專(zhuān)家評(píng)委
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胡世明 中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)
教授級(jí)高級(jí)工程師，現(xiàn)任中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)虛擬運(yùn)營(yíng)分會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)、增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)，全國(guó)科學(xué)技術(shù)名詞審定委員會(huì)通信科學(xué)技術(shù)名詞審定委員會(huì)委員。自1993年起獲國(guó)務(wù)院政府特殊津貼。其研究成果獲信息產(chǎn)業(yè)部和郵電部科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)5個(gè)，三等獎(jiǎng)5個(gè)。1977年參加工作后，一直在工業(yè)和信息化部（原郵電部、信息產(chǎn)業(yè)部）電信研究院從事網(wǎng)絡(luò)與交換技術(shù)及其標(biāo)準(zhǔn)的研究，電信市場(chǎng)管理和有關(guān)政策的研究。
1999年，參與組建工業(yè)和信息化部電信研究院電信與信息服務(wù)咨詢中心，從事工業(yè)和信息化部電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證和電信網(wǎng)碼號(hào)資源管理的有關(guān)工作，參與管理電信企業(yè)和市場(chǎng)，參與電信管制政策的研究和制定，同時(shí)開(kāi)展電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案、現(xiàn)代電信新技術(shù)和新業(yè)務(wù)等方面的研究。 -
秦克旋 CTI論壇總經(jīng)理
自動(dòng)化專(zhuān)業(yè)碩士,超過(guò)二十年的數(shù)據(jù)通信和電信行業(yè)中的技術(shù)管理、項(xiàng)目管理和市場(chǎng)工作經(jīng)驗(yàn)。從1994年起，分別在泰國(guó)、中國(guó)（包括香港）和加拿大等國(guó)的IT企業(yè)工作。在中國(guó)國(guó)內(nèi)曾任職于中興新太數(shù)據(jù)通信有限公司、美國(guó)NISSI公司和香港匯卓科技公司。在海外曾經(jīng)就職于英國(guó)ARC公司加拿大分公司及泰國(guó)Thaimark信息技術(shù)有限公司。
2003年加入CTI論壇，成為公司的執(zhí)行董事，并于2009年出任首席執(zhí)行官，全面負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)。2009年，秦克旋被工業(yè)和信息化部評(píng)為年度軟件和服務(wù)外包行業(yè)年度風(fēng)云人物。 -
李農(nóng) 中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)評(píng)定中心副主任
中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)評(píng)定中心副主任，中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家委員， CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)委員，億迅（中國(guó)）軟件有限公司執(zhí)行董事，首席戰(zhàn)略官，12301國(guó)家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)首席戰(zhàn)略官，《客戶世界》雜志編委，曾編譯、主編、參與編寫(xiě)《呼叫中心數(shù)字化管理》、《銀行客戶服務(wù)中心規(guī)劃與建設(shè)》、《客戶服務(wù)管理》等著作。從1998年進(jìn)入呼叫中心行業(yè)開(kāi)始，先后提出以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心，主動(dòng)服務(wù)，全套解決方案，聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)等多項(xiàng)主張，2013年，其提出的全媒體交互中心的設(shè)想，獲得了行業(yè)內(nèi)廣泛認(rèn)同和肯定。 2014年眾多先鋒企業(yè)開(kāi)始在其思想引導(dǎo)下，建設(shè)自己的全媒體交互中心。 -
鐘巧紅 CCSO專(zhuān)家
中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)評(píng)定中心專(zhuān)家委員會(huì)專(zhuān)家，CCSO標(biāo)準(zhǔn)解讀文件主要撰稿人。曾先后供職于中國(guó)平安、中國(guó)太平、民安保險(xiǎn)等大型金融保險(xiǎn)公司。涉足客戶關(guān)系管理、IT系統(tǒng)規(guī)劃、電子商務(wù)與呼叫中心平臺(tái)的建設(shè)運(yùn)營(yíng)等領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)超過(guò)15年，其后從事專(zhuān)業(yè)咨詢顧問(wèn)服務(wù)工作，服務(wù)的客戶包括中華聯(lián)合保險(xiǎn)、中國(guó)海洋石油集團(tuán)、生命人壽、紫金保險(xiǎn)、通聯(lián)支付等大型企業(yè)單位，是行業(yè)內(nèi)著名的實(shí)戰(zhàn)型運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)家。 -
高路 北京鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司副總裁/廣東鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司總經(jīng)理
人力資源管理與應(yīng)用心理學(xué)碩士，心理咨詢師（國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)），并通過(guò)ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院呼叫中心績(jī)效衡量培訓(xùn)認(rèn)證。 擁有近二十年呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在呼叫中心市場(chǎng)開(kāi)拓中，能快速精準(zhǔn)地挖掘外包呼叫中心與其他類(lèi)型呼叫中心及其他行業(yè)的業(yè)務(wù)差別、成本利潤(rùn)點(diǎn)的差異性等因素，幫助合作伙伴在市場(chǎng)拓展中不斷突破，使呼叫中心迅速成為了業(yè)務(wù)發(fā)展均衡的利潤(rùn)中心。
在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中，建立一套完整閉環(huán)的運(yùn)營(yíng)管理體系，從制度、流程、規(guī)范三個(gè)層面全方位對(duì)呼叫中心工作進(jìn)行梳理與規(guī)范，讓外包呼叫中心的運(yùn)營(yíng)流程系統(tǒng)化、科學(xué)化與細(xì)節(jié)化。堅(jiān)持嚴(yán)格履行"服務(wù)鍥而不舍、品質(zhì)力臻卓越"的管理理念，在"重視質(zhì)量、效能、成本控制"的基礎(chǔ)上，充分保障了外包呼叫中心特有的"雙客戶滿意度"！ 榮膺殊榮： "2011-2012年度中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)"、"2014-2015年度中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)"等。 -
羅晨環(huán) 北京聯(lián)通坐席外包運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
具有近30年電信運(yùn)營(yíng)商工作經(jīng)驗(yàn)，從事呼叫中心服務(wù)外包業(yè)務(wù)20余年，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)曾榮獲"北京2008年奧運(yùn)先鋒集體"、 中國(guó)電子商會(huì)"最佳聯(lián)絡(luò)中心"、中國(guó)（亞太）最佳呼叫中心、最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)解決方案"、"中國(guó)最佳呼叫中心外包獎(jiǎng)"。
羅晨環(huán)長(zhǎng)期致力于呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理與合作發(fā)展，創(chuàng)新行業(yè)應(yīng)用服務(wù)模式，積極拓展與政府、金融、保險(xiǎn)、醫(yī)療、教育、旅游等各行業(yè)坐席外包業(yè)務(wù)，有著豐富的服務(wù)外包運(yùn)營(yíng)和拓展經(jīng)驗(yàn)。整理編寫(xiě)了《呼叫中心外包服務(wù)管理規(guī)范》，組織帶動(dòng)聯(lián)通集團(tuán)BPO 業(yè)務(wù)發(fā)展及模式設(shè)計(jì)，是電信級(jí)呼叫中心服務(wù)的專(zhuān)家。目前由她帶領(lǐng)運(yùn)營(yíng)著北京市非緊急救助服務(wù)中心12345熱線、中國(guó)國(guó)際航空公司95583熱線、中國(guó)證監(jiān)會(huì)12386熱線等重要外包業(yè)務(wù)的工作。同時(shí)拓展承接銀行、保險(xiǎn)公司等大型呼叫中心呼入呼出外包服務(wù)。建設(shè)9個(gè)呼叫中心外包職場(chǎng)、園區(qū)達(dá)6.8萬(wàn)平方米，實(shí)現(xiàn)近萬(wàn)個(gè)外包坐席，呼叫中心系統(tǒng)能力超過(guò)一萬(wàn)席。連續(xù)為聯(lián)通公司實(shí)現(xiàn)專(zhuān)項(xiàng)年收入30%的增長(zhǎng)，被聯(lián)通公司評(píng)為先進(jìn)集體。 期間注重學(xué)習(xí)與行業(yè)交流，多次參與CTI交流和COPC管理學(xué)習(xí)，在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、職場(chǎng)建設(shè)、呼叫中心行業(yè)發(fā)展策略設(shè)計(jì)、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展思路方面卓有成效。