如何應(yīng)用一個(gè)真正以客戶(hù)為中心的IVR
2004/12/13
IVR已經(jīng)廣泛地在中國(guó)各行各業(yè)的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)中得到應(yīng)用，企業(yè)希望通過(guò)IVR來(lái)實(shí)現(xiàn)一種低成本高質(zhì)量的服務(wù)模式。但是實(shí)際的應(yīng)用情況顯示，客戶(hù)確實(shí)可以通過(guò)IVR獲取企業(yè)預(yù)存的各種信息，但似乎大多數(shù)的中國(guó)客戶(hù)還是不太喜歡使用IVR。最直接的原因除了感覺(jué)IVR引導(dǎo)語(yǔ)音菜單的層次太多以外，客戶(hù)很難真正地使用IVR與企業(yè)進(jìn)行交互，快速找到解決他們各種疑問(wèn)的途徑，并實(shí)際地方便地解決他們?cè)谑褂闷髽I(yè)所提供的產(chǎn)品及服務(wù)時(shí)所遇到的各種問(wèn)題。這涉及到一個(gè)企業(yè)在規(guī)劃他們的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)時(shí)，是否一體化地考慮了IVR的應(yīng)用，是否把IVR及客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)中的其它組件如CTI，座席桌面及管理作為一個(gè)整體來(lái)考慮，無(wú)縫地整合在一起共同使用企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)為客戶(hù)服務(wù)。最終關(guān)系到企業(yè)是否能充分利用已有的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)資料有效而靈活地編制語(yǔ)音菜單，及時(shí)了解客戶(hù)使用IVR的情況并作出相應(yīng)的調(diào)整。如今任何一個(gè)IVR產(chǎn)品都可以獨(dú)立地編制各種復(fù)雜的語(yǔ)音引導(dǎo)菜單，但其是否能與企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)及企業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)融為一體，交互地為客戶(hù)提供有效的服務(wù)，將是一個(gè)挑戰(zhàn)。在規(guī)劃時(shí)如沒(méi)有充分考慮這一因素來(lái)選擇和建設(shè)IVR，在未來(lái)的使用中將很難不斷發(fā)展變化，從而有效地利用IVR為企業(yè)不斷出現(xiàn)的新業(yè)務(wù)應(yīng)用提供服務(wù)。
Altitude Software作為一個(gè)基于歐洲的獨(dú)立客戶(hù)服務(wù)中心解決方案的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者，經(jīng)過(guò)世界上對(duì)服務(wù)要求最嚴(yán)格的歐洲各國(guó)客戶(hù)的不斷錘煉，積累了大量設(shè)計(jì)規(guī)劃IVR及其應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)，愿與大家分享和探討。希望企業(yè)能更好地通過(guò)IVR為客戶(hù)提供服務(wù)，客戶(hù)能更有效，更及時(shí)和放心地使用IVR與企業(yè)交互。
所有的客戶(hù)服務(wù)中心都致力于在降低成本的同時(shí)保證服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)需要精確響應(yīng)呼叫以實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)時(shí)，客戶(hù)服務(wù)中心的每位座席可能需要花幾分鐘時(shí)間明確呼叫方的具體要求，然后將呼叫轉(zhuǎn)發(fā)給更適于處理該事務(wù)的座席。座席原本可用這關(guān)鍵的幾分鐘來(lái)接待一個(gè)客戶(hù)。
那么，如何避免用戶(hù)將客戶(hù)服務(wù)中心技術(shù)熟練的座席用作人工"路由器"，同時(shí)保證客戶(hù)的請(qǐng)求可由適當(dāng)?shù)娜藛T進(jìn)行處理？
問(wèn)題的答案就是 IVR，即交互式語(yǔ)音應(yīng)答。Altitude 認(rèn)為：許多 IVR 系統(tǒng)缺乏與客戶(hù)友好的溝通，因而受到批評(píng)。作為企業(yè)的門(mén)戶(hù)，IVR 系統(tǒng)起著關(guān)鍵的作用。因?yàn)樗ǔＪ强蛻?hù)接觸企業(yè)的第一站，所以在設(shè)計(jì)上應(yīng)時(shí)刻考慮客戶(hù)至上原則。如果做到了這點(diǎn)，無(wú)論是對(duì)客戶(hù)還是客戶(hù)服務(wù)中心的運(yùn)作，它都具有無(wú)以倫比的優(yōu)勢(shì)。
理想的情況是，IVR 系統(tǒng)應(yīng)該能讓您的客戶(hù)感覺(jué)到是他們?cè)诳刂坡?lián)絡(luò)，而且不論在何地，只要可能，當(dāng)獲得來(lái)自客戶(hù)的信息時(shí)，它能夠模擬出真實(shí)的對(duì)話(huà)效果。如果客戶(hù)感到獲得他們所需的相關(guān)信息，IVR 便處于最佳工作狀態(tài)。它還能使客戶(hù)機(jī)動(dòng)靈活地讀取信息，一周 7 天，每天 24 小時(shí)。
IVR 也應(yīng)能非常有效地應(yīng)用于偶然事件服務(wù)或勸告服務(wù)。在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，它可以提醒客戶(hù)需要長(zhǎng)時(shí)間等待，并提供給客戶(hù)進(jìn)行留言或請(qǐng)求回叫的選擇。在發(fā)布公司信息或響應(yīng)服務(wù)中斷時(shí)，這一應(yīng)用尤其適宜。
IVR作為一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，它使客務(wù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)在不使用人工座席的情況下應(yīng)答呼叫。通常有如下四種情形：
- 業(yè)務(wù)只使用 IVR。例如，IVR 可以回答關(guān)于火車(chē)時(shí)刻表的問(wèn)題。
- - 大部分業(yè)務(wù)使用 IVR，有少數(shù)人工座席處理困難情況。例如，在 IVR 處理時(shí)刻表查詢(xún)時(shí)，座席可以出售火車(chē)票。
- - 業(yè)務(wù)利用 IVR 處理偶然事件。例如，某個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)用程序可能在連接客戶(hù)與人工座席之前，利用 IVR 將已知的服務(wù)問(wèn)題通知客戶(hù)。IVR 還可以在服務(wù)高峰期間勸阻客戶(hù)進(jìn)行反復(fù)呼叫，并且提供回叫服務(wù)供客戶(hù)選擇。
- - 業(yè)務(wù)利用 IVR 標(biāo)識(shí)呼叫者，并提供智能預(yù)測(cè)路由。例如，IVR 可以將先前的呼叫者與相同的人工座席連接。
在設(shè)計(jì)，應(yīng)用和管理IVR時(shí)，IVR 端口應(yīng)被視為一個(gè)自動(dòng)化的座席，因而對(duì)于所有座席可以使用的操作IVR 也應(yīng)可以使用。這些操作包括拔號(hào)、擴(kuò)展、轉(zhuǎn)移、會(huì)議、保持等，以及所有與客戶(hù)數(shù)據(jù)有關(guān)的操作（例如，重新得到客戶(hù)的特征文件或存儲(chǔ)交互過(guò)程中收集的客戶(hù)詳細(xì)信息）。與座席的應(yīng)用相同，IVR
應(yīng)用可訪(fǎng)問(wèn)外部數(shù)據(jù)資源也可以同現(xiàn)有的企業(yè)應(yīng)用程序交互�；谏鲜龈拍睿珹ltitude通過(guò)使有相同的腳本編程工具，將IVR無(wú)縫地集成到企業(yè)的整個(gè)客戶(hù)服務(wù)解決方案中，以便統(tǒng)一開(kāi)發(fā)座席應(yīng)用程序和
IVR 應(yīng)用程序。使用與普通座席和業(yè)務(wù)呼叫活動(dòng)一樣的管理工具，在運(yùn)行中可對(duì)IVR 的各個(gè)方面進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，設(shè)置和管理，也可以為 IVR 業(yè)務(wù)呼叫活動(dòng)生成報(bào)告。因而可以連同客戶(hù)服務(wù)中心的其它組件，統(tǒng)籌分析
IVR 通信量以及其它信息。
Altitude IVR為每個(gè)來(lái)話(huà)呼叫運(yùn)行一個(gè)業(yè)務(wù)腳本程序。Altitude解決方案同時(shí)提供CTI功能，可在其數(shù)據(jù)庫(kù)訪(fǎng)問(wèn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。智能業(yè)務(wù)腳本程序可以伴隨用戶(hù)的業(yè)務(wù)需求而增長(zhǎng)。業(yè)務(wù)腳本程序可以：
- 利用錄制好的語(yǔ)音信息（可能有動(dòng)態(tài)內(nèi)容）與客戶(hù)通話(huà)。
- 接受來(lái)自電話(huà)撥號(hào)或鍵盤(pán)的命令。
- 從客戶(hù)那里獲得信息。
- 訪(fǎng)問(wèn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、原有的應(yīng)用程序和自定義 DLL 庫(kù)。
- 轉(zhuǎn)移語(yǔ)音和數(shù)據(jù)到座席。
- 執(zhí)行路由決策
所有你開(kāi)發(fā)復(fù)雜腳本所需的電話(huà)及客戶(hù)服務(wù)中心功能都已經(jīng)建立在腳本開(kāi)發(fā)器中，對(duì)腳本的調(diào)整瞬間即可完成。由于Altitude腳本開(kāi)發(fā)器是為非技術(shù)的使用者所設(shè)計(jì)，調(diào)整可由客戶(hù)服務(wù)中心自己進(jìn)行。Altitude業(yè)務(wù)應(yīng)用腳本編程采用模塊化結(jié)構(gòu)，允許重復(fù)使用預(yù)建的功能模塊。這一切保證了更快的開(kāi)展應(yīng)用實(shí)施和更低的開(kāi)發(fā)成本。
這樣客戶(hù)服務(wù)中心可以在 IVR自動(dòng)座席和人工座席之間反復(fù)轉(zhuǎn)移同步的呼叫，以及執(zhí)行任何可用的電話(huà)操作；腳本通過(guò)播放和錄制語(yǔ)音來(lái)指揮交談，訪(fǎng)問(wèn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和特殊業(yè)務(wù)的 DLL 庫(kù)，并對(duì)客戶(hù)輸入做出反應(yīng)；業(yè)務(wù) DLL 庫(kù)可以訪(fǎng)問(wèn)主機(jī)上原有的應(yīng)用程序，或執(zhí)行任意的特定業(yè)務(wù)功能。
IVR與座席之間的透明交互，為企業(yè)在每一個(gè)客戶(hù)交互上提供了一個(gè)完整的視圖，并使座席有工具為客戶(hù)提供更有價(jià)值的協(xié)助。對(duì)客戶(hù)而言，保持所有上下文內(nèi)容的呼叫轉(zhuǎn)移意味著他們不會(huì)感到在呼叫轉(zhuǎn)移后，他們需要重新介紹情況。改善了客戶(hù)滿(mǎn)意度和使用IVR的積極性。
在外撥業(yè)務(wù)應(yīng)用中，IVR應(yīng)能用來(lái)代替座席通知客戶(hù)一些簡(jiǎn)單的事項(xiàng)（如"你要的書(shū)已經(jīng)返回圖書(shū)館"，"你定的貨今天已送出將在明天到達(dá)"）。外撥 IVR 讓公司能夠創(chuàng)建一個(gè)"低成本/高聯(lián)絡(luò)"的渠道，通過(guò)有效及時(shí)地向客戶(hù)提供有價(jià)值的信息來(lái)提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度。
統(tǒng)籌運(yùn)用客戶(hù)知識(shí)，Altitude通過(guò)靈活和強(qiáng)大的腳本編程能力為客戶(hù)服務(wù)中心配備了厚實(shí)的個(gè)性化功能。個(gè)性化的應(yīng)用能向呼叫方傳遞更有針對(duì)性的信息，在自助服務(wù)中改善質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度，并廣泛應(yīng)用于進(jìn)行向上銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售。
一個(gè)精心設(shè)計(jì)的IVR解決方案能改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，并使客戶(hù)更愿意采用自助模式來(lái)進(jìn)行操作。
最后讓我們從一個(gè)具體的例子來(lái)看一看Altitude IVR是如何工作的：
IVR： 歡迎進(jìn)入Altitude銀行客戶(hù)服務(wù)中心，請(qǐng)輸入您的帳號(hào)。
客戶(hù)輸入：010993265428
IVR： 張先生，早上好！請(qǐng)輸入您的7位標(biāo)識(shí)號(hào)碼。
客戶(hù)輸入：0987876
IVR： 查詢(xún)余額，請(qǐng)說(shuō)"余額"或按…
客戶(hù)說(shuō)出："余額"
IVR： 您的余額為五萬(wàn)圓人民幣。您是否了解您已經(jīng)有權(quán)享受我們的特別定期帳戶(hù)服務(wù)？您是否要求業(yè)務(wù)代表為您提供更詳細(xì)的說(shuō)明？
客戶(hù)說(shuō)出："是"
IVR： 謝謝您，張先生。您將被轉(zhuǎn)接到您的個(gè)人理財(cái)專(zhuān)員王小姐的電話(huà)上。
從這個(gè)例子我們可以看出：
1． IVR能自動(dòng)識(shí)別時(shí)間和客戶(hù)，從而進(jìn)行人性化的服務(wù)；
2． 自助服務(wù)菜單能調(diào)整以把最常使用的選擇放在第一位，進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)。在這里，張先生最常使用的選擇是查詢(xún)他的余額；
3． 發(fā)現(xiàn)了一個(gè)向上銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)，張先生在這個(gè)銀行還沒(méi)有開(kāi)立定期帳戶(hù)，但他的余額已經(jīng)高于五萬(wàn)圓人民幣；
4． 由于這是一個(gè)完整的集成解決方案，可以智能地路由交互到適合的資源并提供交互的全部歷史記錄。王小姐是張先生的個(gè)人理財(cái)專(zhuān)員且空閑，所以她被選擇來(lái)處理這個(gè)呼叫。與呼叫一起，王小姐收到全部的客戶(hù)信息及交互的歷史記錄。這樣，王小姐知道她需要通過(guò)這個(gè)呼叫說(shuō)服張先生設(shè)立一個(gè)定期帳戶(hù)，最大限度地提高了座席的效率。
這是一個(gè)很簡(jiǎn)單的IVR應(yīng)用實(shí)例，大家可以嘗試一下在您的客戶(hù)服務(wù)中心里能否輕松實(shí)現(xiàn)。
altitude公司供稿 CTI論壇編輯
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