用，支持語音、視頻和多媒體網(wǎng)絡(luò)互動聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用。在2011年度Gartner發(fā)布的《全球企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)架構(gòu)神奇象限》中，Genesys聯(lián)絡(luò)中心解決方案順利入選領(lǐng)導(dǎo)者象限。
關(guān)于中國平安
中國平安保險(xiǎn)(集團(tuán))股份有限公司（以下簡稱“中國平安”、“公司”或 “集團(tuán)”）于1988年誕生于深圳蛇口，是中國第一家股份制保險(xiǎn)企業(yè)，至今已發(fā)展成為融保險(xiǎn)、銀行、投資等金融業(yè)務(wù)為一體的綜合、緊湊、多元的大型金融服務(wù)集團(tuán)。中國平安擁有453,000萬名壽險(xiǎn)銷售人員及12萬余名正式雇員，各級各類分支機(jī)構(gòu)及營銷服務(wù)部門超過4,400個(gè)。截至2010年12月31日，集團(tuán)總資產(chǎn)為人民幣11,716.27億元，權(quán)益總額為人民幣1,168.83億元。2010年，集團(tuán)實(shí)現(xiàn)總收入人民幣1,894.39億元，凈利潤人民幣179.38億元。從規(guī)模保費(fèi)來衡量，平安壽險(xiǎn)為中國第二大壽險(xiǎn)公司；從保費(fèi)收入來衡量，平安產(chǎn)險(xiǎn)為中國第二大產(chǎn)險(xiǎn)公司。
關(guān)于阿爾卡特朗訊
阿爾卡特朗訊是全世界服務(wù)提供商、企業(yè)，以及包括國防、能源、衛(wèi)生、交通和政府在內(nèi)的戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)值得信賴的轉(zhuǎn)型合作伙伴，幫助其為終端用戶提供語音、數(shù)據(jù)和視頻服務(wù)。作為一個(gè)在固定、移動、融合寬帶市場、IP 技術(shù)、應(yīng)用和服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，阿爾卡特朗訊擁有通信行業(yè)最大的創(chuàng)新機(jī)構(gòu)貝爾實(shí)驗(yàn)室提供的卓越技術(shù)以及資深專家。阿爾卡特朗訊業(yè)務(wù)遍及130個(gè)國家，是一個(gè)擁有全球資源的本地合作伙伴。2010年阿爾卡特朗訊調(diào)整后的預(yù)編收益達(dá)到160億歐元。公司總部設(shè)在法國，執(zhí)行辦公室設(shè)在巴黎。
關(guān)于上海貝爾
上海貝爾直接隸屬于國務(wù)院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會，是中國高科技領(lǐng)域的第一家外商投資股份制公司。公司擁有強(qiáng)大的本地化專業(yè)技術(shù)和廣泛的全球資源，是具有數(shù)十億美元規(guī)模的電信技術(shù)領(lǐng)先廠商。公司提供端到端的電信解決方案和高質(zhì)量的服務(wù)，產(chǎn)品覆蓋固定網(wǎng)絡(luò)、移動網(wǎng)絡(luò)、寬帶接入、智能光網(wǎng)絡(luò)、多媒體解決方案和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用等領(lǐng)域。上海貝爾擁有數(shù)個(gè)重要的全球研發(fā)中心，可全面進(jìn)入阿爾卡特朗訊全球技術(shù)庫，開發(fā)應(yīng)用服務(wù)于中國和阿爾卡特朗訊全球客戶的獨(dú)創(chuàng)技術(shù)。公司擁有技術(shù)先進(jìn)、制造能力達(dá)到世界一流水平的生產(chǎn)制造平臺，公司銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及全國和海外50多個(gè)國家。
CTI論壇報(bào)道
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