| 第一章 報(bào)告綜述
一 呼叫中心市場(chǎng)概況
二 外包呼叫中心市場(chǎng)概況
三 呼叫中心設(shè)備及軟件提供商現(xiàn)狀
四 國(guó)內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展比較
五 呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)
第二章 報(bào)告介紹
一 報(bào)告的目標(biāo)
二 報(bào)告調(diào)研的范圍
三 報(bào)告調(diào)研的方法
四 報(bào)告所有主要專業(yè)詞匯定義及說(shuō)明
第三章 呼叫中心市場(chǎng)環(huán)境
一 呼叫中心市場(chǎng)環(huán)境分析
二 中國(guó)電信業(yè)情況介紹
三 WTO的加入對(duì)呼叫中心市場(chǎng)的影響
第四章 呼叫中心行業(yè)（垂直）和功能（水平）應(yīng)用市場(chǎng)
第一節(jié) 呼叫中心市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)因素分析
一 行政驅(qū)動(dòng)因素
二 服務(wù)導(dǎo)向驅(qū)動(dòng)因素
三 普通服務(wù)驅(qū)動(dòng)因素
第二節(jié) 電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)
一 行業(yè)概述
二 電信運(yùn)營(yíng)服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況
三 電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模及發(fā)展趨勢(shì)
第三節(jié) 銀行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)
一 行業(yè)概述
二 銀行業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)情況
三 銀行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概述
四 銀行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展預(yù)測(cè)
第四節(jié) 保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心市場(chǎng)
一 行業(yè)概述
二 保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)情況
三 保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概述
四 保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展預(yù)測(cè)
第五節(jié) 證券業(yè)呼叫中心市場(chǎng)
一 行業(yè)概述
二 證券業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)情況
三 證券業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概述
四 證券業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展預(yù)測(cè)
第六節(jié) 電力業(yè)呼叫中心市場(chǎng)
一 行業(yè)概述
二 電力業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概述
三 電力業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模與特點(diǎn)分析
四 電力業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展預(yù)測(cè)
第七節(jié) 計(jì)算機(jī)業(yè)呼叫中心市場(chǎng)
一 行業(yè)概述
二 計(jì)算機(jī)業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概述
三 計(jì)算機(jī)業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模與特點(diǎn)分析
四 計(jì)算機(jī)業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展預(yù)測(cè)
第八節(jié) 家電業(yè)呼叫中心市場(chǎng)
一 行業(yè)概述
二 家電業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概述
三 家電業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模與特點(diǎn)分析
四 家電業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展預(yù)測(cè)
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第九節(jié) 司法業(yè)呼叫中心市場(chǎng)
一 行業(yè)概述
二 司法業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概述
三 司法業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模與特點(diǎn)分析
四 司法業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展預(yù)測(cè)
第十節(jié) 遠(yuǎn)程購(gòu)物業(yè)呼叫中心市場(chǎng)
一 行業(yè)概述
二 遠(yuǎn)程購(gòu)物業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概述
三 遠(yuǎn)程購(gòu)物業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模與特點(diǎn)分析
四 遠(yuǎn)程購(gòu)物業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展預(yù)測(cè)
第十一節(jié) 郵政業(yè)呼叫中心市場(chǎng)
一 行業(yè)概述
二 郵政業(yè)務(wù)市場(chǎng)的主要參與者
三 郵政業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模與特點(diǎn)分析
四 郵政業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展預(yù)測(cè)
附錄 中國(guó)郵政185客戶服務(wù)中心建設(shè)側(cè)記
第十二節(jié) 政府及公用事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)
一 行業(yè)概述
二 行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概述
三 行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展預(yù)測(cè)
第十三節(jié) 其他服務(wù)業(yè)呼叫中心市場(chǎng)
一 快遞業(yè)呼叫中心市場(chǎng)
二 民航業(yè)呼叫中心市場(chǎng)
三 新聞媒體業(yè)呼叫中心市場(chǎng)
四 旅游業(yè)呼叫中心市場(chǎng)
第十四節(jié) 呼叫中心功能（水平）應(yīng)用市場(chǎng)
一 已建有呼叫中心的用戶
二 準(zhǔn)備建設(shè)呼叫中心的用戶
第五章 呼叫中心設(shè)備及軟件提供廠商
一 呼叫中心從業(yè)廠商概況
二 呼叫中心從業(yè)廠商產(chǎn)品應(yīng)用行業(yè)
三 呼叫中心后從業(yè)廠商產(chǎn)品領(lǐng)域分布
第六章 外包呼叫中心市場(chǎng)
一 外包呼叫中心市場(chǎng)概述
二 外包呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展預(yù)測(cè)
三 外包服務(wù)商的客戶
四 外包呼叫中心市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)
五 外包服務(wù)商贏得長(zhǎng)期客戶的五種成功戰(zhàn)略
第七章 國(guó)內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展比較
一 國(guó)內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模比較
二 國(guó)內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)比較
三 國(guó)內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)行業(yè)（垂直）市場(chǎng)應(yīng)用比較
四 國(guó)內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)功能（水平）市場(chǎng)應(yīng)用比較
五 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展主要障礙分析
第八章 呼叫中心市場(chǎng)未來(lái)展望
一 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展預(yù)測(cè)
二 呼叫中心的技術(shù)現(xiàn)狀及發(fā)展
三 呼叫中心的咨詢、培訓(xùn)和運(yùn)營(yíng)管理市場(chǎng)的現(xiàn)狀及發(fā)展
附錄
一 有關(guān)電信政策與法規(guī)介紹
二 2000年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)部分市場(chǎng)信息匯總
三 調(diào)研數(shù)據(jù)匯總
鳴謝單位名單
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