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采用SIP：有關(guān)聯(lián)絡(luò)中心的IP轉(zhuǎn)型，主管人員應(yīng)該了解哪些？
2011/11/25
概要
聯(lián)絡(luò)中心的IP轉(zhuǎn)型
當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心考慮從傳統(tǒng)的數(shù)字交換平臺移植到基于IP的解決方案的時候，有一個讓人激動的技術(shù)進展，它正在簡化IP通信，而且除了節(jié)省電話網(wǎng)絡(luò)成本外，還帶來了許多其它好處。SIP(會話發(fā)起協(xié)議)開放標(biāo)準(zhǔn)的出現(xiàn)正在加速普及基于IP的解決方案。它同時帶來了極具吸引力的商業(yè)益處和創(chuàng)新機會。
SIP使聯(lián)絡(luò)中心也加入到IP轉(zhuǎn)型的行列--從一個封閉式的、專有的通信架構(gòu)轉(zhuǎn)向開放的、基于標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境。IP轉(zhuǎn)型是提高座席生產(chǎn)力、虛擬化座席資源，削減基礎(chǔ)架構(gòu)的成本，并且也是最重要的，改善客戶的體驗基礎(chǔ)，它為聯(lián)絡(luò)中心帶來更大的商業(yè)價值。通過基于SIP的IP解決方案的強大功能和靈活性，公司能夠充分實現(xiàn)以客戶為中心的戰(zhàn)略，提供創(chuàng)新性的多媒體客戶服務(wù)。
這本白皮書是專為那些試圖理解為何SIP是今天的聯(lián)絡(luò)中心必不可少的技術(shù)，以及基于SIP的IP解決方案如何以集成、基于開放標(biāo)準(zhǔn)的軟件方法幫助聯(lián)絡(luò)中心在戰(zhàn)略上協(xié)調(diào)企業(yè)的各個目標(biāo)的企業(yè)高管而準(zhǔn)備的。
雖然基于IP的解決方案在聯(lián)絡(luò)中心的部署有較強勁的勢頭，但是隨著大量廠商采用諸如SIP等開放式標(biāo)準(zhǔn)，大量機會現(xiàn)在才開始奔騰而出�，F(xiàn)在，向IP解決方案移植比以前更加高效、更加經(jīng)濟，而且享有更多益處。準(zhǔn)備替換老化的時分多路復(fù)用（TDM）系統(tǒng)或者為分支機構(gòu)或企業(yè)部門部署新系統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在能夠更有信心地向IP轉(zhuǎn)型。它所帶來的好處包括如下強大的能力：
- 全面訪問，使任何位于聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)或者外面（諸如支持實地服務(wù)的移動應(yīng)用、家庭座席、分類專家或者分支機構(gòu)）的員工能夠與公司客戶進行高效互動。
- 利用多媒體互動，比如即時信息、視頻、遠(yuǎn)程程現(xiàn)（Presence）以及Web協(xié)同工作來創(chuàng)新性地提高客戶體驗。
- 虛擬的集中化聯(lián)絡(luò)中心，面向托管在公司數(shù)據(jù)中心或者外包給某個服務(wù)提供商的多站點和遠(yuǎn)程站點機構(gòu), 以提高生產(chǎn)力并快速部署新功能。
- 通過應(yīng)用軟件統(tǒng)一地應(yīng)用商業(yè)規(guī)則。
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