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客戶服務(wù)培訓(xùn)教材

《超級客戶服務(wù)》介紹

模塊1：客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力

　　因為卓越服務(wù)的推動力源自高層，所以模塊1是為高級經(jīng)理和部門經(jīng)理們設(shè)計的。內(nèi)容包括：

為什么客戶服務(wù)要從高層開始
如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略
如何創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型”組織文化
與顧客保持接觸的方法
如何贏得職員對客戶服務(wù)的認(rèn)同

《客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力》包括2部分錄像：從高層開始和與客戶保持接觸

模塊2：客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理

　　企業(yè)在制定自己的服務(wù)目標(biāo)時需要使用“系統(tǒng)化服務(wù)”概念并綜合考慮：

產(chǎn)品和服務(wù)的范圍
公眾形象
對顧客的反饋

　　有組織的客戶服務(wù)可以幫助高級管理者明確他們想要建立的“系統(tǒng)化服務(wù)”。介紹了如何通過評估和改善以下三個主要的管理問題來實現(xiàn)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化；

內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程
組織結(jié)構(gòu)與功能
激勵員工改進(jìn)表現(xiàn)

　　客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理包括兩部分錄相：系統(tǒng)化的客戶服務(wù) 和內(nèi)部機(jī)制

模塊3：如何招聘客服人員？

　　管理者逐漸認(rèn)識到某些因招聘所引起的客戶服務(wù)質(zhì)量差的問題是無法通過培訓(xùn)來解決的。

　　本模塊幫助人力資源經(jīng)理、管理者以及其他招聘客服人員的人明確客戶服務(wù)工作所需要的一些必備原則與標(biāo)準(zhǔn)，包括：

外在形象
對客戶的友善
對客戶的耐性

　　如何招聘客服人員提供了切實可行的招聘方法與工具，并分析了一些招聘方法的優(yōu)缺點。

　　如何招聘客服人員包括兩部分內(nèi)容：招聘原則和招聘方法

模塊4：如何指導(dǎo)客戶服務(wù)？

　　一般而言，主管比組織內(nèi)其他人員更能夠了解其職員每天同客戶的交往。這一模塊描述了主管的關(guān)鍵作用，并展示了如何

有效的培訓(xùn)客服員工
為職員提供幫助
激勵職員
與職員討論改善不好的表現(xiàn)

　　如何指導(dǎo)客戶服務(wù)包括四部分內(nèi)容：培訓(xùn)、隨時提供幫助、激勵職員以及提升服務(wù)表現(xiàn)。

模塊5：全心全意為客戶服務(wù)

客戶服務(wù)包括兩個要素：

內(nèi)容，即：需要向客戶提供什么的服務(wù)
提供客戶服務(wù)時的工作流程

　　本模塊是為一線職員和他們的后勤支持人員設(shè)計的，主要涉及工作流程的改進(jìn)，并分析了“內(nèi)部客戶”的概念。通過情景案例，使員工明確如何對目前的客戶服務(wù)工作進(jìn)行評價，并給出改善客戶服務(wù)的可行辦法，包括：

更積極的反饋
如何與客戶建立和諧關(guān)系
使用更積極的身體語言
預(yù)測需求
了解不同客戶群體的特殊需要
正確提供產(chǎn)品或服務(wù)信息

　　全心全意為客戶服務(wù)包括兩部分內(nèi)容：積極服務(wù) 和特殊的客戶需求

模塊6：客戶服務(wù)的本質(zhì)

　　服務(wù)不僅僅是對顧客的微笑以及禮貌的招呼�！胺⻊�(wù)就是發(fā)現(xiàn)客戶的需求并滿足它。杰克.韋爾奇”本模塊為一線職員展示了“銷售”其服務(wù)的重要性。它幫助職員辨別顧客的需求，并強(qiáng)調(diào)了客戶關(guān)系管理的重要性。本模塊的《培訓(xùn)使用指南》設(shè)計了一系列不同的活動和訓(xùn)練，用來幫助一線職員：

在正確的時間，用正確方法，向客戶提出正確的問題，以及積極傾聽的技巧，從而發(fā)現(xiàn)客戶需求
運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識幫助客戶明確需求
學(xué)會將特色轉(zhuǎn)化為收益
明確滿足客戶需求的方式
出現(xiàn)問題時積極處理并承擔(dān)責(zé)任
更專業(yè)的接聽電話，以獲取更多的客戶需求信息

　　客戶服務(wù)的本質(zhì)包括兩部分內(nèi)容：發(fā)現(xiàn)需求和滿足需求

模塊7：客戶投訴

　　96%的顧客或客戶在他們不滿意時不會對公司提出投訴。但他會告訴自己的朋友和其他人。這一模塊鼓勵一線職員和后勤支持人員正確對待顧客或客戶的抱怨和投訴，并將其作為一種可以達(dá)到以下目的的方式：

得到客戶反饋；
增加回頭客；
使顧客成為公司顧問；
改善職員對自身工作的滿意度。

　　這里系統(tǒng)介紹了對待顧客或客戶投訴與抱怨的正確方式，給出了幾個案例供討論。這是一個實用性的系列，它提供了職員對待顧客甚至最難對付的顧客的技巧。

　　客戶投訴包括兩部分內(nèi)容：正確對待客戶投訴和客戶投訴的案例

模塊8：客戶服務(wù)工作壓力管理

　　任何與公眾有經(jīng)常接觸的工作都面臨較大的壓力甚至導(dǎo)致發(fā)火。服務(wù)熱情已耗盡的職員不能夠再很好的滿足客戶（包括內(nèi)部客戶）需求以及化解工作壓力。本系列是為全體公司職員設(shè)計，無論是一線職員、后勤支持還是主管。它考查了壓力的源泉并給出了可行的避免“熱情耗盡”的方法。

客戶服務(wù)工作壓力管理：如何處理“熱情耗盡”

別人怎樣評價《超級客戶服務(wù)》？

“對于那些想要貫徹客戶服務(wù)管理理念的公司……我找不出更好的教材來幫助他們了�！�

Karl Albrcht 《服務(wù)美國》作者

“我們對《超級客戶服務(wù)》印象深刻，正在將它翻譯成多種歐洲國家語言�！�

Bruce Duncan-Smith 歐洲職業(yè)培訓(xùn)中心（Formavision）,Paris

“我認(rèn)為這套叢書以一種全新的關(guān)心職員的方式表達(dá)了它的理念，在看完短小卻很有啟發(fā)性的錄相后，職員們反應(yīng)積極，并常常進(jìn)行討論。”

Brian Harris 新西蘭快遞（New Zealand Couriers）培訓(xùn)經(jīng)理

我們先是利用《超級客戶服務(wù)》對25名員工進(jìn)行了跟蹤式培訓(xùn)，然后又?jǐn)U大到全部125名員工中去。我們的管理層很快看到了員工表現(xiàn)的改善。他們對患者表現(xiàn)出了更多的關(guān)懷，“一切為了（患者）服務(wù)”�！杜嘤�(xùn)使用指南》內(nèi)容組織得很好，我們很容易就根據(jù)它設(shè)計出了適合我們自己需要的培訓(xùn)課程。很久以來，我一直想找到一套好的客戶服務(wù)培訓(xùn)工具包…它的確是我所見到的最好的。

Amanda Fubro 威勒醫(yī)院院長，德克薩斯州，美國

《超級客戶服務(wù)》的引入，無論在公司管理層還是員工身上都收到了積極的效果。模塊設(shè)置的高度靈活性，使我們可以在管理層培訓(xùn)、定向培訓(xùn)、客服培訓(xùn)甚至在員工心理壓力舒解訓(xùn)練方面都可以從中選擇合適的模塊。

Pam Sullivan 圣喬治建筑協(xié)會 NSW

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