如何構(gòu)建基于Web的呼叫中心

夏汶鈺 2001/11/22

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，呼叫中心技術(shù)也在發(fā)生巨大的變化。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)承載下的Web呼叫中心，將會(huì)像傳統(tǒng)的電話呼叫中心一樣，得到越來越廣泛的應(yīng)用。

語音呼叫中心與Web呼叫中心

1. 單純語音接入的特點(diǎn)

語音通信比其他通信方式更讓人覺得親切自然，具有許多優(yōu)點(diǎn)，但是傳統(tǒng)的語音通信方式也存在著很多的缺陷，如用語音很難描述抽象事物、保證24小時(shí)服務(wù)比較困難。

2．單純Web瀏覽的特點(diǎn)

Web瀏覽的優(yōu)點(diǎn)是圖文并茂、隨時(shí)都可訪問，但Web站點(diǎn)很難滿足人們信息交互的需求。單純的Web站點(diǎn)存在著以下缺陷：不能進(jìn)行信息交互、內(nèi)容繁多、難以查找。

3．構(gòu)建基于Web的呼叫中心

通過語音通信與Web瀏覽的比較，我們可以看到，二者的功能具有很好的互補(bǔ)性。人們可以在瀏覽Web的同時(shí)與對(duì)方交談，這才是一個(gè)功能完整、技術(shù)先進(jìn)的呼叫中心。

Web呼叫中心的功能

1. 語音傳送（點(diǎn)擊通話）

目前來講，把語音和Web在網(wǎng)絡(luò)上結(jié)合起來的理想途徑是VoIP。Web上的VoIP呼叫工作原理為:客戶填寫一些基本的客戶資料后，點(diǎn)擊呼叫按鈕呼叫座席員。如果用戶的資料已經(jīng)在數(shù)據(jù)庫中的話，座席員就可以直接從瀏覽器上看到與該客戶相關(guān)的信息;如果用戶是第一次進(jìn)入呼叫中心，座席員的瀏覽器上就會(huì)發(fā)出提示，向客戶詢問并記錄客戶信息。對(duì)客戶來說，只需要一臺(tái)接入Internet的多媒體電腦和免費(fèi)的客戶端軟件就可實(shí)現(xiàn)Web瀏覽和交談功能。

2. 網(wǎng)頁導(dǎo)航與輔助填表

座席員可以獲得客戶當(dāng)前正在瀏覽的頁面，讓客戶的瀏覽器與自己同步，帶領(lǐng)客戶瀏覽他所關(guān)心的信息; 也可將客戶感興趣的頁面直接推過去，以供客戶瀏覽。

輔助填表功能使客戶擺脫了繁瑣的登記手續(xù)，只需將要填寫的內(nèi)容告訴座席員，座席員便會(huì)幫助客戶填寫，并且客戶端的瀏覽器上會(huì)同步顯示當(dāng)前正在填寫的內(nèi)容，以便客戶更正。

3. 語音和Web語音的交換、排隊(duì)

在處理來自Web的語音呼叫時(shí)，來電也必須與普通的語音來電一樣，經(jīng)過交換及排隊(duì)處理。將PBX、ACD、VoIP網(wǎng)關(guān)集成，使之既能處理來自Web的語音呼叫，也能處理來自PSTN的語音呼叫。

4. 分布式呼叫中心

VoIP技術(shù)的引入，使分布式呼叫中心的建立成為了一件非常容易的事情。加入VoIP以后，包括PBX和ACD在內(nèi)的所有設(shè)備，都是基于局域網(wǎng)之上的，這就意味著呼叫中心可以擴(kuò)展到多個(gè)位于不同地域的局域網(wǎng)上，路由選擇可以自動(dòng)把呼叫從一個(gè)中心轉(zhuǎn)到另一個(gè)中心。由于數(shù)據(jù)和語音全部通過Internet傳輸，所以不用支付昂貴的長途話費(fèi)，降低了企業(yè)及客戶的開銷。

⒌ 郵件處理系統(tǒng)

郵件處理也是系統(tǒng)中不可缺少的一部分。郵件服務(wù)器要支持POP3接收郵件和SMTP發(fā)送郵件，實(shí)現(xiàn)與語音信箱留言同步的功能。這樣，客戶無論是給座席員發(fā)電子郵件，還是語音留言，座席員的電子郵箱和語音信箱中都會(huì)有客戶的留言信息; 同時(shí)也應(yīng)支持與Exchange Server的集成，便于座席員在局域網(wǎng)上進(jìn)行郵件的收發(fā)。

⒍ 頁面交談（文字Chat）

在企業(yè)Web站點(diǎn)的網(wǎng)頁上有一個(gè)“頁面交談”的按鈕，只要客戶點(diǎn)擊就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)對(duì)話框，以便和座席員用文本交談。

Web呼叫中心典型方案

其實(shí)，在真正的Web呼叫中心應(yīng)用之前，人們已經(jīng)試著將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用于呼叫中心，比如將E-mail作為呼叫中心的一種接入手段，但這并不是真正意義上的Web呼叫中心。

真正的Web呼叫中心應(yīng)該是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的全面應(yīng)用，除了E-mail接入外，還應(yīng)包括信息處理、信息反饋、IP語音接入、Web頁面同步、Chat聊天等。

下面，介紹一種比較典型的Web呼叫中心的解決方案。

1. 硬件

(1) 通信服務(wù)器

系統(tǒng)的核心服務(wù)器，裝入相應(yīng)的板卡和軟件后實(shí)現(xiàn)交換、排隊(duì)、VoIP網(wǎng)關(guān)等功能，根據(jù)安裝規(guī)模的大小選擇合適的服務(wù)器。

(2) 通信板卡

通信板卡插在通信服務(wù)器的ISA或PCI槽內(nèi)，分為Quantum通信板和Triton通信板兩大類，提供模擬/數(shù)字線接入、IP通道和班長席等與系統(tǒng)外界的通信功能。

(3) 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器及Web服務(wù)器

推薦采用SQL Server數(shù)據(jù)庫，如果客戶資料數(shù)據(jù)或者業(yè)務(wù)資料數(shù)據(jù)數(shù)量較大，也可以使用大型數(shù)據(jù)庫來管理，如Informix、Oracle等。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)需要單獨(dú)設(shè)置一臺(tái)服務(wù)器，對(duì)于特別重要的數(shù)據(jù)資料，要使用雙機(jī)熱備份來確保數(shù)據(jù)安全。在Web服務(wù)器上安裝支持Web互動(dòng)軟件，實(shí)現(xiàn)Web上的信息交互。

(4) 座席微機(jī)

以IP分機(jī)方式登錄的座席，每個(gè)座席員必須配置一臺(tái)安裝有NetMeeting的多媒體微機(jī)；以模擬分機(jī)方式登錄的座席，每個(gè)座席員必須配置一部模擬電話和一臺(tái)微機(jī)。

(5) 耳麥

如果座席員全部采用IP分機(jī)方式登錄系統(tǒng)，則只需要為每個(gè)座席配備一個(gè)接聲卡的耳麥即可；如果有的座席員采用模擬分機(jī)方式登錄系統(tǒng)，則需配備一個(gè)帶撥號(hào)盤的耳麥電話。

(6) 網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器及防火墻

為了保證局域網(wǎng)內(nèi)數(shù)據(jù)傳輸?shù)目焖贂惩ǎ枰慌_(tái)網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)，使局域網(wǎng)內(nèi)所有終端連通。局域網(wǎng)內(nèi)終端及服務(wù)器通過路由器接入Internet。同時(shí)，為了保證局域網(wǎng)內(nèi)所有服務(wù)器及終端的安全，建議在Internet與內(nèi)部網(wǎng)之間安裝防火墻。

2. 軟件

(1) CTI系統(tǒng)軟件

CTI系統(tǒng)應(yīng)用軟件應(yīng)當(dāng)提供易用的圖形客戶界面。用戶可以用它來配置、管理和維護(hù)系統(tǒng)，并將用作第三方開發(fā)增強(qiáng)型應(yīng)用軟件的平臺(tái)。推薦將CTI軟件中的組件（例如交換機(jī)服務(wù)、留言管理、SMTP服務(wù)器、POP3服務(wù)器等）作為NT Services，當(dāng)啟動(dòng)系統(tǒng)時(shí)會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)，無須人工啟動(dòng)，從而提高了安全性和可靠性。

(2) Web網(wǎng)站

客戶在這個(gè)網(wǎng)站中，只要在網(wǎng)頁上點(diǎn)擊一個(gè)按鈕，呼叫中心的座席就能夠接受客戶的Web呼叫，與客戶取得直接的實(shí)時(shí)聯(lián)系（如語音通信、文本交談等）。同時(shí)座席還能根據(jù)交談的結(jié)果，為客戶實(shí)時(shí)推出相應(yīng)的產(chǎn)品及網(wǎng)頁信息與客戶共享，幫助客戶得到理想的結(jié)果。

應(yīng)用前景廣闊

Web呼叫中心不僅可以延伸傳統(tǒng)呼叫中心的功能，而且可以在傳統(tǒng)的呼叫中心沒有觸及的領(lǐng)域中找到位置，還可以同許多傳統(tǒng)業(yè)務(wù)找到結(jié)合點(diǎn)。

首先，Web呼叫中心將會(huì)是電子商務(wù)的潤滑劑和助推器，是進(jìn)一步完善電子商務(wù)的必然選擇。Web呼叫中心可以促進(jìn)商家與客戶的網(wǎng)上交流，增加商家的網(wǎng)上宣傳機(jī)會(huì)，推動(dòng)Web呼叫中心在電子商務(wù)中的應(yīng)用。

Web呼叫中心的優(yōu)勢(shì)還可以在產(chǎn)品售后服務(wù)和技術(shù)支持中得到發(fā)揮。許多產(chǎn)品的服務(wù)與支持可以通過互聯(lián)網(wǎng)來進(jìn)行，比如遠(yuǎn)程下載、升級(jí)等。這一點(diǎn)在通常的應(yīng)用中只是一種獨(dú)立的應(yīng)用而并沒有應(yīng)用于呼叫中心，因此它的普及性、實(shí)效性都會(huì)受到影響，而且功效也會(huì)大打折扣。如果使用Web呼叫中心，所有的服務(wù)將會(huì)得到統(tǒng)一。

互聯(lián)網(wǎng)廣告是現(xiàn)代廣告中極其重要的組成部分，尤其是某些特定群體的消費(fèi)廣告。但是互聯(lián)網(wǎng)廣告也由于其“無聲”和“無人”服務(wù)而存在著缺陷， Web呼叫中心將解決這一問題。當(dāng)客戶需要幫助時(shí)，可以通過點(diǎn)擊廣告頁面與呼叫中心座席通話，或像打電話一樣通過IVR來得到相關(guān)的服務(wù)。商家將可以通過Web呼叫中心得到更好的廣告收益，而網(wǎng)站則可以通過Web呼叫中心為商家提供多重廣告服務(wù)， 從而提高競(jìng)爭(zhēng)力。

對(duì)于一些需要引導(dǎo)服務(wù)的企業(yè)或政府機(jī)構(gòu)，Web呼叫中心也有用武之地，比如需要客戶通過Web頁來填寫一些表單時(shí)，客戶經(jīng)常遇到一些問題，此時(shí)客戶可以通過Web呼叫與座席取得聯(lián)系，座席可以通過頁面同步和語音同步來幫助客戶填寫。

Web呼叫中心在應(yīng)用模式上講，可以有多種形式，這也為Web呼叫中心的廣泛應(yīng)用提供了條件。我們甚至可以在不增加任何專用設(shè)備（只需要使用軟件）的情況下，建立一個(gè)Web呼叫中心，而座席可以設(shè)在全球的任何地方。

Web呼叫中心的應(yīng)用前景是非常廣闊的，除了上述的一些應(yīng)用外，在網(wǎng)上訂票、網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上教育等方面都可以得到應(yīng)用。當(dāng)Web呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心集成后，將會(huì)集兩種呼叫中心的優(yōu)勢(shì)于一身，提供全方位的服務(wù)，其市場(chǎng)將更加可觀。

計(jì)算機(jī)世界網(wǎng) 2001/11/22