奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心技術(shù)在國(guó)內(nèi)迅速得到青睞
侯艷鋆
2003/12/01
2003年，奧迪堅(jiān)將基于IP分布式呼叫中心的應(yīng)用率先帶入中國(guó)市場(chǎng)，在繼一體化呼叫中心技術(shù)之后又向國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)注入新鮮血液。在短短一年的時(shí)間里面，IP分布式呼叫中心的應(yīng)用得到愈來(lái)愈多用戶的關(guān)注和青睞，究其原因可以歸結(jié)為一句話：趨勢(shì)的力量不可阻擋。中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，真正開(kāi)始于90年代中后期，當(dāng)時(shí)主要集中于電信、銀行的通訊和信息化程度和對(duì)服務(wù)要求較高的行業(yè)。但是隨著通信和網(wǎng)絡(luò)的普及，呼叫中心從基于PBX，基于板卡發(fā)展到基于一體化的呼叫中心，從單一的電話作為信息交換通道發(fā)展到電話、傳真、Email、手機(jī)、PDA、電腦、Internet多種形式的多媒體信息通道，呼叫中心的應(yīng)用愈來(lái)愈廣，也被愈來(lái)愈多行業(yè)和用戶所了解和接受。
呼叫中心的市場(chǎng)成熟造就了更加理性的用戶，用戶在對(duì)呼叫中心的技術(shù)和應(yīng)用了解的更多的同時(shí)也將提出更高的要求--更新的技術(shù)，更便捷全面的應(yīng)用，更經(jīng)濟(jì)快速的建設(shè)，更低的運(yùn)作成本，這也要求國(guó)內(nèi)的呼叫中心技術(shù)繼續(xù)向前發(fā)展。奧迪堅(jiān)所倡導(dǎo)的IP分布式呼叫中心完全順應(yīng)市場(chǎng)的需求，其強(qiáng)大各種應(yīng)用優(yōu)勢(shì)迅速得到了用戶的認(rèn)可，已經(jīng)成功打造了四川119、北京煙草專賣局、南昌市長(zhǎng)熱線、新奧燃?xì)�、卓越網(wǎng)等分布式呼叫中心應(yīng)用項(xiàng)目，獲得了用戶的好評(píng)。奧迪堅(jiān)基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)真正地幫助各行業(yè)用戶輕松實(shí)現(xiàn)分布在各地的信息資源的集中管理和全面共享，把信息通信技術(shù)與VoIP技術(shù)完美地結(jié)合在一起，各分布點(diǎn)之間的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)可以通過(guò)IP實(shí)現(xiàn)同步，遠(yuǎn)程IP座席和本地座席一樣可以隨時(shí)隨地為客戶提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)：當(dāng)客戶進(jìn)入企業(yè)服務(wù)中心時(shí)，只需輸入客戶號(hào)碼，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號(hào)碼到數(shù)據(jù)庫(kù)中提取與之相關(guān)的信息，如用戶的基本信息、公司名稱、電話、地址等，也包括以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問(wèn)題和尚未解決的問(wèn)題等。當(dāng)某點(diǎn)的座席全忙時(shí)，話務(wù)和數(shù)據(jù)可以同步轉(zhuǎn)移到其他任意一個(gè)分布點(diǎn)的空閑座席，真正做到資源（數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、座席）共享，利用分布式的技術(shù)來(lái)均衡各地不同的業(yè)務(wù)負(fù)載，有效的提高了系統(tǒng)資源的利用率。
更讓用戶看重的是，奧迪堅(jiān)基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)是全新的IP呼叫中心技術(shù)，在系統(tǒng)的底層進(jìn)行的IP設(shè)計(jì)，不需要任何外掛的語(yǔ)音/媒體設(shè)備就實(shí)現(xiàn)了VoIP的功能，通過(guò)壓縮語(yǔ)音訊號(hào)，在IP網(wǎng)上承載語(yǔ)音業(yè)務(wù)相對(duì)于PSTN系統(tǒng)需通過(guò)大量的電路交換傳送訊號(hào)并占用頻寬方式，VoIP技術(shù)的傳輸與頻寬使用效率皆高，這樣極大程度上減少了占呼叫中心成本最高的長(zhǎng)途電話費(fèi)，從而幫助企業(yè)降低呼叫中心運(yùn)作成本，使企業(yè)商業(yè)運(yùn)作達(dá)到快捷、高效和經(jīng)濟(jì)的效果。由于在系統(tǒng)底層就實(shí)現(xiàn)了IP功能，并集傳統(tǒng)PBX、CTI、錄音等眾多技術(shù)于一體，實(shí)現(xiàn)了所有常用的呼叫中心功能，可以靈活、簡(jiǎn)單的系統(tǒng)構(gòu)架，易于建設(shè)、平滑擴(kuò)容和低成本維護(hù)。除此之外，奧迪堅(jiān)基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)可以有效地幫助用戶在當(dāng)?shù)亟M建呼叫中心，使得客戶服務(wù)貫穿于企業(yè)售前、售中和售后的整個(gè)過(guò)程，對(duì)客戶作出快速準(zhǔn)確的響應(yīng)，輕松進(jìn)行當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)投訴，服務(wù)跟蹤、售后服務(wù)（包括安裝/診斷/維護(hù)）、退貨管理等本地化服務(wù)，快速響應(yīng)客戶需求，提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度并降低服務(wù)成本，在為客戶提供良好的本地化服務(wù)的同時(shí)，也節(jié)省了用戶的人力成本。
奧迪堅(jiān)基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)可以有效的幫助用戶合理控制成本，積極創(chuàng)造效益，科學(xué)完善的管理，整個(gè)呼叫中心項(xiàng)目易于建設(shè)、穩(wěn)定性高，故障風(fēng)險(xiǎn)低，而且在管理運(yùn)行方面也極為簡(jiǎn)便，隨著企業(yè)的發(fā)展，系統(tǒng)具有平滑的擴(kuò)容和升級(jí)能力和空間，靈活高效、優(yōu)質(zhì)的本地化服務(wù)以及低廉的運(yùn)營(yíng)成本等卓越性能可以讓企業(yè)和行業(yè)用戶在享受到先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)帶來(lái)的優(yōu)良服務(wù)和效益的同時(shí)，讓用戶獲得最快的投資回報(bào)。無(wú)疑，無(wú)論用戶從短期來(lái)看，還是從長(zhǎng)期來(lái)看，利用奧迪堅(jiān)基于IP分布式技術(shù)建設(shè)呼叫中心是最經(jīng)濟(jì)的方式，從而受到愈來(lái)愈多中國(guó)用戶的關(guān)注。
奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯
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