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中國(guó)電子商會(huì) 呼叫中心專委會(huì)常務(wù)副秘書(shū)長(zhǎng) 張霞

      現(xiàn)任中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)，曾就職于北京優(yōu)勝咨詢、北京愛(ài)貝網(wǎng)娛科技技術(shù)有限公司、東軟網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司、潤(rùn)迅網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)有限公司。從事呼叫中心建設(shè)、咨詢、培訓(xùn)等工作
行業(yè)經(jīng)驗(yàn)：
•參與了東軟呼叫中心的籌備、建立和管理。
•同高校合作，為在校大學(xué)生進(jìn)行呼叫中心職業(yè)培訓(xùn)，滿足大學(xué)生的就業(yè)以及呼叫中心高素質(zhì)人員短缺。
•作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人之一，制定外包呼叫中心的管理辦法，全面負(fù)責(zé)制度確定、流程建立、系統(tǒng)測(cè)試、人員甄選、培訓(xùn)激勵(lì)、考核評(píng)估等工作。
•作為公司呼叫中心經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)中心的建立管理工作，包括人員的招募、培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)顧問(wèn)咨詢等工作；積累了較多的呼叫中心運(yùn)營(yíng)方面、項(xiàng)目管理等方面的經(jīng)驗(yàn)。
專業(yè)培訓(xùn)：
為內(nèi)部員工以及合作企業(yè)提供過(guò)多次專業(yè)的培訓(xùn)服務(wù)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：
•卓有成效的管理
•呼入服務(wù)的使用技巧
•巧妙應(yīng)答與提問(wèn)
•促成技巧和客戶異議處理
•如何做好電話營(yíng)銷(xiāo)
•項(xiàng)目管理及論證與評(píng)估

上海浦東發(fā)展銀行股份有限公司信用卡中心 方華

      現(xiàn)任上海浦東發(fā)展銀行信用卡客服中心分中心經(jīng)理兼資源規(guī)劃經(jīng)理。曾任職于上海移動(dòng)通信責(zé)任有限公司、深圳潤(rùn)迅電話商務(wù)公司。在呼叫中心KPI績(jī)效管理、資源規(guī)劃、排班管理、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、質(zhì)量管理、流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)分析、員工培養(yǎng)與發(fā)展等方面具有豐富的實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)。

      方華先生一直致力于帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)用各種先進(jìn)管理理念和技術(shù)，持續(xù)推進(jìn)各項(xiàng)精細(xì)化管理，高度關(guān)注客服中心團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，積極培育良好"快樂(lè)工作、快樂(lè)生活、快樂(lè)成長(zhǎng)"的團(tuán)隊(duì)文化氛圍，推動(dòng)員工價(jià)值顯性化，提升服務(wù)效率和客戶滿意度及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效益。

      所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)管理績(jī)效表現(xiàn)出眾，受到了行業(yè)的認(rèn)可，于2008年榮獲客戶聯(lián)絡(luò)中心管理標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)（CCCS）"中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心"獎(jiǎng)，2009年榮獲中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（CNCCA）"中國(guó)（亞太）最佳呼叫中心"獎(jiǎng)，2010年中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)優(yōu)秀客服中心評(píng)選中獲"優(yōu)秀服務(wù)獎(jiǎng)"，2011年榮獲CNCCA和《客戶世界》"中國(guó)最佳呼叫中心"獎(jiǎng)等。2011年其個(gè)人被CNCCA授予 "中國(guó)呼叫中心行業(yè)精英獎(jiǎng)"。

廣東鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司 呼叫中心高級(jí)運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 高路

      高路女士：中信集團(tuán)鴻聯(lián)九五呼叫中心高級(jí)總監(jiān)。人力資源管理與應(yīng)用心理學(xué)碩士，心理咨詢師（國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)）。擁有近十年的呼叫中心行業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)歷了大型呼叫中心的構(gòu)架組成、系統(tǒng)搭建、運(yùn)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面的工作。先后任職香港新世界翔龍與中信鴻聯(lián)九五集團(tuán)。

      自2002至今任中信集團(tuán)廣東鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司呼叫中心總經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)鴻聯(lián)九五在全國(guó)范圍內(nèi)的呼叫中心市場(chǎng)拓展與運(yùn)營(yíng)管理工作。分別在北京、上海、廣東、廣西、江西、江蘇、黑龍江等地拓展了外包呼叫中心業(yè)務(wù)，物理坐席數(shù)近3500個(gè)，從業(yè)人數(shù)近5000人，通過(guò)近8年時(shí)間的運(yùn)營(yíng)管理，所帶領(lǐng)的呼叫中心團(tuán)隊(duì)已經(jīng)逐步成為國(guó)內(nèi)一流的外包型呼叫中心，并連續(xù)數(shù)年獲得"中國(guó)最佳外包呼叫中心"等榮譽(yù)，其個(gè)人也榮獲了呼叫中心"最佳管理人獎(jiǎng)"、"產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)"等獎(jiǎng)項(xiàng)。

中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 客戶服務(wù)部總經(jīng)理 蔣濤

      蔣濤，高級(jí)工程師，保險(xiǎn)仲裁員，中國(guó)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)副理事長(zhǎng)，2012年獲得"中國(guó)最佳客戶服務(wù)管理人"稱號(hào)。

      蔣先生從事金融服務(wù)管理工作20多年，有著從基層一線崗位到市、省、總部各級(jí)機(jī)構(gòu)的多層級(jí)從業(yè)經(jīng)歷和豐富經(jīng)驗(yàn)積累，長(zhǎng)期致力于客戶服務(wù)體系建設(shè)發(fā)展方面的研究和實(shí)施，擁有豐富的客戶服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范管理、客戶體驗(yàn)管理、服務(wù)流程管控、呼叫中心管理、服務(wù)文化建設(shè)等方面形成專業(yè)理論與實(shí)踐結(jié)合的獨(dú)特見(jiàn)解。

      中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)在行業(yè)內(nèi)率先提出"客服先行"戰(zhàn)略，公司圍繞"專業(yè)、快捷、便利、貼心"的服務(wù)理念，專注于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)、服務(wù)平臺(tái)整合優(yōu)化、服務(wù)文化建設(shè)、客戶關(guān)系管理及服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督機(jī)制建設(shè)。呼叫中心接通率、服務(wù)水平等運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵指標(biāo)一直位于行業(yè)領(lǐng)先水平。近年來(lái)，公司連年榮獲國(guó)家行業(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)頒發(fā)的"中國(guó)最佳客戶服務(wù)大獎(jiǎng)"、"中國(guó)最佳呼叫中心"等稱號(hào)，在中央電視臺(tái)開(kāi)展的政府企業(yè)熱線品質(zhì)檢查中榮登榜首。

國(guó)航電話銷(xiāo)售服務(wù)中心 高級(jí)副經(jīng)理 馬雪峰

      馬雪峰，34歲，畢業(yè)于北京大學(xué)計(jì)算機(jī)及應(yīng)用專業(yè)。2000年開(kāi)始從事呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理工作，擁有多年呼叫中心項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。曾在中國(guó)網(wǎng)通擔(dān)任客服呼叫中心主管、客戶支持經(jīng)理、分公司支持經(jīng)理、客服經(jīng)理、高級(jí)呼叫中心協(xié)調(diào)經(jīng)理； 2008年開(kāi)始在國(guó)航電話銷(xiāo)售服務(wù)中心擔(dān)任運(yùn)營(yíng)控制經(jīng)理，現(xiàn)任國(guó)航電話銷(xiāo)售服務(wù)中心高級(jí)副經(jīng)理。對(duì)呼叫中心指標(biāo)管理、現(xiàn)場(chǎng)管控、質(zhì)檢培訓(xùn)、流程優(yōu)化、排班績(jī)效管理等有較多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

      通過(guò)研究使用呼叫中心"立體化精細(xì)管理"的方法，實(shí)施集中分布式中心的統(tǒng)一管控制度，提高了國(guó)航呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率。被客戶聯(lián)絡(luò)中心管理標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)（CCCS）授予2010至2011年度中國(guó)呼叫中心最佳管理人獎(jiǎng)。

上海貝爾企業(yè)通信有限公司 業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理 閔承忠

      現(xiàn)任阿爾卡特朗訊、上海貝爾企業(yè)通信有限公司業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)。

      具有10多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，特別是在CRM/呼叫中心領(lǐng)域，對(duì)CRM/CTI應(yīng)用開(kāi)發(fā)等方面的咨詢及實(shí)施均有較高造詣。2003年獲得Genesys全球工程師認(rèn)證，成為中國(guó)區(qū)首名Genesys認(rèn)證工程師。曾任職Genesys認(rèn)證培訓(xùn)講師，為多個(gè)金融及企業(yè)客戶提供專業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)。2005年赴法國(guó)總部工作一年，參與設(shè)計(jì)和研發(fā)阿爾卡特朗訊中型市場(chǎng)聯(lián)絡(luò)中心解決方案并回國(guó)推廣。參加過(guò)多個(gè)大型金融及電信行業(yè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)及項(xiàng)目管理：中國(guó)工商銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、交通銀行、中國(guó)光大銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、中國(guó)泰康人壽保險(xiǎn)、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)東方航空等等。

香港易寶國(guó)際集團(tuán)有限公司 中國(guó)業(yè)務(wù)總經(jīng)理

      潘女士持有香港中文大學(xué)商學(xué)院商業(yè)管理文憑及英國(guó)HULL大學(xué)MBA學(xué)位。為香港易寶通訊集團(tuán)中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)總經(jīng)理暨咨詢管理首席顧問(wèn)，主管中國(guó)地區(qū)外包客戶聯(lián)絡(luò)中心及顧問(wèn)培訓(xùn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

      潘女士現(xiàn)任為香港客戶中心協(xié)會(huì)執(zhí)行委員會(huì)委員；ICMI中國(guó)客席講師。2009年被CTI論壇評(píng)為"2008年度中國(guó)呼叫中心亮點(diǎn)人物"，2007年獲CNCCA頒發(fā)"中國(guó)呼叫中心十年"杰出成就獎(jiǎng)；多次獲邀為"中國(guó)（亞太）最佳呼叫中心評(píng)選"作專家評(píng)委，以及多次被評(píng)為"中國(guó)呼叫中心十大最具影響力培訓(xùn)導(dǎo)師"。

      潘女士擁有超過(guò)18年的客戶聯(lián)絡(luò)中心實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)，長(zhǎng)期致力于客戶服務(wù)體系發(fā)展的研究，在客戶體驗(yàn)管理、客服中心運(yùn)營(yíng)效益提升、電話營(yíng)銷(xiāo)管理體系、人才管理體系等方面形成專業(yè)理論與實(shí)踐結(jié)合的獨(dú)特見(jiàn)解。潘女士親力主持近百個(gè)中港兩地的呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃與建設(shè)項(xiàng)目、管理提升咨詢顧問(wèn)項(xiàng)目、以及大型服務(wù)外包項(xiàng)目，覆蓋行業(yè)包括金融、電信、制造、物流等，得到客戶高度的認(rèn)可和贊譽(yù)。其中包括中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)銀行、深發(fā)展銀行、東亞銀行、信誠(chéng)保險(xiǎn)、平安銀行、TCL、順豐速遞等等。潘女士將堅(jiān)持不懈地積極推動(dòng)香港與國(guó)內(nèi)呼叫中心服務(wù)的創(chuàng)新、管理水平和產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，為國(guó)內(nèi)呼叫中心邁向國(guó)際化付出努力。

廣東誠(chéng)伯信息有限公司 總經(jīng)理 譚杰強(qiáng)

      譚杰強(qiáng)先生，從2011年1月至今任廣州誠(chéng)伯信息有限公司總經(jīng)理；1998年7月–2011年1月任廣州誠(chéng)伯信息有限公司副總經(jīng)理；現(xiàn)任中國(guó)電子商會(huì)、呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)副理事長(zhǎng)；廣東省服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)促進(jìn)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)；廣州服務(wù)外包行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)。從1998年起至今，譚杰強(qiáng)先生一直從事于服務(wù)外包行業(yè)，并且長(zhǎng)期專注于服務(wù)外包的經(jīng)營(yíng)和技術(shù)發(fā)展（管理的座席超過(guò)1000個(gè)，員工超過(guò)4000人，業(yè)務(wù)覆蓋中國(guó)內(nèi)地和港澳），是中國(guó)第一套城際實(shí)時(shí)話務(wù)互聯(lián)呼叫中心的建立者。從業(yè)近13年來(lái)，譚杰強(qiáng)先生親歷了服務(wù)外包行業(yè)在通信、金融、市政、交通、IT和零售等行業(yè)上的應(yīng)用和發(fā)展，以及離岸外包業(yè)務(wù)的困惑和精彩。期間亦得以見(jiàn)證了中國(guó)服務(wù)外包行業(yè)10多年來(lái)的萌芽、井噴和蛻變。

      譚杰強(qiáng)先生先后帶領(lǐng)公司，9次獲中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)(CNCCA)頒獎(jiǎng)（"中國(guó)最佳呼叫中心獎(jiǎng)"等）；24次獲香港客戶中心協(xié)會(huì)（HKCCA）頒獎(jiǎng) ("最佳外包客戶中心呼入金獎(jiǎng)、神秘客戶撥測(cè)大獎(jiǎng)"等)。

北京聯(lián)通 信息導(dǎo)航中心副經(jīng)理 魏婕

      曾任原北京網(wǎng)通客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理、原北京網(wǎng)通增值業(yè)務(wù)中心副總經(jīng)理、北京聯(lián)通語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)中心副總經(jīng)理等職務(wù)，曾榮獲原北京網(wǎng)通"北京2008年奧運(yùn)會(huì)通信服務(wù)保障一等功臣"、 "2009年度中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心管理人獎(jiǎng)"、2010年 "年度中國(guó)（亞太）最佳呼叫中心獎(jiǎng)"、2011年 "中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)"和"中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)解決方案獎(jiǎng)"。負(fù)責(zé)原北京網(wǎng)通客戶服務(wù)中心10060服務(wù)熱線、114電話導(dǎo)航呼叫中心工作、期間帶領(lǐng)114推出了機(jī)票預(yù)定服務(wù)、酒店預(yù)定服務(wù)、訂餐服務(wù)、失物招領(lǐng)服務(wù)等，開(kāi)通了多語(yǔ)言服務(wù)。

      2010年5月至今任北京聯(lián)通信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)中心副總經(jīng)理，負(fù)責(zé)北京聯(lián)通呼叫中心坐席服務(wù)業(yè)務(wù)、語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)中心、廣告?zhèn)髅綐I(yè)務(wù)的銷(xiāo)售、運(yùn)營(yíng)和二次開(kāi)發(fā)工作。期間，積極拓展金融、保險(xiǎn)行業(yè)坐席外包業(yè)務(wù)，成功簽約陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)、陽(yáng)光壽險(xiǎn)、民生銀行等大型外包業(yè)務(wù)，中標(biāo)并成功運(yùn)營(yíng)中國(guó)國(guó)際航空公司國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)和北京市工商局12315服務(wù)熱線項(xiàng)目。

中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司 客戶服務(wù)中心（廣州）中心總經(jīng)理 葉天寬

      葉天寬先生現(xiàn)任中國(guó)移動(dòng)廣東公司客服（廣州）中心總經(jīng)理。先后在大型呼叫中心從事生產(chǎn)管理、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)管理、運(yùn)營(yíng)管理多個(gè)職位。目前帶領(lǐng)廣州中心2000人一線團(tuán)隊(duì)為2800多萬(wàn)客戶提供全方位服務(wù)，全年服務(wù)客戶接近15億次，連續(xù)多年被國(guó)內(nèi)行業(yè)組織評(píng)選為"呼叫中心優(yōu)秀管理者"。

      葉天寬先生15年來(lái)深耕通信行業(yè)客戶服務(wù)，10年之前在全國(guó)首批通過(guò)COPC國(guó)際呼叫中心管理認(rèn)證并獲得全球呼叫中心管理人資質(zhì)。入行十五載，成功首創(chuàng)通信運(yùn)營(yíng)商的熱線媒體化運(yùn)作,打造12580生活信息平臺(tái),并創(chuàng)新前后向收費(fèi)模式，年收入一度超10億元；首創(chuàng)全球最大單體云呼叫中心跨區(qū)冗余備份調(diào)度模式，其參與建設(shè)的實(shí)體調(diào)度中心（CSOC)運(yùn)營(yíng)成為行業(yè)運(yùn)營(yíng)標(biāo)桿；率先踐行通信行業(yè)客戶服務(wù)大數(shù)據(jù)運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)單體呼叫中心每年虛擬酬金結(jié)算產(chǎn)值達(dá)5億元。

小米科技有限責(zé)任公司 客服高級(jí)總監(jiān) 楊京津

      服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域咨詢師，畢業(yè)自首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)企業(yè)管理碩士；
      CNCCA（中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)）副理事長(zhǎng)；
      《客戶世界》雜志撰稿人；
      COPC國(guó)際注冊(cè)協(xié)調(diào)員及認(rèn)證6sigema綠帶；
      從事呼叫中心行業(yè)近13年（呼叫中心類(lèi)型涉及：客戶服務(wù)、訂單營(yíng)運(yùn)、運(yùn)營(yíng)管理、質(zhì)量管理、呼入式電話營(yíng)銷(xiāo)）。
      在大中型呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)策略策劃以及運(yùn)營(yíng)管理方面積沉淀豐富的經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)于呼叫中心的流程體系設(shè)計(jì)與系統(tǒng)平臺(tái)規(guī)劃，并對(duì)人員管理體系的招聘、培訓(xùn)及績(jī)效管理體系構(gòu)建有獨(dú)到的成功管理經(jīng)驗(yàn)；
      曾服務(wù)于國(guó)安創(chuàng)想通信、藝龍網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等知名企業(yè)，現(xiàn)就職于小米手機(jī)通訊有限公司客服中心高級(jí)總監(jiān)。

北京窩窩世界信息技術(shù)有限公司 客服總監(jiān) 張震

      張震，現(xiàn)任北京窩窩世界信息技術(shù)有限公司全國(guó)客服總監(jiān)，能夠很好的結(jié)合公司戰(zhàn)略目標(biāo)、行業(yè)指標(biāo)，制定出適合企業(yè)客服中心管理的各項(xiàng)管理指標(biāo)，對(duì)客服中心成本控制、運(yùn)營(yíng)管理、人員效能、客戶滿意度有一套很好的管理方法和經(jīng)驗(yàn)。編寫(xiě)出版過(guò)《物流客戶服務(wù)》一書(shū)；曾經(jīng)擔(dān)任過(guò)飯統(tǒng)網(wǎng)、宅急送、呈創(chuàng)公司客服總監(jiān)。

中國(guó)工商行銀行電子銀行中心 客戶服務(wù)一部總經(jīng)理 趙金龍

      2003年5月，中國(guó)工商銀行電子銀行中心，擔(dān)任客戶服務(wù)處副處長(zhǎng)。
      2007年，榮獲"最佳呼叫中心管理人獎(jiǎng)"。
      2010年9月，中國(guó)工商銀行電子銀行中心，擔(dān)任客戶服務(wù)一部總經(jīng)理。
      2010年，參加中國(guó)銀行業(yè)"優(yōu)秀客服中心"評(píng)審，任評(píng)審組組長(zhǎng)，評(píng)審工作得到銀行業(yè)協(xié)會(huì)高度評(píng)價(jià)。
      2011年3月，受邀擔(dān)任銀行業(yè)協(xié)會(huì)"客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與共享"項(xiàng)目組組長(zhǎng)，組織制定《中國(guó)銀行業(yè)客服中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與共享辦法》。目前，該辦法已在銀行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)用。
      2012年，參加中國(guó)銀行業(yè)"優(yōu)秀客服中心"評(píng)審，任評(píng)審組組長(zhǎng)。

深圳市優(yōu)策企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 高級(jí)合伙人 何錦明

      何錦明先生有二十多年呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)及咨詢實(shí)踐，歷任香港DHL國(guó)際快遞客服中心經(jīng)理、香港電訊盈科（PCCW）客戶聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理、廣西天頤通信運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、上海賽科斯（SYKES）運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、上海圓通速遞全國(guó)客服中心總監(jiān)等要職�，F(xiàn)任香港優(yōu)策培訓(xùn)顧問(wèn)公司總經(jīng)理及深圳優(yōu)策顧問(wèn)公司高級(jí)合伙人。

      何先生畢業(yè)于英國(guó)，獲得工商管理榮譽(yù)學(xué)士、國(guó)際注冊(cè)管理咨詢師（CMC）及國(guó)家職業(yè)管理人資格(NVQ)。他是香港客戶中心協(xié)會(huì)發(fā)起人及顧問(wèn)，曾擔(dān)任副會(huì)長(zhǎng)及秘書(shū)長(zhǎng)。目前為中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)理事、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)顧問(wèn)；同時(shí)也是《客戶世界》、《CTI論壇》、《中國(guó)咨詢頻道》等多家行業(yè)資訊網(wǎng)的駐站專家。

      2002年開(kāi)始轉(zhuǎn)戰(zhàn)大陸，曾為國(guó)內(nèi)多家大型呼叫中心提供運(yùn)營(yíng)管理和構(gòu)建規(guī)劃等咨詢服務(wù)。在國(guó)內(nèi)多年的呼叫中心管理咨詢工作中，他將行業(yè)前沿的管理理念并結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，形成了許多具有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的管理規(guī)范，在企業(yè)內(nèi)得到廣泛應(yīng)用與推廣；包括2006年為廣東省信息協(xié)會(huì)編寫(xiě)了適合于國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)的【高效能客服中心管理標(biāo)準(zhǔn)】體系。

      二十多年的管理經(jīng)驗(yàn)及咨詢實(shí)踐，何先生對(duì)呼叫中心管理標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、客戶體驗(yàn)管理等方面有非常深厚的底蘊(yùn)和獨(dú)創(chuàng)性見(jiàn)解，致力于為中國(guó)呼叫中心行業(yè)提供專業(yè)性管理咨詢。