煙草信息化訪銷平臺(tái)的最佳選擇
--新加坡英立訊呼叫中心一體化交換機(jī)
2004/09/13
目前，國內(nèi)煙草行業(yè)的信息化建設(shè)在各行業(yè)中處于較領(lǐng)先的水平。但是，隨著中國加入WTO，市場競爭日益加劇，煙草企業(yè)迫切需要積極開拓市場、挖掘內(nèi)部潛力，提高客戶的滿意度和忠誠度，提高工作效率，降低運(yùn)作成本，所有這些都要依靠建立一個(gè)性能良好、穩(wěn)定的智能呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)來保證完成。
經(jīng)過兩年的市場驗(yàn)證，新加坡英立訊科技固化CTI功能的一體化交換機(jī)在煙草行業(yè)信息化建設(shè)中得到了前所未有的推廣，相繼在江蘇煙草、遼寧煙草、云南煙草、陜西煙草、河北煙草、天津煙草、深圳煙草、甘肅煙草等市場得到了大量推廣使用，并且在河北煙草訪銷呼叫中心平臺(tái)采用全省集中分布式模式，只在市級以上單位設(shè)立煙草訪銷系統(tǒng)，縣級以下單位無法人的大容量訪銷呼叫中心，大大節(jié)約了平臺(tái)建設(shè)成本和管理運(yùn)營成本，開創(chuàng)了全國煙草訪銷系統(tǒng)的新局面。河北省煙草公司的訪銷呼叫中心平臺(tái)全省共14個(gè)點(diǎn)，覆蓋了河北全省的煙草零售商，總建設(shè)規(guī)模在全省達(dá)到了2000線，平均每地市的座席數(shù)量都在70個(gè)以上，個(gè)別地市如石家莊、保定等地達(dá)到了120個(gè)座席以上規(guī)模，對于煙草訪銷呼叫中心系統(tǒng)達(dá)到如此規(guī)模在全國屬于首創(chuàng)，為其它各省煙草訪銷系統(tǒng)建設(shè)樹立了典范。英立訊科技以其卓越的產(chǎn)品品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，在煙草行業(yè)良好的適應(yīng)性得到了煙草行業(yè)內(nèi)部的廣泛認(rèn)可�！�
英立訊科技的產(chǎn)品之所以獲得煙草行業(yè)的一致認(rèn)同，據(jù)行業(yè)專家分析主要因?yàn)橛⒘⒂嵑艚兄行囊惑w化交換機(jī)本身卓越的性價(jià)比、高可靠性及低維護(hù)量贏得了用戶的信賴。英立訊科技一體化呼叫中心交換機(jī)所具有的高性能、高穩(wěn)定性是其它傳統(tǒng)交換機(jī)方案和板卡方案所無法比擬的。傳統(tǒng)交換機(jī)所采用的結(jié)構(gòu)是由于歷史原因遺留下來的，傳統(tǒng)交換機(jī)本身設(shè)計(jì)是為了電信局之間電路交換使用，可以達(dá)到上萬門，交換機(jī)本身需要專用的操作語言和經(jīng)過專門機(jī)構(gòu)培訓(xùn)的專人維護(hù)，歷史上沒有予留呼叫中心接口，只能采用排隊(duì)機(jī)、CTI中間件、利用第三方板卡方案搭建錄音服務(wù)器、IVR服務(wù)器、CTI服務(wù)器等，造成了本身臃腫累贅的結(jié)構(gòu)，并且給用戶帶來了不應(yīng)有的昂貴價(jià)格，使用戶付出昂貴的價(jià)格購買局端設(shè)備，而只是使用在幾十門到幾百門的終端用途。并且所有的配套的產(chǎn)品均不是一家產(chǎn)品，前端交換機(jī)、排隊(duì)機(jī)產(chǎn)品穩(wěn)定性可以達(dá)到電信要求，而后端的各個(gè)功能模塊CTI服務(wù)、錄音、IVR采用板卡方案，基于開放的、硬盤啟動(dòng)的windows操作系統(tǒng)，穩(wěn)定性大打折扣，由于硬盤的易損、windows系統(tǒng)的開放和病毒的易感染性，導(dǎo)致了這些服務(wù)的不穩(wěn)定性，根據(jù)"木桶原理"，整個(gè)平臺(tái)的穩(wěn)定性局限于系統(tǒng)中的最薄弱環(huán)節(jié)，由于其它CTI服務(wù)器、錄音服務(wù)器、IVR服務(wù)器本身的不穩(wěn)定，造成了整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的不穩(wěn)定性，由于整個(gè)系統(tǒng)可能基于幾家的產(chǎn)品組合而成，當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)難以定位故障點(diǎn)和響應(yīng)不夠迅速，造成了客戶的不滿意度增高。而對于英立訊呼叫中心平臺(tái)本身所有這些功能都已經(jīng)固化到交換機(jī)中，為用戶提供一站式服務(wù)，不僅交換機(jī)達(dá)到電信級要求，同時(shí)CTI服務(wù)、錄音、IVR、ACD各功能均達(dá)到電信級要求，使可靠性得到大幅度提高。結(jié)構(gòu)緊密，一臺(tái)交換機(jī)本身固化所有呼叫中心功能，無須第三方產(chǎn)品，可以根據(jù)用戶需求定制工作流，價(jià)格也無須傳統(tǒng)交換機(jī)那樣昂貴，維護(hù)界面采用簡單易用的WEB界面，只需一般的網(wǎng)管人員就可以很好的維護(hù)系統(tǒng)，滿足了呼叫中心平臺(tái)的高可靠性、低維護(hù)性。所以英立訊呼叫中心一體化交換機(jī)在煙草行業(yè)一經(jīng)使用，便得到了行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，并迅速在煙草行業(yè)得到推廣。
英立訊科技緊密聯(lián)和行業(yè)集成商為煙草客戶提供整體解決方案，東軟股份有限公司是煙草行業(yè)知名的解決方案供應(yīng)商，英立訊科技與東軟股份共同為煙草企業(yè)提供了全套智能呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品和解決方案。兩家公司的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手推出的煙草訪銷信息化平臺(tái)解決方案，可以根據(jù)煙草公司特有的業(yè)務(wù)，設(shè)計(jì)整和業(yè)務(wù)流程軟件，達(dá)到最優(yōu)化的電子流程，大大提高了企業(yè)的工作效率，降低了運(yùn)作成本。英立訊科技一體化交換機(jī)開發(fā)平臺(tái)為東軟股份的全方位解決方案提供了技術(shù)框架和平臺(tái)，整合煙草公司的內(nèi)部資源和企業(yè)內(nèi)外資源。
ZingSwitch® 系統(tǒng)的高穩(wěn)定性保證煙草公司面對客戶能提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù)和大話務(wù)量的沖擊�；赪EB的界面，專為煙草公司業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)個(gè)性化的配置，能處理投訴、咨詢、結(jié)算、業(yè)務(wù)流程處理，如卷煙價(jià)格查詢等，還能進(jìn)行電話訪銷，大大節(jié)省了煙草公司的人力物力。系統(tǒng)的可擴(kuò)展性，滿足了將來煙草公司呼叫中心系統(tǒng)升級的需求。英立訊科技的產(chǎn)品性價(jià)比卓越，有效保證了煙草客戶的投資。
通過ZingServ®，煙草企業(yè)可以融合各種與客戶溝通的方式：電話、傳真、Internet、E-mail、手機(jī)短信等，實(shí)現(xiàn)語音、傳真、數(shù)據(jù)等多種服務(wù)方式的靈活切換，自動(dòng)處理與人工處理靈活轉(zhuǎn)換。煙草公司因此加強(qiáng)了與客戶溝通，提高了售后服務(wù)質(zhì)量，與
客戶建立了良好的互動(dòng)關(guān)系。
ZingServ?采用業(yè)務(wù)與交換相分離的原則，模塊化的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，具有充分的可操作性和可擴(kuò)展性。根據(jù)煙草公司業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)模塊，根據(jù)煙草公司的業(yè)務(wù)量決定安裝模塊的多寡。減少了集成商的二次開發(fā)，保證系統(tǒng)能穩(wěn)定運(yùn)行。
英立訊科技的核心呼叫中心產(chǎn)品有一體化呼叫中心交換機(jī)ZingSwitch®和一體化交換機(jī)平臺(tái)ZingServ®，具有卓越穩(wěn)定的產(chǎn)品品質(zhì)，強(qiáng)大的技術(shù)支持，同時(shí)英立訊科技聯(lián)合行業(yè)集成商?hào)|軟股份為煙草行業(yè)的客戶提供個(gè)性化的解決方案，真正做到針對每家公司的具體情況設(shè)計(jì)建造系統(tǒng)，因此，英立訊科技在煙草行業(yè)獲得了客戶的一致認(rèn)同和良好的商譽(yù)，行業(yè)占有率達(dá)到了60%，當(dāng)之無愧成為煙草行業(yè)的第一品牌。
英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯
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