奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心在金融行業(yè)中的應(yīng)用
侯艷鋆
2004/04/15
隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化和金融自由化的發(fā)展，國內(nèi)各類金融企業(yè)（包括銀行、保險(xiǎn)、證券、投資公司等）都面臨著業(yè)務(wù)體系的變化，在業(yè)務(wù)類型上不斷推陳出新，越來越多的客戶需要迅捷、方便地了解各種各樣的信息，這就對(duì)客戶服務(wù)中心提出了更高的要求。選擇什么樣的呼叫中心技術(shù)能夠滿足未來新的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)，來滿足客戶不斷增長的服務(wù)需求成為金融企業(yè)在選擇建設(shè)呼叫中心是所考慮的首要問題。IP分布式呼叫中心(IP Distributed Call Center,簡稱IPDCC)由奧迪堅(jiān)公司從美國引入中國，是當(dāng)今國內(nèi)呼叫中心主流技術(shù)之一，已經(jīng)廣泛地應(yīng)用于業(yè)務(wù)體系復(fù)雜，分支機(jī)構(gòu)多，關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的各行各業(yè)，可以從事電話交易、電話營銷、客戶服務(wù)等綜合業(yè)務(wù)，相比傳統(tǒng)的呼叫中心技術(shù)更符合國內(nèi)金融企業(yè)的發(fā)展需要。
國內(nèi)金融企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)：
· 企業(yè)和各人對(duì)于金融企業(yè)的服務(wù)水平的要求不斷提高；
· 客戶對(duì)于金融企業(yè)的品牌形象的關(guān)注增強(qiáng)；
· 金融企業(yè)的地域覆蓋不斷擴(kuò)張和業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性加強(qiáng)；
· 國外金融企業(yè)進(jìn)入國內(nèi)市場將加劇行業(yè)競爭；
· 改革成為現(xiàn)代金融企業(yè)的主旋律，業(yè)務(wù)模式在發(fā)展中不斷革新；
· 金融產(chǎn)品的推陳出新，種類繁多、客戶群體的相對(duì)分散；
· 金融企業(yè)需要更好地控制成本，擴(kuò)大利潤；
· ……
業(yè)務(wù)革新和市場競爭的加劇成為國內(nèi)金融企業(yè)面臨的主要挑戰(zhàn)，面對(duì)這些挑戰(zhàn)，金融企業(yè)必須加快變革的步伐，改變以前的業(yè)務(wù)模式，不斷提高客戶服務(wù)水平和質(zhì)量，更快地向市場推出有競爭力的新的金融產(chǎn)品，樹立自身良好的品牌形象。
傳統(tǒng)呼叫中心技術(shù)構(gòu)建金融企業(yè)呼叫中心存在的問題：
· 采用外掛服務(wù)器方式，系統(tǒng)更新和維護(hù)復(fù)雜，穩(wěn)定性欠缺；
· 不同區(qū)域營業(yè)點(diǎn)之間的數(shù)據(jù)和語音同步傳送困難；
· 信息共享和集中管理難以實(shí)現(xiàn)；
· 提供本地化服務(wù)成本較高；
· 以呼入為主，呼出功能不強(qiáng)；
· 遠(yuǎn)程座席實(shí)現(xiàn)困難；
· ……
奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)在金融企業(yè)中的應(yīng)用：
為了更好的幫助現(xiàn)代金融企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效的客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)拓展，奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心打破了傳統(tǒng)呼叫中心的構(gòu)建方式，利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)將通信與計(jì)算機(jī)結(jié)合在一起，采用IP內(nèi)核的一體化設(shè)計(jì)，無需外掛其他語音網(wǎng)關(guān)設(shè)備，就可以在網(wǎng)絡(luò)上構(gòu)建一個(gè)語音和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一接觸平臺(tái)，為金融企業(yè)提供一系列先進(jìn)呼叫中心功能，其中包括：電話交換機(jī)(包括自動(dòng)話務(wù)臺(tái)功能和預(yù)知撥號(hào)、監(jiān)聽插話等呼叫管理功能)、自動(dòng)話務(wù)分配、IVR生成、VoIP功能、Web呼叫、語音信箱、文本轉(zhuǎn)語音（TTS）、傳真及錄音、電話會(huì)議、遠(yuǎn)程IP分機(jī)、Exchange集成、CDR（通話詳細(xì)報(bào)告）、AltiAPI服務(wù)、系統(tǒng)級(jí)連等，并且通過遠(yuǎn)程管理工具可以有效地幫助金融企業(yè)實(shí)現(xiàn)分布在各地、各種不同業(yè)務(wù)的信息資源的集中管理和全面共享。在進(jìn)行本地化服務(wù)上，IP分布式呼叫中心獨(dú)樹一幟，并且能夠有效的融合電話、網(wǎng)絡(luò)等非現(xiàn)場交易方式。用戶可以用普通電話手機(jī)登錄呼叫中心；也可以用電腦的WEB網(wǎng)頁、電腦上的IP電話、 FAX、E-Mail等方式取得本地化服務(wù)，根據(jù)奧迪堅(jiān)開發(fā)的路由算法，用戶需要服務(wù)的電話可被任一服務(wù)中心的任意座席接聽，而且每個(gè)服務(wù)中心通過IP連接，繞過了PSTN系統(tǒng)，極大的節(jié)省了通話費(fèi)用的同時(shí)，也能夠使得金融企業(yè)能夠靈活地處理語音和數(shù)據(jù)信息，使得客戶信息的管理和服務(wù)出現(xiàn)了質(zhì)的變化，打破了傳統(tǒng)座席集中的模式，可以輕松實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程座席，遠(yuǎn)程專家座席，無需任何特殊IP模塊，只需要一臺(tái)帶有聲卡的電腦或一臺(tái)支持H.323協(xié)議的IP話機(jī)，通過Internet登錄到系統(tǒng)端，就可以和本地座席一樣方便地處理來電和數(shù)據(jù)，隨時(shí)隨地為客戶提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，大大提升客戶的滿意度。
奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心除了成為金融企業(yè)強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)之外，也是強(qiáng)大的營銷和交易中心，對(duì)于金融企業(yè)而言，面臨競爭也需要其加快金融創(chuàng)新，主動(dòng)出擊，拓展新客源，IP分布式呼叫中心有效彌補(bǔ)了傳統(tǒng)呼叫中心在外撥管理上的不足，可以利用分布式的技術(shù)來均衡各地不同的業(yè)務(wù)負(fù)載，當(dāng)某地的線路全忙時(shí)，話務(wù)和數(shù)據(jù)可以同步轉(zhuǎn)移到其他任意一個(gè)分布點(diǎn)的空閑線路，并且能夠進(jìn)行預(yù)覽外撥電話銷售，有效的提高了系統(tǒng)資源的利用率。在金融交易中，不僅僅要求所有來一號(hào)多線，保證交易線路暢通，而且也要求多路線錄音，以保證交易服務(wù)質(zhì)量和避免交易糾紛，通過奧迪堅(jiān)的IP分布式呼叫中心系統(tǒng)，無需其他錄音服務(wù)器，就可以輕松視先電話錄音和錄音管理的功能。奧迪堅(jiān)電話錄音采用電腦數(shù)字化技術(shù)，具有多線同時(shí)錄音，錄音記錄，錄音回放等多種功能，可以實(shí)現(xiàn)撥號(hào)/摘機(jī)識(shí)別/掛機(jī)識(shí)別/通知錄音/錄音監(jiān)聽/完成記錄等功能每個(gè)模塊均采獨(dú)立運(yùn)行方式，互為備分不影響，這一點(diǎn)對(duì)于金融交易是非常重要。由于金融企業(yè)具有客戶較多，金融產(chǎn)品種類繁多等特點(diǎn)，呼叫中心現(xiàn)系統(tǒng)工作負(fù)荷較大，這就對(duì)系統(tǒng)的穩(wěn)定性、擴(kuò)容性都提出了更高的要求。傳統(tǒng)的呼叫中心構(gòu)建方式，通過外掛IP網(wǎng)關(guān)的方式，勢必會(huì)造成設(shè)備過多給集中管理帶來負(fù)擔(dān)，同時(shí)會(huì)因?yàn)樵O(shè)備的不同可能會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)不能兼容的現(xiàn)象，給系統(tǒng)帶來不穩(wěn)定的隱患，面對(duì)擴(kuò)容需求，則需要額外進(jìn)行一些網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備的采購，從而加大改造擴(kuò)容成本。而奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)有著傳統(tǒng)呼叫中心不可比擬的超穩(wěn)定性，采用IP內(nèi)核一體化的設(shè)計(jì)，不需要任何語音網(wǎng)關(guān)設(shè)備或者就可以構(gòu)建分布式呼叫中心，這將大大改善了傳統(tǒng)構(gòu)建方式上設(shè)備過多而不可避免存在的管理復(fù)雜，穩(wěn)定性欠缺等問題，并且具有維護(hù)管理簡單，平滑擴(kuò)容等能力，能夠有效的避免重復(fù)建設(shè)，資源浪費(fèi)的現(xiàn)象，從長期來看，保護(hù)了金融企業(yè)的投資。
奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心實(shí)現(xiàn)的金融業(yè)務(wù)功能：
奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心技術(shù)把信息通信技術(shù)與VoIP技術(shù)完美地結(jié)合在一起，金融企業(yè)各分支營業(yè)點(diǎn)之間的語音和數(shù)據(jù)可以通過IP實(shí)現(xiàn)同步，給客戶提供7*24不間斷的服務(wù)，客戶可以通過多種方是撥打金融企業(yè)的統(tǒng)一對(duì)外的服務(wù)號(hào)碼進(jìn)入該交易服務(wù)中心，就可以得到相應(yīng)的業(yè)務(wù)的受理：
· 在銀行：支持對(duì)公、對(duì)私業(yè)務(wù)，提供查詢、預(yù)約、投訴、賬戶轉(zhuǎn)移、掛失、自動(dòng)傳真、外匯買賣、代理業(yè)務(wù)、銀證轉(zhuǎn)賬、銀證通、電話營銷、客戶管理、專家理財(cái)咨詢等。
· 在保險(xiǎn)：為客戶提供保單查詢、業(yè)務(wù)咨詢、契約查詢、保單變更、理賠報(bào)案、投訴、投保咨詢、預(yù)約服務(wù)業(yè)務(wù)員、報(bào)單真?zhèn)蔚尿?yàn)證等，公司外勤人員可以通過呼叫中心查詢保單信息、客戶資料，保單歷史信息，可以進(jìn)行保單試算、傭金查詢、保全員認(rèn)證等。
· 在證券：能夠?yàn)楣擅裉峁╇娫捨�、信息查詢、自�?dòng)傳真、銀證轉(zhuǎn)賬、銀證通、證券交易、自動(dòng)通告、專家咨詢等服務(wù)功能，為證券公司提供宣傳報(bào)道、電話營銷、客戶管理、數(shù)據(jù)采集、座席考核等，可與經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)倉庫、營銷、內(nèi)部交流和管理等有效的結(jié)合在一起。
奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯
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