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臺州銀座商業(yè)銀行客戶服務呼叫中心方案

2001/11/14

一 序言

和創(chuàng)科技公司推出的和創(chuàng)-奧迪堅（銀行客戶服務呼叫中心）系統(tǒng)采用了CTI（Computer Telephony Integration）領域當今最先進的技術--基于一體化平臺的呼叫中心。

和創(chuàng)科技公司向浙江發(fā)展城市臺州市的銀座城市信用社建議的銀行客戶服務呼叫中心（Call Center）宗旨是先進、成熟且有充分擴充余地的方案，為此在用戶已有普通電話銀行功能的基礎上，根據(jù)實際情況和實際需求，設計方案，并能適合銀行長遠的業(yè)務策略和管理需求，在同類產品中具有領先地位，系統(tǒng)特色簡括：擴充性、先進性。
和創(chuàng)-奧迪堅是唯一能提供在實現(xiàn)呼叫服務過程中所需要的所有子系統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)，真正實現(xiàn)"一機包含全功能"。

本系統(tǒng)具有以下五大優(yōu)點：
※ 適用人群廣泛
采用了當今世界最新的媒體技術，不僅可以象過去的查尋系統(tǒng)那樣實現(xiàn)語音及傳真查詢，還可以進行數(shù)據(jù)查詢，既適用了使用電話及傳真的客戶又適用了廣大的計算機客戶群，還可為異地或國外的帳戶客人提供服務，進一步擴大了適用范圍。
※ 功能多樣，維護方便
選擇國際先進的美國AltiGen一體化呼叫中心平臺，使得系統(tǒng)更易于維護更換，并可得到最大程度的功能開發(fā)。
※ 擴充性好
采用SCSA總線作為標準的交換單線，擴充性好且不需要浪費更多的投資。
※ 具有新一代的服務項目
在系統(tǒng)中增加了人工座席、語音信箱、錄音監(jiān)聽等新功能，因此，在使用本系統(tǒng)時，不再只能面對冷冰冰的機械式語音，而且當客戶提出系統(tǒng)設置以外的問題而需解答時，就可以轉入人工座席服務，此時，銀行的專業(yè)人員就可以為客戶提供特殊服務，具有更現(xiàn)代化的服務。
采用了通用系統(tǒng)和現(xiàn)在流行的TCP/IP通訊協(xié)議，PC BASE，硬體平臺等，使得管理更簡單，服務界面更多樣化。
※ 開放性好
采用的是TCP/IP協(xié)議，本系統(tǒng)可以與任何規(guī)模的業(yè)務主機相連接。例如：AS/400，RISC6000，HP9000

二 總體功能概要

2,0 銀座《銀行客戶服務呼叫中心》的基本功能是：

1：人工座席服務及它的WIN POP功能
2：開放的第三次再開發(fā)界面
3：傳真回復
4：人工座席的自動排隊轉接
6：客戶帳戶信息查詢
7：信用社其他信息查詢
8：信用社與其他商業(yè)銀行間的相互轉帳
9：信用社內部的轉帳
10：座席三方電話會議
11：自動撥出
12：語音信箱
13：各類代收費服務
14: 客戶投訴及處理
15：統(tǒng)計與報表
16：座席的錄音監(jiān)聽

2,1方案原則

和創(chuàng)科技向銀座城市信用社推薦的和創(chuàng)-奧迪堅《銀行客戶服務呼叫中心》總體拓撲圖如下：

《銀行客戶服務呼叫中心》系統(tǒng)是集語音、傳真和數(shù)據(jù)、人工座席為一體的綜合服務系統(tǒng)�！躲y行客戶服務呼叫中心》系統(tǒng)通過銀座業(yè)務網(wǎng)絡，以TCP/IP協(xié)議與銀座業(yè)務（數(shù)據(jù)庫）主機（或前置機）進行通訊。

2.2 銀座《銀行客戶服務呼叫中心》功能（服務內容）流程圖：

上圖是整個《銀行客戶服務呼叫中心》的主功能流程圖

2.2.1系統(tǒng)具體實現(xiàn)功能：

自動語音應答系統(tǒng)（IVR）
根據(jù)用戶的按鍵，系統(tǒng)自動播放語音給用戶聽。交互式語音應答系統(tǒng)以語音播放、收號、傳真、語音簡易合成或用TTS（需另外購買）等手段處理自動流程業(yè)務。實現(xiàn)查詢賬戶、費用，咨詢，公告，監(jiān)督等功能。

傳真功能
用戶可以在電腦語音應答中實現(xiàn)完整的傳真功能。

人工座席服務
遇到客戶特殊問題、交易、計算機無法回答的都將自動轉入人工座席，由銀行工作人員來解決。它的功能包含：
業(yè)務轉移功能
業(yè)務流程在運行過程中，根據(jù)實際情況有時需要從當前業(yè)務轉移到其他業(yè)務。如果是固定客戶電話或是第二次打進的電話，那么系統(tǒng)自動從數(shù)據(jù)庫中搜尋上一次與客戶通話的業(yè)務代辦電話，并自動轉移到業(yè)務代辦處，避免了人工轉接到麻煩，提高了工作效率。
自動呼叫分配（ACD）
當用戶電話打進時，系統(tǒng)可按設定的功能轉入特定的人工座席，如果電話較忙，則來電進入排隊狀態(tài)進行等待，這時可以播放有背景音樂的銀座信息內容。
其他還有：
轉移呼叫功能、直接呼出、輔助呼叫、預測呼出、預瀏覽呼出、呼入提示處理、轉接語音服務、轉接熱線電話、人工在線幫助、三方通話、呼叫外線電話、呼叫內線電話、客戶信息維護、座席通話信息提示、排隊信息提示、信息查詢、會議功能、話務工作量統(tǒng)計等。

接線員控制臺界面如下所示：

座席員操作界面

分機組工作統(tǒng)計界面

來電查詢分析統(tǒng)計界面

班長席子系統(tǒng)除了話務席子系統(tǒng)中所介紹的全部功能外，還具有監(jiān)聽、錄音、強拆電話、攔截呼叫、話務席監(jiān)控、話務工作量統(tǒng)計等座席管理功能。

自動撥出
通過指定呼出的客戶號碼或各個分社號碼，當需要呼叫或自動尋呼機通知時，業(yè)務流程主動呼出，提供了主動呼出的功能。

客戶投訴及處理
客戶對銀座信用社或對某工作人員有意見的都可以打電話進入系統(tǒng)，系統(tǒng)提示用戶按鍵進入投訴申告。

客戶來電顯示功能
業(yè)務員面對大量的客戶，迅速的獲悉來電客戶的號碼，通過DNIS（自動被叫號碼證實業(yè)務）及ANI（自動主叫號碼證實），客戶服務中心將在建立路由的同時檢索與其相連的數(shù)據(jù)庫，將客戶來電號碼同步的顯示在業(yè)務員的計算機上（Pop-MVIPreen）。方便業(yè)務員的輸入及統(tǒng)計，提高了效率與正確率。

強大的系統(tǒng)統(tǒng)計功能
⑴、系統(tǒng)可對客戶的所有訪問節(jié)點進行訪問時間和訪問內容的統(tǒng)計；
⑵、座席統(tǒng)計，座席話務量、座席接通次數(shù)、座席通話時長等；
⑶、可按星期、月生成統(tǒng)計報表

座席狀態(tài)統(tǒng)計界面：

語音信箱功能
語音信箱管理系統(tǒng)是一個先進的管理系統(tǒng)，它為通話雙方提供了強大的通訊功能。特別是客戶的投訴留言等。系統(tǒng)為重要客戶及無固定位置職員提供了功能完備的虛擬分機。
留言通知--當信箱中有新留言提醒工作人員，AltiMail可將該信息通知到您的分機，電話或BP機。通知的時間可設在工作時間、非工作時間、任何時間或設定的時間。對于留言，您可以選擇通知所有留言或只通知緊急留言，并可輸入最長可達80位的電話號碼。
個人問候語--允許用戶親自錄制個人問候語。來電人被自動轉接到AltiMail后，將會聽到該問候語。
發(fā)送的優(yōu)先級-信用社座席人員可以決定留言發(fā)送的優(yōu)先級，如普通、緊急
私人留言--信用社座席人員可錄制給特定來電人的私人留言或投訴處理意見。
提醒電話--提醒您重要的會議、需要處理的事務或撥打的電話
將來發(fā)送--允許用戶錄制留言后，選擇在未來的某一指定時間或時刻發(fā)送，最長為1年之內
語音信箱中的電話自動轉接--用戶可在AltiMail中建立電話自動轉接。用戶可將電話設置成自動轉出辦公室

三 總體擴容后的效益綜述

3.1技術的先進性
1、方案的長久可用性
2、設備的可擴充性
3、技術的通用性和擴展性
4、技術標準和管理規(guī)程
5、軟件平臺和軟件的可用性和可靠性
6、人才培訓

3.2系統(tǒng)目標
本方案根據(jù)銀座在原有電話銀行上集中處理的系統(tǒng)狀況，建議組建的一個集中處理品式的綜合客戶服務呼叫中心，以滿足全市客戶基于電訊的各種服務需要。
這一客戶服務呼叫中心是建立在電腦電話及通訊為基礎的Call Center（呼叫中心）技術上的，它具有先進開放及高擴充性的服務設施，CTI技術以及高效率的呼叫管理等功能，可以用有限數(shù)量的Call Center客戶服務代表集中處理面對全市的大量業(yè)務。
為使銀座城市信用社能對客戶提供優(yōu)質的全面服務,整個客戶服務呼叫中心都采取現(xiàn)今最先進的技術組件,以提供一系列的卓越功能。

3.3 Call Center管理軟件及開發(fā)工具
此方案采用呼叫模塊作為客戶服務員工作站的開發(fā)和運行平臺并提供主管管理功能. 呼叫模塊可結合和創(chuàng)科技Call Center的軟件,提供先進的CTI作業(yè)功能。呼叫模塊開發(fā)工具提供一個易于使用及維護的開發(fā)環(huán)境,適合業(yè)務人員使用及甚至自行開發(fā)。

3.4系統(tǒng)容量及未來擴充性
Call Center 呼叫模塊具有逐席擴充的功能,可隨時根據(jù)業(yè)務成長及實際話務量而增加座席工作站.

四 系統(tǒng)硬件概要

本呼叫中心將與銀座的數(shù)據(jù)庫服務器的前置機聯(lián)接。
本系統(tǒng)和銀座的業(yè)務前置機進行接口，調用前置機的業(yè)務功能模塊完成用戶在電話機上的操作。其原因有二，首先呼叫中心完成的是呼叫處理任務，而不會接觸銀行業(yè)務；其次，直接操作銀行的數(shù)據(jù)庫，對銀行數(shù)據(jù)的安全將產生不利影響。

呼叫中心服務器（CTIServer）--選用美國奧迪堅AltiGen高度整合通訊服務器
錄音監(jiān)聽服務器及座席電腦
錄音監(jiān)聽服務器
座席電腦（需方自備）

選擇美國AltiGen一體化呼叫中心平臺。AltiGen是全球電腦語音(Computer Telephony)產品最大的供應商。AltiGen開創(chuàng)了世界的CT事業(yè)，其產品將計算機與通信緊密的結合在一起，實現(xiàn)信息訪問，消息處理，以及本地網(wǎng)與廣域網(wǎng)的互連。
AltiGen提供的高度整合通訊服務器包括了系統(tǒng)完整的語音設備，且取得了全球品質管理ISO9001的認證。AltiGen的產品無論音質、品質、功能、性能、可靠性、雙音頻撥號檢測準確性在同類產品中都表現(xiàn)出眾。

五 系統(tǒng)軟件概要

本系統(tǒng)的開發(fā)基于本公司自主版權的"CTI快速開發(fā)系統(tǒng)"，系統(tǒng)結構分為三層。軟件采用結構化設計，各模塊相對獨立。在系統(tǒng)改造或者進行二次開發(fā)時，可以很容易的添加模塊，實現(xiàn)新的功能。這三個層次分別為：
a客戶應用層 （App-Operate）
b.流程處理層 （Flow-Server）
c.CT處理層 （CT-Server）

CT-Server 語音卡控制層
控制底層AltiGen語音交換卡的操作，完成所有交換機的控制功能，包括：提機、掛機、轉接、交換、撥號呼叫、放音、錄音等操作。此層通過TCP/IP與流程處理服務器進行數(shù)據(jù)交換。

Flow-Server 業(yè)務流程控制
控制業(yè)務發(fā)生流程，包括語音內容的播放，按鍵內容的接收，數(shù)據(jù)處理過程的調用等。與CT-Server，App-Operate采用TCP/IP進行通訊。

App-Operate 應用操作層
包括應用程序界面，軟件功能操作，系統(tǒng)統(tǒng)計分析界面等。采用TCP/IP協(xié)議與Flow-Server進行通訊。

系統(tǒng)管理員操作界面

強大的二次開發(fā)功能：
本系統(tǒng)具備強大的二次開發(fā)能力。整個系統(tǒng)采用COM結構，通過COM的INTERFACE接口，用戶可以使用任何高級編程語言進行二次開發(fā)。隨本系統(tǒng)提供豐富的API函數(shù)，即AltiGen SDK。并且提供了大量的VC，VB等高級開發(fā)語言開發(fā)的例程，最終用戶可以在較短的時間內掌握開發(fā)技巧，進一步開發(fā)自己豐富的業(yè)務功能。

本公司為銀座城市信用社所設計的客戶服務中心主要采用兩個軟件平臺：

1）和創(chuàng)-奧迪堅呼叫中心平臺（OE4.0）

• 完備的應用功能，它包括自動話務分配以及強大的座席和管理軟件。
• 自動話務臺
• 語音信箱
• 用戶虛擬交換機PBX
• 自動話務分配
• 系統(tǒng)管理

2）系統(tǒng)綜合業(yè)務軟件平臺

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯