分布式呼叫中心助力行業(yè)應(yīng)用

2002/05/27

　　相對(duì)企業(yè)呼叫中心來(lái)說(shuō)，行業(yè)呼叫中心的建設(shè)覆蓋范圍廣，有眾多的客戶(hù)，特別是在因特網(wǎng)時(shí)代，更要迎接全球經(jīng)濟(jì)化的挑戰(zhàn)。一般說(shuō)來(lái)，行業(yè)呼叫中心的建設(shè)同組織機(jī)構(gòu)一樣，分為全國(guó)中心、省中心、地市中心，建設(shè)可根據(jù)實(shí)際分別采用集中式或網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心可以做到規(guī)模經(jīng)濟(jì)和管理，最佳網(wǎng)絡(luò)花費(fèi)，具有跨不同時(shí)區(qū)的工作業(yè)務(wù)代表，以延長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)時(shí)間，救災(zāi)以及備用地點(diǎn)計(jì)劃等。

　　郵政185客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)

　　郵政185客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)將在某省13個(gè)市州郵政局建立客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)。此項(xiàng)目將在全省實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)統(tǒng)一話(huà)務(wù)量調(diào)配，透明分配話(huà)務(wù)，構(gòu)成單個(gè)虛擬的客服中心，將為全省郵政提供高效、可靠、較低運(yùn)行費(fèi)用及面向未來(lái)應(yīng)用的先進(jìn)通信平臺(tái)。

　　利用DEFINITY豐富的DCS/QSIG專(zhuān)網(wǎng)全透明組網(wǎng)協(xié)議，通過(guò)現(xiàn)有郵政傳輸網(wǎng)進(jìn)行語(yǔ)音承載通道的傳輸，或以多路復(fù)用或IP的方式將豐富的語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為IP形式傳輸。

　　如圖所示，各地交換機(jī)各提供一條ISDN PRI接口與路由器網(wǎng)關(guān)連接，根據(jù)目前數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)帶寬現(xiàn)狀，利用路由網(wǎng)關(guān)的語(yǔ)音壓縮功能，將交換機(jī)PRI中的64kbps語(yǔ)音壓縮為16kbps或8kbps進(jìn)行傳輸，通過(guò)數(shù)據(jù)專(zhuān)線(xiàn)同時(shí)傳輸多路語(yǔ)音，通過(guò)ISDN PRI D通道中的DCS或QSIG呼叫信令信息傳輸?shù)礁鱾�(gè)分支節(jié)點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)功能通明。

　　采用路由器網(wǎng)關(guān)方式連接時(shí)，由路由器提供IP路由轉(zhuǎn)換功能，出局呼叫無(wú)需經(jīng)過(guò)一臺(tái)交換機(jī)承擔(dān)中心節(jié)點(diǎn)的匯接，即可通過(guò)路由器的地址轉(zhuǎn)換直接到達(dá)呼叫目的地。

　　PCCW廣州客服中心

　　PCCW廣州客服中心項(xiàng)目技術(shù)先進(jìn)、服務(wù)要求高，代表了當(dāng)今呼叫中心技術(shù)的新趨勢(shì)，是典型的數(shù)據(jù)與語(yǔ)言相融合的案例，選用了Avaya提供的解決方案。

　　Avaya提供了豐富的遠(yuǎn)端座席解決方案以滿(mǎn)足不同的需求。

　　遠(yuǎn)程節(jié)點(diǎn)（遠(yuǎn)端模塊）：對(duì)于十幾人乃至上百人的大型分支節(jié)點(diǎn)采用遠(yuǎn)端模塊。

　　遠(yuǎn)程節(jié)點(diǎn)（R300）：Avaya R300 遠(yuǎn)程辦公產(chǎn)品為客戶(hù)提供了一個(gè)從DEFINITY 企業(yè)通信系統(tǒng)到一個(gè)遠(yuǎn)端辦公機(jī)構(gòu)的高效而低成本的解決方案, 它可以支持DCP數(shù)字話(huà)機(jī), 模擬分機(jī)和本地中繼。

　　遠(yuǎn)程節(jié)點(diǎn)（專(zhuān)家坐席）：小型遠(yuǎn)程節(jié)點(diǎn)適用于在家工作的外聘專(zhuān)家，租給企業(yè)的小型座席組，服務(wù)量不大但有必須在當(dāng)?shù)卦O(shè)點(diǎn)的郊縣等場(chǎng)合。

　　該項(xiàng)目采用了Avaya R300作為遠(yuǎn)端模塊技術(shù)，通過(guò)在廣州的遠(yuǎn)端坐席為香港電信下屬的香港用戶(hù)進(jìn)行服務(wù)。系統(tǒng)在廣州不設(shè)PBX系統(tǒng)，只是通過(guò)和香港電信總部的數(shù)據(jù)專(zhuān)線(xiàn)進(jìn)行語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的連接。在廣州，目前有幾十名座席通過(guò)R300和香港的DEFINITY進(jìn)行配合。這樣設(shè)計(jì)的主要考慮是，可以通過(guò)內(nèi)地相對(duì)廉價(jià)的人力來(lái)節(jié)約整個(gè)香港電信呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本。另外，通過(guò)數(shù)據(jù)專(zhuān)網(wǎng)傳送語(yǔ)音，也可以節(jié)約大量話(huà)費(fèi)成本。

　　該項(xiàng)目是采用純IP技術(shù)，通過(guò)國(guó)際數(shù)據(jù)鏈路實(shí)現(xiàn)呼叫中心組網(wǎng)。它采用純Avaya IP遠(yuǎn)端模塊R300實(shí)現(xiàn)了呼叫中心組網(wǎng)備份，并通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)利用Avaya CMS呼叫管理系統(tǒng)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)呼叫中心實(shí)現(xiàn)集中管理和話(huà)務(wù)動(dòng)態(tài)調(diào)整。

　　此項(xiàng)目已于去年4月順利完成，一期包括座席300個(gè)，未來(lái)將擴(kuò)展到500座席以上。未來(lái)的客戶(hù)服務(wù)力求達(dá)到面向世界，此廣州呼叫中心將由電信盈科在香港本地統(tǒng)一進(jìn)行管理及運(yùn)營(yíng)。對(duì)于擁有跨地域的多辦公地點(diǎn)的企業(yè)組織，根據(jù)其特定性采用此種方案將能夠提供比較完美的語(yǔ)音和通信聯(lián)接。能夠?yàn)楣ぷ髟诜种C(jī)構(gòu)的員工提供與總部相同的通信性能。

　　曾建設(shè)多媒體呼叫中心（北京電信紅帆多媒體呼叫中心）的華勝天成公司，作為該項(xiàng)目的系統(tǒng)集成商，完成了該呼叫中心遠(yuǎn)端模塊。

中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)　2002/05/27