CRM前景樂觀 理性認(rèn)識有助發(fā)展
鄒震 2009/12/16
隨著08經(jīng)濟危機到來，消費理念也發(fā)生變化，價格不在是衡量產(chǎn)品好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)，性價比成為首要考慮因素。同樣，企業(yè)管理觀念也在悄悄發(fā)生轉(zhuǎn)變，如何降低成本?如何有效管理員工?尤其是中小企業(yè)，不在創(chuàng)新中壯大，就會在發(fā)展中滅亡。傳統(tǒng)的管理方式已經(jīng)不能滿足企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展的目標(biāo)，新生的CRM已將展現(xiàn)出強大的實力。
據(jù)中國首家在線CRM運營商八百客總經(jīng)理李智分析：CRM的出現(xiàn)，是管理上的一次革命，不但顛覆傳統(tǒng)管理格局，而且開創(chuàng)出一種新型的管理模式-----PaaS。雖然CRM具有傳統(tǒng)管理軟件所沒有的優(yōu)勢，但是CRM不是萬能的，要有一個理性的認(rèn)識，才能發(fā)揮出最佳效果。期望值過低，不能發(fā)揮出全部功效，期望值過高，勢必物極必反。
什么是CRM ?
CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進行重新設(shè)計，并對工作流程進行重組。CRM是一種基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略上的經(jīng)營策略，這種經(jīng)營策略是以客戶為中心的，不再是產(chǎn)品導(dǎo)向而是客戶需求導(dǎo)向;信息技術(shù)是CRM實現(xiàn)所憑借的一種手段，這也說明了信息技術(shù)對于CRM不是全部也不是必要條件。
什么是成功的CRM?
這個問題沒有一個標(biāo)準(zhǔn)的答案，而是取決于需要CRM的單個主管或者部門。但是毫無疑問的是，CRM能幫助企業(yè)維護客戶忠誠度，這也是全球大多數(shù)企業(yè)都希望憑借CRM提高運營收入與股東利益的原因。并且CRM能實現(xiàn)重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，對企業(yè)進行業(yè)務(wù)流程重組(BPR)，而這一切是基于以客戶為中心，以信息技術(shù)(CRM系統(tǒng))為手段。
成功運行CRM條件
企業(yè)該采用什么樣的CRM配套措施，是因地制宜，沒有標(biāo)準(zhǔn)答案的。從系統(tǒng)建置流程、策略發(fā)展、預(yù)算管理、高層管理人員參與、客戶需求、客戶數(shù)據(jù)整合、至風(fēng)險管理等等都包括在內(nèi)。其決定因素要根據(jù)不同企業(yè)的經(jīng)濟文化環(huán)境、企業(yè)規(guī)模、CRM項目大小，以及與其它企業(yè)的競合情況而定。
1、評估內(nèi)部參與方:企業(yè)界了解決策者、意見領(lǐng)袖、各級主管、員工以及客戶的個別需要，加以整合并根據(jù)這些因素擬定適當(dāng)?shù)腃RM策略。
2、發(fā)展適合的CRM策略，為CRM創(chuàng)造價值:必須精確評估業(yè)界現(xiàn)狀、商業(yè)環(huán)境、客戶與員工態(tài)度，并以此為根據(jù)發(fā)展整體CRM營銷、銷售與客戶服務(wù)策略，以確保CRM的發(fā)展符合企業(yè)戰(zhàn)略。此外，企業(yè)還必須強調(diào)CRM的重要性，讓CRM在公司內(nèi)被廣為采用。
3、流程變革:改善各部門工作流程，讓員工充分參與CRM計劃的設(shè)計與建置過程，將整個組織都轉(zhuǎn)型為客戶導(dǎo)向的服務(wù)型態(tài)。研究結(jié)果顯示，“提高員工參與率”以及“整合顧客需求”尤為重要。
4、變革管理:積極推動客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型，鼓勵員工與管理層采用CRM流程與工具，在實行方法上則以“教育訓(xùn)練”與“內(nèi)部溝通”為要。
5、設(shè)定量化評估標(biāo)準(zhǔn):以特定企業(yè)個案作為指標(biāo)案例，并以投資回報率(roi)為數(shù)據(jù)，衡量CRM成效。指標(biāo)案例除了可以幫助企業(yè)設(shè)定目標(biāo)外，還可以量化數(shù)據(jù)追蹤與評估CRM在不同階段的運作狀況，并隨時調(diào)整CRM策略，使其符合公司需求，這對于CRM的成效往往具有決定性影響。
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