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ERP與CRM的關聯(lián) 集成模型研究及設計

晏明春管希艷 2010/03/01

　　企業(yè)資源計劃(Enterprise Resources Planning，ERP)在傳統(tǒng)的制造資源計劃MRPⅡ基礎上，運用信息技術和系統(tǒng)化的現(xiàn)代管理理論，增加了財務管理等模塊，并吸收適時生產(chǎn)(JIT)和全面質(zhì)量管理(TQC)等先進的管理理念，幫助企業(yè)實現(xiàn)內(nèi)部資金流、物流與信息流的一體化管理，收到了良好的經(jīng)濟效益。但是傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)著重于企業(yè)后臺的管理，缺少直接面對客戶的系統(tǒng)功能，對企業(yè)外部客戶資源缺乏有效利用。基于上述背景，前臺管理系統(tǒng)，又稱客戶關系管理系統(tǒng)(Customer Relationship Management，CRM) ，成了ERP市場上新的亮點。

　　1 CRM與ERP的關聯(lián)

　　對于客戶關系管理的概念，不同的研究機構有著小同的表述。簡單地講，CRM是一種以客戶為中心的商運模式，是一個利用軟件、硬件和劂絡建立起來的系統(tǒng);是用來不斷加強與客戶交流，不斷了解客戶需求、理念與行為，不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和更新，從而滿足市場需求和企業(yè)發(fā)展需要的專業(yè)化管理軟件。

　　ERP有效地解決了企業(yè)內(nèi)部資源優(yōu)化配置問題，但沒有把客戶和市場的信息及時納入企業(yè)集成化供應鏈管理之中。CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)各自獨立，造成了企業(yè)內(nèi)、外部之間物流、信息流和價值流相互交換的脫節(jié)，使企業(yè)前后臺成為各自獨立的信息孤島，生產(chǎn)與決策部門得不到有力的信息支持。為了及時、準確地把握市場脈搏，滿足客戶個性化需求，最大程度地降低生產(chǎn)成本，企業(yè)必須充分利用外部資源——客戶信息等資源，來為企業(yè)發(fā)展服務。以往幾乎所有的CRM系統(tǒng)都主要針對供應鏈的下游，即銷售客戶，而忽略了對上游供應商的管理。實際上，對于企業(yè)，尤其屜制造業(yè)來講，上游供應商對企業(yè)經(jīng)營起著更加蕈要的作用。因為在制造業(yè)企業(yè)中，原材料成本占企業(yè)生產(chǎn)成本的30%以上。如果可必對上游供應商和下游客戶實現(xiàn)統(tǒng)一、有效的管理，則必將在很大程度上降低企業(yè)采購成本眥及庫存管理成_奉，從而大大增加企業(yè)收益。所以，這里所講的客戶關系管理CRM，可以說是擴展式的CRM(Extended CRM，ECRM)，因為它并不僅僅只對下游客戶進行管理，還包括對集成化供應鏈的上游供應商的管理。從某種意義上來講，供應商也是企業(yè)客戶，它與銷售客戶共同構成了企業(yè)重要的外部資源。

　　相互緊密關聯(lián)的企業(yè)內(nèi)、外部資源決定了CRM與ERP是相輔相成、不可分割的，二者在數(shù)據(jù)信息傳遞方面存在著相互支持、相互依賴的關系。ERP為CRM的數(shù)據(jù)倉庫提供了豐富的數(shù)據(jù)支持，而CRM的分析結果和對市場發(fā)展的預測給ERP提供了決策數(shù)據(jù)。因而CRM可視為ERP的發(fā)展和延伸。而客戶關系管理系統(tǒng)集合了企業(yè)外部所有資源(包括客戶、供應商、市場等信息)，因而應稱之為企業(yè)外部資源計劃(Enterprise Outer Resources Planning，EORP)，二者統(tǒng)稱為企業(yè)資源計劃ERP。事實上，整合企業(yè)內(nèi)、外部資源，建立以網(wǎng)絡化管理為支持的企業(yè)前臺ERP與后臺CRM的集成系統(tǒng)，使企業(yè)與合作伙伴以及客戶集成在同一電子商務平臺上，才是企業(yè)實施CRM與ERP的正確之路。

　　2 ERP與CRM集成模型

　　ERP與CRM系統(tǒng)在供應商檔案管理、供應商詢價、采購管理、客戶信息管理、營銷與銷售管理、客戶服務(售后服務)等方面存在著功能上的交叉或重疊，但各自的側重點又有所不同。例如，ERP在一般情況F，僅僅對客戶信息進行簡單登記，不但數(shù)據(jù)不詳，而且很少對得到的客戶信息進行分析，導致了大量數(shù)據(jù)浪費。而作為企業(yè)解決方案的客戶關系管理CRM集合了當今最新的信息技術，包括：Internet和電子商務、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等，獲得了豐富的客戶信息數(shù)據(jù)，并利用相應的數(shù)據(jù)挖掘等技術，為企業(yè)行為提供強大的決策支持。因此，依靠一定的技術和管理途徑，通過以交叉或重疊功能為集成點的系統(tǒng)信息集成方法，按照強項功能覆蓋弱項功能及保證信息完整性的原則，本文提出了種ERP與CRM的集成模型，如圖1所示。

圖1 ERP與CRM集成模型

　　首先，前臺CRM系統(tǒng)通過呼叫中心等功能獲得各類客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)后臺ERP系統(tǒng)為CRM提供產(chǎn)品檔案、生產(chǎn)能力、庫存信息等數(shù)據(jù)，構成CRM的后臺數(shù)據(jù)。得到的數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲至數(shù)據(jù)中心，數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)經(jīng)過ETL等過程后，確定物理存儲結果并裝入數(shù)據(jù)倉庫，為市場分析提供數(shù)據(jù)準備。其次，利用數(shù)據(jù)挖掘等技術進行模型設計，所設計的模型是否正確，則需要進行模型驗證，驗證后的模型即可進行模型發(fā)布。最后利用分析結果為企業(yè)的庫存管理、市場營銷、銷售、客戶服務和支持形成指導與支撐，達到降低企業(yè)成本、提升客戶價值，最大化企業(yè)利潤的目的。

　　通過集成，使得CRM可眥對服務事務處理中涉及到的人、財、物進行統(tǒng)一管理，這是簡單的、傳統(tǒng)意義上的CRM所不能勝任的。ERP也可以對企業(yè)生產(chǎn)與庫存實施更加有效的管理。集成后，以CRM為前臺支撐的ERP必須突出以客戶為中心的管理理念，將企業(yè)關注的焦點逐漸由以產(chǎn)品為巾心轉(zhuǎn)移到以客戶為中心上來。這意味著ERP在以企業(yè)流程再造為核心的管理基礎上，增加了客戶關系管理后，將更加著重于企業(yè)活動的網(wǎng)絡化和流程的改進，尤其在市場營銷、銷售和客戶服務研究發(fā)展上，客戶始終處于中心位置。

　　3 集成模型與企業(yè)庫存管理

　　庫存管理是企業(yè)物料管理的核心，是企業(yè)為r生產(chǎn)、銷售、服務等經(jīng)營管理需要而對存儲、流通的有關物品進行相應的管理。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，庫存在企業(yè)中的地位越來越重要，庫存資產(chǎn)占企業(yè)資產(chǎn)總額的30%左右。若能通過庫存管理使庫存節(jié)約即使很小的百分比，對企業(yè)來講，其帶來的經(jīng)濟效益也是十分可觀的。事實上，降低庫存成本已經(jīng)成為企業(yè)的第三利潤源。

　　在制造業(yè)中，引入工作中心的概念。工作中心由一種或多種原材料(或半成品、或前道工序加工半成品)、一個閉合加工環(huán)境和一個質(zhì)量檢測中心組成，如圖2所示。整個生產(chǎn)流水線由圖3所示的一個或多個丁作中心組成。

圖2 工作中心模型

　圖3 基于工作中心的生產(chǎn)流水線模型

　　庫存數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)來源于生產(chǎn)、進銷存、客戶關系管理等各子系統(tǒng)。在了解庫存決策者的數(shù)據(jù)分析需求基本方向性后，首先確定DW的主要主題域。選擇的關鍵主題有三個：原材料、供應商和銷售客戶;然后進行數(shù)據(jù)建模，實施數(shù)據(jù)從數(shù)描源到數(shù)據(jù)倉庫的清理、轉(zhuǎn)換、集成、提取過程;接著劃分維數(shù)及確定數(shù)據(jù)倉庫的物理存儲結構，將數(shù)據(jù)裝入庫存DW;最后運用相應的數(shù)據(jù)挖掘方法，從DW中提取隱含、潛在的規(guī)則，以指導庫存管理決策。

　　4 基于粗糙集方法的規(guī)則提取

　　粗糙集(Rough Set，RS)是波蘭學者Pawlak Z在1982年提出的，是一種研究不確定性問題的數(shù)學工具。作為集合論的擴展，土要用于研究不完夸和不完整信息描述的數(shù)據(jù)挖掘技術。它無須任何先驗信息，能有效地分析和處理模糊和不確定數(shù)據(jù)，并從中發(fā)現(xiàn)隱含的知識，揭示潛在規(guī)律。

　　由于知識發(fā)現(xiàn)所研究的對象大多是關系型數(shù)據(jù)庫表，可稱為粗糙集理論中的決策表，這就給粗糙集的戊用提供了便利的條件。采用粗糙集理論方法、提取合理的決策規(guī)則、形成有效診斷知識的具體過程見圖4。

圖4 RS理論自動獲取規(guī)則的流程圖

　　表1是供應商的信息，包括質(zhì)量、價格、交貨期、服務、信譽度五個供應商數(shù)據(jù)的屬性。表的列為對象的屬性，行標識為對象(供應商)，表中的數(shù)據(jù)記錄了屬性值。表中的每行都可看成有關供廊商的信息。例如，供應商編號030230由表中的下列屬性描述：{質(zhì)量，較好)，(價格，較高)，(交貨期，準時)，(服務，較好)，(信譽度，A)}。

　　ERP與CRM集成后，即可實現(xiàn)對庫存的控制。一方面，通過列DW中供應商物料的質(zhì)量、價格、交貨期、運輸費及服務水平等數(shù)據(jù)進行分析，可發(fā)現(xiàn)供應商的服務模式、信用程度和經(jīng)營狀況，并通過比較各個替代供應商，為選擇合適的供應商提供決策支持。此時可以通過提高供應商及時供貨率，從上游供應商角度減少企業(yè)庫存;另一方面，通過對客戶行為、客戶忠誠度的分析，確保銷售訂單的準確性以及客戶能夠按時提取產(chǎn)品，從下游客戶角度減少企業(yè)庫存。電就是從集成供應鏈的上游、下游及企業(yè)自身減少庫存成本，力爭做到企業(yè)“零庫存”管理，極大地減少企業(yè)生產(chǎn)成本，保證企業(yè)利潤最大化。

　　5 結束語

　　進行客戶關系管理是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的需要。企業(yè)在實現(xiàn)管理中通過與客戶交流，建立客戶檔案和實質(zhì)性關系，可以從中獲取大量針對性強、內(nèi)容具體的市場信息與客戶知識，為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供依據(jù)，為企業(yè)降低生產(chǎn)成本、提升客戶價值，增加企札收益提供重要決策支持。ERP與CRM的集成已經(jīng)成為企業(yè)面臨的重要課題。但是企業(yè)要建立起以客戶為中心的企業(yè)文化需要一個過程，它不僅要求企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略圍繞它來規(guī)劃，最終將涉及到企業(yè)的人員、流程及技術等要素的綜合轉(zhuǎn)變，尤其是企業(yè)管理領導層思想(如經(jīng)營觀念、服務意識)的轉(zhuǎn)變。

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