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一體化交換機(jī)勢頭正猛

2005/04/08

　　搭建呼叫中心的平臺(tái)有多種，有基于交換機(jī)搭建，有基于板卡搭建，也有基于一體化系統(tǒng)平臺(tái)搭建。由于用戶使用習(xí)慣的原因，長期以來，業(yè)內(nèi)認(rèn)為交換機(jī)針對大型系統(tǒng)，板卡針對小規(guī)模系統(tǒng)，一體化平臺(tái)主要特點(diǎn)在于內(nèi)置諸多應(yīng)用，其市場依然集中在中小型系統(tǒng)。然而，近期的一條新聞卻在挑戰(zhàn)業(yè)界的這種傳統(tǒng)看法：主推一體化交換機(jī)的英立訊科技用3個(gè)月時(shí)間，為中國石化安裝實(shí)施了全國198個(gè)地市的客服系統(tǒng)，建成迄今為止國內(nèi)最大規(guī)模的VoIP組網(wǎng)分布式呼叫中心服務(wù)平臺(tái)。

　　由于歷史的原因，在CTI技術(shù)興起時(shí)，廠商從兩個(gè)端點(diǎn)進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域：一個(gè)是傳統(tǒng)程控交換機(jī)，另一個(gè)是PC語音處理卡，業(yè)界把這兩種方案分別稱為交換機(jī)方案和板卡方案。從技術(shù)角度看，這兩種方案都能解決CTI應(yīng)用問題，但是，從市場角度看，對于中高端的應(yīng)用系統(tǒng)，這兩種方案的性價(jià)比都不理想。交換機(jī)方案在其技術(shù)發(fā)展中沒有融合計(jì)算機(jī)應(yīng)用，但隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，市場需求越來越強(qiáng)調(diào)二者的結(jié)合，交換機(jī)廠商為了迎合市場發(fā)展，不得不推出一系列基于中間件的CTI解決方案。由于本身設(shè)計(jì)受限的原因，交換機(jī)難以滿足市場需求，只能借助板卡輔助方案解決IVR、實(shí)時(shí)錄音等功能。這樣，用交換機(jī)搭建功能齊全的呼叫中心系統(tǒng)，造價(jià)可想而言，并且各功能子模塊不是一家公司的產(chǎn)品，其可靠性也存在隱患。市場越來越期待一種能夠完全融合CTI功能的、性價(jià)比高的交換機(jī)出現(xiàn)，而傳統(tǒng)交換機(jī)廠商由于受本身結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)影響，不可能短時(shí)間內(nèi)推出與傳統(tǒng)交換機(jī)結(jié)構(gòu)完全不同的融合CTI功能的交換機(jī)。

　　結(jié)合這種市場狀況，一些新興廠商開始了這方面的研究并推出相關(guān)產(chǎn)品，其中英立訊的產(chǎn)品比較具有代表性。英立訊吸取交換機(jī)方案與板卡方案兩者的優(yōu)點(diǎn)，避開兩者的缺點(diǎn)，走了一條中間路線，推出ZingSwitch® 一體化交換機(jī)平臺(tái)。在ZingSwitch® 中，由原廠商直接以嵌入式架構(gòu)實(shí)現(xiàn)高性能的智能交換機(jī)，毫發(fā)無損地保留計(jì)算機(jī)體系的軟件編程和系統(tǒng)集成能力，在此基礎(chǔ)上形成完整但更靈活的基礎(chǔ)CTI功能集，直接提供應(yīng)用層開發(fā)接口，通過級聯(lián)和組網(wǎng)支持系統(tǒng)向大規(guī)模延伸。

　　從應(yīng)用角度講，這種一體化平臺(tái)采用Linux嵌入式操作系統(tǒng)，將PBX、ACD、IVR、CTI、錄音、VOIP、FAX等完全集成在一起提供給用戶，具有非常高的集成性，采用Flash固化技術(shù)，Solid State Flashdisk啟動(dòng)，無需外掛硬盤即可穩(wěn)定運(yùn)行，可靠性達(dá)到電信級標(biāo)準(zhǔn)。這樣，這種一體化平臺(tái)支持超大規(guī)模呼叫中心，能保證大話務(wù)量下平臺(tái)系統(tǒng)的運(yùn)行平穩(wěn)；系統(tǒng)采用特制專利芯片，支持海量錄音，提供24小時(shí)不間斷的服務(wù)；系統(tǒng)采用冗余設(shè)計(jì)，具有高穩(wěn)定性、高可靠性、高安全性和高防毒性。

　　考慮到企業(yè)用戶的采購成本和維護(hù)成本，ZingSwitch© 實(shí)現(xiàn)了高度集成和一站式服務(wù)的交付模式，無須第三方產(chǎn)品，即可為企業(yè)用戶提供完整的解決方案--既能夠滿足企業(yè)的應(yīng)用需求，又留有充足的擴(kuò)展性，還能夠與企業(yè)的其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)平滑集成，從而使呼叫中心與企業(yè)其他部門之間產(chǎn)生強(qiáng)大的協(xié)同能力，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更多的、更靈活、更完善的應(yīng)用層功能。

　　由于產(chǎn)品的高集成度、易用性以及低維護(hù)成本，自1998年進(jìn)入中國市場，截止到2004年12月， ZingSwitch?呼叫中心一體化交換機(jī)在國內(nèi)實(shí)施總量已突破一萬座席，成為近年來發(fā)展最快的呼叫中心交換機(jī)及系統(tǒng)平臺(tái)提供商之一。在煙草行業(yè)呼叫中心市場，英立訊已擁有80％的占有率，其產(chǎn)品先后在河北、江蘇等省得到全省應(yīng)用。目前，在中國及整個(gè)亞太市場，英立訊已經(jīng)擁有包括中國石化、中國人民銀行總行在內(nèi)的眾多用戶，涉及電信、煙草、金融保險(xiǎn)、電力、工商稅務(wù)、公安、郵政交通、醫(yī)療、旅游、酒店以及政府、科研機(jī)構(gòu)和公共事業(yè)等眾多行業(yè)性應(yīng)用領(lǐng)域。

　　對于英立訊在呼叫中心市場的成功，業(yè)界咨詢專家賀澄君認(rèn)為，隨著企業(yè)對呼叫中心認(rèn)識的加深，像電信、銀行等行業(yè)應(yīng)用呼叫中心系統(tǒng)的成功經(jīng)驗(yàn)，會(huì)加速催生新市場需求的出現(xiàn)，眾多企業(yè)會(huì)選擇自建或外包的方式加入到這個(gè)市場，雖然就客戶個(gè)體來說它的需求十分有限，但新增的市場總額卻不低，切不可小視。英立訊的成功，在于它抓住市場需求，以獨(dú)特的產(chǎn)品形態(tài)切入市場，從成本、維護(hù)、易用、開發(fā)周期等多個(gè)角度，切實(shí)滿足了用戶的需求。

摘自《中國計(jì)算機(jī)報(bào)》

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