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SOA ＋VoIP：一幫一，對對紅

2007/01/08

　　SOA被看作是軟件業(yè)的一個革命性架構(gòu)，VoIP則被認為是對電信業(yè)的一次革命性技術(shù)。那么，當(dāng)“SOA＋VoIP”出現(xiàn)的時候，會呈現(xiàn)出一個什么樣革命性的后果？

　　過去10多年來，電信業(yè)和IT業(yè)之間的界限已經(jīng)變得越來越模糊。如今， SOA（面向服務(wù)的架構(gòu)）的出現(xiàn)則促使了更多“重合地段”的誕生。

　　那些曾經(jīng)是孤立的、專有的辦公室PBX，先是演變?yōu)镮P PBX，又將演進為一套提供統(tǒng)一通信的、抽象的軟件服務(wù)，這些軟件服務(wù)可以在SOA中與業(yè)務(wù)流程集成在一起，且無須專門的電信或VoIP專業(yè)知識。

　　那么，這一演進過程需要多長時間呢？雖然有分析認為，SOA和統(tǒng)一通信在企業(yè)中達到成熟的程度可能還需要幾年或更長的時間。但在目前，像Siemens和Avaya等PBX廠商以及新興數(shù)據(jù)廠商BlueNote Networks和Ubiquity Software已經(jīng)開始往這個方向努力。Salesforce.com和SAP等后端服務(wù)提供商也加入到這一行列中，與IBM 全球服務(wù)部門和埃森哲等集成商一道，使CRM和ERP應(yīng)用也具有了通信功能。

應(yīng)用軟件的語音報警

　　SOA環(huán)境中的統(tǒng)一通信并不只是另一種形式的CTI（計算機電信集成），也不只是多年來你在呼叫中心中看到的點擊呼叫和客戶屏幕彈出窗口。事實上，語音與數(shù)據(jù)之間的互動可能將滲透到企業(yè)各個地方，將利用 “find me/follow me”（它同時通過多種通信渠道聯(lián)系一位用戶）、Web會議與視頻會議以及其他高級統(tǒng)一通信特性來加強協(xié)作、決策和客戶服務(wù)。應(yīng)用軟件將不再必須直接通過以前專門的CTI協(xié)議（如TAPI、JTAPI和CSTA）訪問這些功能。企業(yè)開發(fā)人員將不再必須學(xué)習(xí)復(fù)雜的SIP。相反，他們可以開發(fā)通過Web服務(wù)協(xié)議，以松散結(jié)合的方式訪問統(tǒng)一通信的應(yīng)用。

　　業(yè)務(wù)流程中最大的延遲通常與員工的等待時間有關(guān)，即：在找到、聯(lián)系到和通知到關(guān)鍵人物并采取適當(dāng)?shù)男袆樱ㄈ缗鷾剩┲�，流程就不能繼續(xù)下去。而“find me/follow me”等統(tǒng)一通信功能尤其擅長于完成這一任務(wù)，而且不管他們身處何地，使用什么通信媒介。此外，Web會議和視頻會議可以加強協(xié)作來加快做出決策的速度。SOA使把這些功能直接集成到應(yīng)用軟件和流程流中變得更容易，而不是需要人工切換到獨立通信應(yīng)用或設(shè)備。

　　最簡單的例子就是應(yīng)用軟件生成的語音報警。后端辦公室財務(wù)軟件可以觸發(fā)一個直接通過電話的Web服務(wù)和語音錄音提醒客戶的事件，而不是通知客戶服務(wù)部注意客戶賬戶或資產(chǎn)組合中的重要變化。再進一步，這個流程可以通過互動式語言應(yīng)答（Interactive Voice Response）、語音、IM或SMS，請求接收者回答，然后根據(jù)回答進入下一步流程。

　　如果接收者是機構(gòu)或合作伙伴機構(gòu)的內(nèi)部人員，這個應(yīng)用可以調(diào)用 “find me/follow me”服務(wù)在當(dāng)前首選的聯(lián)系方式和設(shè)備上找到這位接收者，如果這位接收者目前正在打電話，還可以通過IM通知他。如果沒有得到合適的回答，流程可以將報警逐步升級，發(fā)送給可以代替接收者的人或他的上司，或者最終廣播通知能夠處理這種情況的所有人。另外的一個例子是：如果某一股票跌到了某個價位以下，事件處理器可以自動調(diào)用會議服務(wù)組合，尋找并召集所有有關(guān)的決策各方參加視頻/Web會議。

　　當(dāng)需要立即出席時，“Find me/follow me”信息的價值可能是無法衡量的。Ubiquity公司產(chǎn)品線管理副總裁John Hart說：“如果出現(xiàn)了造成生產(chǎn)線關(guān)閉的不匹配零件，ERP軟件可以利用統(tǒng)一通信服務(wù)聯(lián)系工廠經(jīng)理、質(zhì)量負責(zé)人、倉庫管理員和其他7個人，不管他們在半夜兩點時身在何處�！�

　　如果添加上基于位置的服務(wù)，一些流程還可以進一步提速。Elliot說：“當(dāng)裝配線停下來時，軟件可以利用網(wǎng)絡(luò)信息找到距離最近的專業(yè)技術(shù)人員�！�

　　在SOA中，來電還可以根據(jù)其他應(yīng)用軟件中包含的信息被決定如何傳送。BlueNote公司營銷副總裁Sally Bament說：“比如一位監(jiān)管人員希望阻止經(jīng)紀人與分析師的某個談話，你就可以開發(fā)一種應(yīng)用，這種應(yīng)用會檢查主叫方身份來確定是否是不合適的呼叫，并將這個呼叫立即轉(zhuǎn)給監(jiān)管人員，而他就可以決定到底是要阻止它，還是與雙方同時通話，或是把呼叫轉(zhuǎn)給被叫人并錄音記錄�！�

　　現(xiàn)在有其他很多種可能的應(yīng)用，包括通知乘客航班晚點并現(xiàn)場重新預(yù)訂的自動呼叫，或當(dāng)大夫的候診名單上有空缺時通知患者的自動呼叫。這類應(yīng)用組合是無窮無盡的。

四種集成途徑

　　把SOA和VoIP集成在一起，將來的潛力無疑是巨大的，但目前的市場還很年輕。從進入的廠商來看，主要有4家：像Avaya和Siemens是從傳統(tǒng)電信領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)SOA，而BlueNote和Ubiquity則都是新興的數(shù)據(jù)廠商。

　　Avaya和Siemens都把他們的PBX遷移到標準化的軟件領(lǐng)域，開始在很多PBX和統(tǒng)一通信功能上添加Web服務(wù)接口。

　　作為其智能通信項目的一部分，Avaya用了過去一年半的時間將Web服務(wù)接口集成到它的幾種產(chǎn)品中，包括Communication Manager IP電話軟件和Avaya Interaction Center多媒體聯(lián)系中心平臺。Avaya正在分布式Web服務(wù)的基礎(chǔ)上，從頭開發(fā)新產(chǎn)品，如Avaya Voice Portal。

　　須要注意的是，盡管這些接口基于Web服務(wù)協(xié)議，但Avaya和Siemens都在實現(xiàn)呼叫控制和統(tǒng)一通信的幌子下大量依靠SIP（Session Initiation Protocol）（雖然Avaya的Web服務(wù)還用于其混合和TDM電話系統(tǒng)。）SIP特別適合SOA環(huán)境，因為其架構(gòu)是以Internet為中心的，很容易將應(yīng)用和媒體與呼叫處理相隔離。

　　Avaya還提供很多訪問其他通信工具的Dialog Designer。Dialog Designer是一種用于語音應(yīng)用設(shè)計人員的免費開源插件工具。

　　Siemens提供與Avaya類似的功能，包括它自己的SDK（軟件開發(fā)工具包）。不過，據(jù)OpenScape 渠道技術(shù)支持集團經(jīng)理Alan Miller 說，Siemens從一開始就利用SOA原則開發(fā)了它的統(tǒng)一通信平臺。Siemens與Salesforce.com和Siebel合作，將其統(tǒng)一通信Web服務(wù)與CRM應(yīng)用集成。目前它正在與IBM和SAP合作，將其通信軟件組件嵌入到IBM的WebSphere Everyplace Service Delivery平臺以及SAP的NetWeaver中。OpenScape運行在Microsoft Live Communications Server之上，后者與其他LCS（Live Communications Server）服務(wù)器和公共IM服務(wù)提供商建立聯(lián)盟，共享信息。

　　BlueNote的SessionSuite產(chǎn)品線提供多種可分發(fā)的基于軟件的電話服務(wù)。這些服務(wù)沒有使用它自己的獨立PBX服務(wù)配置和管理系統(tǒng)，而是運行在典型的數(shù)據(jù)中心服務(wù)器上，并與Microsoft的Active Directory和Radius集成。BlueNote公司的Bament說：“我們的業(yè)務(wù)模型與PBX和200美元的桌面電話沒有關(guān)系。我們不提供改寫的CTI API。我們采用的是軟件解決方案。” BlueNote還提供與各公司已有的PBX系統(tǒng)集成的工具。BlueNote銷售的解決方案包括業(yè)務(wù)應(yīng)用驅(qū)動的發(fā)送來電功能（如前面提到的經(jīng)紀人/分析師的例子）。

　　最后，Ubiquity Software提供一款基于SIP的應(yīng)用服務(wù)器。這種名為SIP A/S（應(yīng)用/服務(wù)器）的產(chǎn)品定位于滿足利用SOA迅速、廉價地部署大量消費者服務(wù)的電信運營商對性能和可靠性的需要。Appcelerator是一種添加件，它提供結(jié)構(gòu)化環(huán)境、編制引擎和用于構(gòu)建、部署和管理基于Web服務(wù)與SOA的應(yīng)用；Developer Studio是一套用于Eclipse Java開發(fā)平臺的插件。

　　SOA在電信領(lǐng)域中的最大優(yōu)勢是迅速部署大量新服務(wù)，并將它們與后端運營支持系統(tǒng)集成。

從點擊呼叫到語音接口

　　Hudson Group是美國一家應(yīng)用服務(wù)提供商，主要為陸地運輸公司開發(fā)和提供軟件服務(wù)。該公司找到了一條將語音與其Web基礎(chǔ)設(shè)施、訂單輸入與車輛調(diào)度系統(tǒng)集成的途徑，即：從點擊呼叫到語音接口。

　　他們認為，完成這一任務(wù)最重要的是對統(tǒng)一的呼叫細節(jié)記錄。Hudson Group總裁兼CEO Mark Ustik說：“統(tǒng)一的呼叫細節(jié)記錄是這個行業(yè)中的圣杯。通常情況下，有關(guān)某個分機在某個時刻占線的電話呼叫細節(jié)信息保存在一個地方，而有關(guān)這個時段實際正在做什么的軟件日志則保存在另一個地方。我們的客戶希望看到的是為他們提供客戶登錄的完整情況，他們可以利用這種信息改進客戶服務(wù)�！�

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