客戶關系管理(簡稱CRM)作為一種企業(yè)管理理論，起源于20世紀80年代初期的以收集整理顧客與企業(yè)聯(lián)系的所有信息的“接觸管理”理論，到90年代初，這一理論則演化為包括電話服務中心與支援資料分析的顧客關懷理論�？蛻絷P系管理至今還沒有一個公認的定義。美國Cartner Group將CRM看成是：企業(yè)將看待客戶的概念從獨立分散的單個部門提升到了企業(yè)的層面。整個企業(yè)(任何部門和職員)要全心全意為客戶服務。企業(yè)要了解如何將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻�，通過何種方法，投入多少成本才能使客戶與企業(yè)產(chǎn)生交易行為;企業(yè)要通過對銷售、營銷和服務支持的渠道的管理從顧客那里得到最大的回報;企業(yè)要了解隨著時問的推移，未來的客戶來自哪些領域，顧客的成熟度如何，需要采取何種長期戰(zhàn)略;企業(yè)要了解如何滿足客戶。

　　因此，可以說客戶關系管理就是集理念、組織、技術為一體的新型商業(yè)管理模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制�；诂F(xiàn)代通信技術，通過整合傳統(tǒng)的組織、供應鏈、企業(yè)資源，使企業(yè)的整個業(yè)務圍繞客戶需求進行，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利等企業(yè)和客戶雙贏的目的。簡言之，客戶關系管理的核心是客戶，基礎是技術，本質(zhì)是企業(yè)和客戶互動，目標是企業(yè)價值和客戶價值增值。

　　1.我國物流企業(yè)的客戶資源分析

　　我國物流企業(yè)客戶資源按照目前的業(yè)務類別劃分為：經(jīng)紀客戶、投資客戶、資產(chǎn)管理客戶、戰(zhàn)略聯(lián)盟客戶、社會友好團體(或個人)。這些客戶有如下幾個方面的特點：

　　(1)客戶數(shù)量多、地域分布廣;

　　(2)客戶購買的不是一般實物產(chǎn)品而是實實在在的服務。需要的是增值服務：

　　(3)客戶身份復雜。物流企業(yè)的客戶基本不受行業(yè)和企業(yè)特點的限制�？梢越邮軒缀跛械男袠I(yè)、企業(yè)和自然人。

　　(4)客戶的投資行為千差萬別，投資者的資金規(guī)模、風險偏好和對市場的判斷是左右投資者行為的關鍵因素。

　　2.我國物流企業(yè)客戶關系管理存在的問題

　　2.1 客戶意識淡薄

　　到目前為止，絕大部分物流企業(yè)仍停留在原有的“以產(chǎn)品生產(chǎn)”為核心的管理理念上，相對應的組織構架是“縱向一體化”垂直的官僚管理模式，未形成“以客戶為中心”的扁平矩陣式管理架構。企業(yè)一味追求產(chǎn)品生產(chǎn)和利潤指標，對各部門和員工的考核也僅僅是利潤和市場份額，無客戶保留度的考核。

　　2.2 客戶信息不能互通，造成客戶價值損失

　　由于物流企業(yè)采取的是垂直的管理模式，單向性、封閉性使部門之間信息沒有溝通，一個部門或其員工對其他部門的客戶沒有興趣，很少主動與其相應部門溝通，造成公司客戶資源浪費和客戶價值損失。

　　2.3 產(chǎn)品的生產(chǎn)、營銷和銷售部門渠道不暢通

　　物流企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)部門與營銷部門、銷售部門之間的溝通渠道很不暢通。營銷和銷售部門不知道各部門正在生產(chǎn)什么，客戶狀況如何;生產(chǎn)部門不知道什么最暢銷。

　　3.物流企業(yè)構建CRM系統(tǒng)的益處

　　物流企業(yè)是一個特殊的行業(yè)，它有著類型復雜、數(shù)量龐大的客戶群體，不斷創(chuàng)新的物流產(chǎn)品與服務以及由物流行業(yè)本身特征決定的復雜運營模式。隨著我國物流服務體制的進一步完善，以及加入WTO后一系列承諾的兌現(xiàn)，我國物流行業(yè)將面臨前所未有的競爭壓力。大批的外資物流企業(yè)與大量的國外物流領域的服務涌入，將迫使我國物流企業(yè)改進管理思想。轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，把握客戶，深化服務。物流企業(yè)CRM系統(tǒng)就是結(jié)合物流行業(yè)特點，在物流行業(yè)發(fā)揮作用，實現(xiàn)對客戶資料的存儲與管理、對客戶行為的分析與理解和客戶價值的最大化等。物流企業(yè)實施CRM系統(tǒng)有如下幾點益處：

　　3.1 加強對客戶資源的集中管理，增強對客戶的挽留能力

　　目前，物流金監(jiān)進行產(chǎn)函營銷的方式大都是廣泛派出市場代表，通過其頻繁拜訪生產(chǎn)、銷售等不同商家來維持其生產(chǎn)計劃的實現(xiàn)。因此，物流企業(yè)大量的客戶信息散落在具體業(yè)務人員手中。成功實施CRM系統(tǒng)后，物流企韭可以及時獲得客戶的信息，及時得到業(yè)務入員與客戶交德的所有活動資料，確保公司始終掌握客戶的最新資料，進而極大地減少甚至避免因業(yè)務隊伍的流動而帶來的客戶損失。另外，由于CRM系統(tǒng)對物流企業(yè)的所有客戶進行管理，包括客戶的年齡、生日、喜好、與企業(yè)的聯(lián)系歷史等許多信息，因而使得企業(yè)營銷人員有條件對客戶做到“一對一”營銷，可增強對客戶挽留能力，進而提高公司的利潤。

　　3.2 降低企業(yè)的銷售費用。增加企業(yè)的銷售額

　　CRM系統(tǒng)可以幫助物流企業(yè)有效而科學地對銷售隊伍和銷鑄過程進行管理，讓管理人員及時掌握銷售費用的支出情況，發(fā)現(xiàn)存在的問題并及時解決，從而極大地降低銷售費用。CRM系統(tǒng)也可以使物流企業(yè)及時了解整體銷售態(tài)勢，有效地實施對銷售過程的管理和控制，幫助銷售人員縮短銷售周期，提高工作效率。一位在物流行業(yè)中實施過多個CRM項目的專家認為。如果一家物流企業(yè)能夠成功應用CRM系統(tǒng)，銷售額增長8%～10%是不成問題的。

　　3.3 有利于提藹物流企業(yè)核心競爭力

　　核心競爭力是指支撐物流企業(yè)可持續(xù)生產(chǎn)具有競爭優(yōu)勢的獨特產(chǎn)品，把握和控制更多的消費者信息，創(chuàng)造獨特營銷手段的能力，是物流企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力。CRM系統(tǒng)的實施可以為物流企業(yè)帶來先進的“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營理念，將優(yōu)化企業(yè)組織體系和職能架構，形成生產(chǎn)銷售高效運行的管理系統(tǒng)和交通流暢的信息系統(tǒng)，加強物流產(chǎn)品的開發(fā)、創(chuàng)新和營銷的能力，提升物流信息化、電子化建設水平和全員的知識、技術水平及工作能力，從而為培育和提高物流企業(yè)核心競爭力提供全面的保障。

　　4.構建物流企業(yè)CRM系統(tǒng)的基本思路

　　CRM是一個管理企業(yè)與客戶溝通過程、客戶信息，實現(xiàn)企業(yè)與客戶零距離溝通的平臺。這個平臺把相對封閉的企業(yè)環(huán)境與市場環(huán)境緊密地聯(lián)系起來。客戶作為市場的個體能夠通過這個平臺獲得滿意的產(chǎn)品、服務以及相關效用;企業(yè)通過這個平臺，了解用戶需求，有針對性地提供用戶需要的產(chǎn)品、信息、服務。簡單來說，企業(yè)通過這個平臺了解市場，維護、發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造客戶;客戶通過這個平臺獲得滿意。

　　一個較完整的CRM系統(tǒng)應該包括：客戶信息收集和客戶關系管理及關懷，市場營銷與管理，銷售及售后服務與管理，各種信息數(shù)據(jù)的存儲，分析與挖掘，預測和對生產(chǎn)和市場的決策支持系統(tǒng)。

　　從我國物流企業(yè)當前的現(xiàn)實看，構建客戶管理系統(tǒng)已具備了兩個基本條件：一是客戶數(shù)量大，二是市場競爭激烈。其實這也是企業(yè)構建CRM系統(tǒng)的兩個必要的前提條件。但構建客戶關系管理系統(tǒng)是非常大的系統(tǒng)工程，它不僅是個技術問題，更重要的是企業(yè)文化和流程的再造，因此需要從長計議，統(tǒng)籌安排。鑒于我國物流企業(yè)目前的實際情況和米來的發(fā)展趨勢，特提出以下的基木思路：

　　4.1 培育所有員工的CRM理念

　　許多世界領先的公司都認識到企業(yè)實施CRM的重要性，并從中獲益。但據(jù)統(tǒng)計，目前為止，至少有70%的CRM要么失敗，要么沒有產(chǎn)生預期的投資回報。那么，究竟出了什么問題？答案其實很簡單。那些實施CRM卻沒有達到預期效果的公司，大多數(shù)是開始于高科技。他們都專注于CRM最新的技術環(huán)節(jié)，而忽視了最重要的因素——人和理念。一個能確保CRM在所有行業(yè)的大小公司都能發(fā)揮功效的方法是從“人”開始改革，以理念為先。因此，在CRM的關鍵因素中，管理理念調(diào)整和灌輸顯得更加重要。

　　4.2 企業(yè)生產(chǎn)流程和組織架構改造

　　一個完整的供應鏈包括供應商、核心企業(yè)和終端客戶。物流企業(yè)作為核心企業(yè)，應當將供應商和客戶納人自身的管理體系，形成供應鏈一體化的管理模式。任何企業(yè)向客戶提供的產(chǎn)品包括三個方面：信息流、物流和服務流。物流企業(yè)向客戶提供的信息流為資訊信息，物流是交易平臺，服務流是分析研究報告和解決方案。因此，企業(yè)供應鏈的流程設計必須緊緊圍繞這三個方面進行。

　　在供應鏈流程清晰后，物流企業(yè)將構建自己的組織架構。組織構架的設置必須堅持以下原則：(1)每一個組織必須在供應鏈上找到自己合適的位置;(2)組織的構建必須有利于核心競爭力的形成，強化核心競爭力組織的力量�？傊�，一個靈活可伸縮的架構是企業(yè)成功實施CRM的基礎。

　　4.3 推進標準化管理

　　在實施CRM之前，物流企業(yè)需要積極推進企業(yè)的標準化管理。必須建立和健全所有的規(guī)章制度。

　　4.4 有步驟地實施客戶關系管理技術平臺

　　CRM的實施在技術上涉及三個基礎平臺：客戶知識平臺、客戶交互平臺和企業(yè)生產(chǎn)平臺�？蛻糁R平臺是客戶數(shù)據(jù)倉庫，它是整個客戶關系管理架構中的核心部分，涵蓋客戶基礎數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)分析，將大量的客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為客戶知識，并將這些知識及時傳遞到客戶交互平臺和企業(yè)生產(chǎn)平臺，以指導企業(yè)的生產(chǎn)、市場營銷和客戶服務�？蛻艚换テ脚_又可稱為接人管理平臺，提供與客戶交流和互動式的服務，使客戶需求信息的接受和服務產(chǎn)品的提供自動化�？蛻艚换テ脚_包括銷售自動化、市場營銷自動化、智能電話服務中心、智能化管理監(jiān)控、個性化服務等多個方面。企業(yè)生產(chǎn)平臺指用戶擁有的各生產(chǎn)系統(tǒng)、財務系統(tǒng)、市場營銷系統(tǒng)等。企業(yè)生產(chǎn)平臺是客戶數(shù)據(jù)的主要來源，也是運用客戶知識的主要用戶，因此，有步驟地實施客戶關系管理技術平臺是CRM成功的重要環(huán)節(jié)。

　　CRM產(chǎn)生的背景是與新經(jīng)濟與新技術有密切關系的。新經(jīng)濟打破了國家壟斷、行業(yè)壟斷、資源壟斷，使行業(yè)與企業(yè)之間的競爭更加激烈。產(chǎn)品的生命周期更短，客戶的需求更加個性化。因此，CRM系統(tǒng)的有效實施能夠使物流企業(yè)管理從過去的“產(chǎn)品”導向轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻簟睂�，企業(yè)管理最重要的指標從“成本”和“利潤”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻舻臐M意度”。企業(yè)取得市場競爭優(yōu)勢最重要的手段不再是成本而是技術的持續(xù)的創(chuàng)新。CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之問關系的新型管理系統(tǒng)，如果一個企業(yè)能夠很好地吸收并應用CRM理念，一定能在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面獲得提高。