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通廣-北電為工行出謀

2001/11/22

　　通廣－北電在專業(yè)項目管理、工程實施、客戶化和長期服務方面是有口皆碑的。日前，它參與了云南、陜西等地的工行呼叫中心項目的建設。

　　在陜西的項目中，通廣－北電作為設備供應商，提供了Meridian 1 OPT 51C作為接入設備，雙Link備份，采用2套E1接口與IVR設備相連，與公網(wǎng)以3套PRI方式連接，目前已開通16個人工坐席。通廣－北電的Meridian Link 提供了交換機與后臺應用的CTI接口，采用了業(yè)界CSTA標準，與各種第三方產(chǎn)品能快速、有效地進行集成，保證了后臺各種業(yè)務的順利進行。在云南工行的建設中，通廣－北電提供了Meridian 1 OPT 11C作為接入平臺，用2套PRI接入，2套E1與IVR設備相連，人工坐席為20個。此外，在此系統(tǒng)中采用了通廣－北電的iRemote與省行的4個專家坐席相連，給客戶提供專家級服務。

　　遠端坐席解決方案

　　在云南工行項目中，由于采用了遠端坐席，省行專家可以從自己的辦公室解答來自呼叫中心客戶的問題，使資源得到有效利用。

　　iRemote作為通廣－北電遠端坐席解決方案可利用現(xiàn)有PSTN或數(shù)據(jù)網(wǎng)絡實現(xiàn)廉價遠端專家座席。此方案在交換機端可實現(xiàn)統(tǒng)一排隊，遠端坐席與本地坐席無異，支持呼叫中心的各種功能，因此為遠端坐席的實現(xiàn)提供了依據(jù)。此外這種方案完全以IP為基礎，采用包交換實現(xiàn)語音傳遞，可輕易納入語音、數(shù)據(jù)、圖像。

　　對工行的建議

　　由于采用以省會城市為中心，下設若干節(jié)點的方案，省會中心點應采用PBX這種電信級的接入方式，這樣能完全滿足DTMF、DTI、PRI、SS7、IP各種方式的接入手段，提供了豐富的功能，同時也滿足了系統(tǒng)的穩(wěn)定性及可靠性。

　　他們選定遠端坐席是一種較好的解決方案。這種方案與地級呼叫中心重新建設相比，不僅降低了投資費用，同時功能沒有絲毫損失。遠端坐席可以根據(jù)需要隨時調(diào)整和增加，保障了初期投資和升級潛力。更重要的是，這種方案可以實現(xiàn)統(tǒng)一的管理，靈活地、合理地、集中地調(diào)配各地的資源，使客戶隨時隨地的享受貼切的服務。

　　電子商務的廣泛普及，使呼叫中心走向多媒體。一個多媒體呼叫中心應體現(xiàn)如下特點：

　　話音接入 IVR的應用手段更加豐富。語音識別及文本到語音的技術已有大量的實際應用，這為提供個性化服務，提高呼叫中心效率提供了手段。

　　電子郵件 客戶可以通過電子郵件實現(xiàn)與客戶中心的交往并得到及時的回復。

　　網(wǎng)上互動 客戶可以與業(yè)務人員進行文本交談。

　　VoIP 客戶可以按某一圖標，實現(xiàn)與在線業(yè)務代表的通話。

　　當客戶進入呼叫中心時，其歷史資料將從數(shù)據(jù)庫中調(diào)出。保證了服務的一致性和針對性。結合金融服務特點，展開CRM策略。以上渠道的建立為客戶提供了多種溝通方式，使客戶能得到24小時不間斷的服務，是今后客戶服務中心的發(fā)展方向。

通廣-北電一體化網(wǎng)絡呼叫中心解決方案

　　實現(xiàn)功能：

　　(1) 完全基于IP網(wǎng)絡的遠端呼叫中心解決方案

　　(2) 先進的VoIP技術，單路語音帶寬在5k、8k、64k隨意選擇

　　(3) 實時的QoS監(jiān)測，保證語音質(zhì)量

　　(4) 提供與PSTN連接的ISDN接口，可根據(jù)QoS門限自動切換

　　(5) 語音遠端交換，CTI集中控制

中國計算機報 2001/11/22