CRM將迎來發(fā)展高峰 在線產(chǎn)品成主流
2009/09/01
各種先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用，使得未來的CRM產(chǎn)品相比于傳統(tǒng)的CRM產(chǎn)品，在職能和效能上都將有翻天覆地的變化。
接入方式移動化
由于全球經(jīng)濟(jì)的不斷融合，越來越多的企業(yè)在組織形態(tài)上更加適應(yīng)快速擴(kuò)張的需要，從而最大限度與時間和空間等限制賽跑，這使得B/S形式的CRM系統(tǒng)正在成為絕對的主流。由于使用Web瀏覽器作為客戶端接口，終端用戶不需要安裝任何程序即可進(jìn)入系統(tǒng)，在應(yīng)用的方便程度上無可比擬。而由于在維護(hù)和管理方面擁有很大的成本優(yōu)勢，正在有越來越多的企業(yè)組織將B/S模式的CRM產(chǎn)品視為首選。
如果說基于B/S的CRM系統(tǒng)可以將用戶的經(jīng)營推向更廣闊的空間，那么各種移動設(shè)備在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用，則可以讓用戶在任何地點應(yīng)用CRM產(chǎn)品。事實上，PDA設(shè)備在CRM領(lǐng)域已經(jīng)擁有了為數(shù)不少的成功案例，企業(yè)的銷售代表正在習(xí)慣使用PDA這樣具有更高便攜性的設(shè)備在客戶現(xiàn)場處理業(yè)務(wù)。
由于成本等因素的限制，單獨為前端業(yè)務(wù)處理人員購買這類設(shè)備對企業(yè)仍舊是一筆不小的壓力，這在一定程度上限制了PDA設(shè)備在CRM系統(tǒng)中的普及。而隨著手機(jī)的不斷智能化，之前這一波尚沒有完成的移動化浪潮將獲得延續(xù)。基于各種智能手機(jī)操作系統(tǒng)的CRM客戶端，將提供終端操作者相對理想的應(yīng)用體驗。
直接在手機(jī)上處理業(yè)務(wù)，在減少員工攜帶設(shè)備數(shù)量的同時，也有望在很大程度上降低企業(yè)的購置成本。在一些成本更加受限的應(yīng)用環(huán)境當(dāng)中，CRM系統(tǒng)還可以通過WAP界面和手機(jī)短信接口等更加基礎(chǔ)的技術(shù)方式來適應(yīng)非智能手機(jī)終端，使得任何一種手機(jī)都可以聯(lián)入CRM系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。
大廠商的中小企業(yè)化
如果說在2到3年之前，CRM廠商特別是一線廠商對于中小企業(yè)市場還只是一種戰(zhàn)略形式的重視，那么在未來的幾年時間里，全球的CRM廠商都將徹底地圍繞中小企業(yè)市場來調(diào)整自身的運營策略。當(dāng)前的CRM市場無疑已經(jīng)脫離了高增長的階段，大量CRM廠商的涌現(xiàn)正在攤薄市場利潤，而一些先入者則迫切希望鞏固自身的優(yōu)勢地位。
當(dāng)更多功能領(lǐng)域的CRM(如銷售自動化、營銷戰(zhàn)役管理)已經(jīng)成熟時，當(dāng)前的CRM架構(gòu)與技術(shù)仍處于一個持續(xù)多年的演進(jìn)周期之中，并開始邁向由Web服務(wù)支撐的服務(wù)導(dǎo)向型架構(gòu)。Siebel的領(lǐng)袖地位正在接受SAP、PeopleSoft、Oracle等廠商的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，特別是由于企業(yè)業(yè)務(wù)需求變更的日益頻繁，Siebel因其覆蓋行業(yè)深度和廣度而形成的吸引力正在降低。大量商業(yè)模型的積累并不能簡單地轉(zhuǎn)化為企業(yè)用戶特別是中小企業(yè)用戶所需要的調(diào)整能力，而且也無法直接被應(yīng)用于企業(yè)間不同經(jīng)營模式的對接。
對于靈活性和適應(yīng)性的需要，讓新鮮血液得以注入CRM領(lǐng)域，令其它廠商可以擁有與巨頭級CRM廠商競爭的機(jī)會。由于大型企業(yè)市場的空間逐步萎縮，以及當(dāng)今中小型企業(yè)在發(fā)展速度上的爆炸力，使得領(lǐng)先廠商不得不放下架子，在中小企業(yè)市場與大量的新興廠商展開競爭�，F(xiàn)今的CRM市場，已經(jīng)進(jìn)入到一個互相學(xué)習(xí)和參照的時代，而大家對頂級CRM產(chǎn)品供應(yīng)商頂禮膜拜的年代，已經(jīng)一去不返。
在線產(chǎn)品成主流
以SalesForce、八百客為首的一批廠商，將SaaS這一軟件理想變?yōu)榱爽F(xiàn)實。事實上這些廠商在跨過了證明自身的階段之后，發(fā)展步伐并沒有放緩的趨勢，反而愈演愈烈。正在有越來越多的全球500強企業(yè)應(yīng)用這類在線式CRM產(chǎn)品，這將徹底動搖著傳統(tǒng)CRM廠商的市場根基。由于易于部署、富于彈性且可以分期投資，SaaS模式的CRM產(chǎn)品已經(jīng)有席卷歐洲和亞洲市場的趨勢，即使在頂級廠商雄踞的美國市場，其市場份額也將逐年提高。
在未來的幾年中，在線租用式的CRM系統(tǒng)將如何沖擊傳統(tǒng)形式的CRM系統(tǒng)，這無疑是非常引人關(guān)注的。SalesForce在模式上仍舊有較大的領(lǐng)先，所以在短期之內(nèi)Siebel、Oracle、SAP等廠商的在線CRM應(yīng)用還無法扭轉(zhuǎn)頹勢。一些開放源代碼產(chǎn)品的介入可能會瓜分掉一些市場份額，但是其勢尚微，單靠成本優(yōu)勢無法彌補其在功能和運營方面的缺失。
不過在線租用產(chǎn)品的前景仍舊樂觀，這種應(yīng)用模式體現(xiàn)出用戶在投資模式上的變化。特別是進(jìn)入經(jīng)濟(jì)寒冬之后，避免一次性投入大筆資金已經(jīng)成為所有企業(yè)維持經(jīng)營的共識，這使得它們在購買套裝產(chǎn)品的積極性大大下降，而在線租用式產(chǎn)品將獲得更多發(fā)展機(jī)會。
細(xì)節(jié)設(shè)置決定成敗
從產(chǎn)品本身的質(zhì)量來說，參加本次評測的產(chǎn)品無論在技術(shù)能力還是功能表現(xiàn)上，都能夠達(dá)到一個令人滿意的水準(zhǔn)。而在一些高階的功能和更加體恤使用者的細(xì)節(jié)設(shè)定上，我們也能夠了解到這些產(chǎn)品所處的層次和地位。
在此次評測當(dāng)中，我們深刻地感受各個產(chǎn)品所具有的鮮明特點，以及百花齊放帶給消費者的巨大可選擇空間。如果說SalesForce具有最為先進(jìn)的運營平臺，那么微軟的產(chǎn)品則展現(xiàn)出了高人一籌的管理素養(yǎng)。不過綜合所有領(lǐng)域來考慮，八百客產(chǎn)品在功能方面統(tǒng)治性的表現(xiàn)及在很多細(xì)微之處的良苦用心最終征服了我們。我們認(rèn)為八百客系統(tǒng)是目前最值得中國中小企業(yè)用戶考慮的在線式CRM產(chǎn)品之一。
從易客和Zoho這樣起步較晚的產(chǎn)品身上，我們欣喜地看到了其不斷追求進(jìn)步的競爭心。我們期待有更多廠商的加入，畢竟在一個繁榮的市場當(dāng)中，用戶會獲得更具性價比的產(chǎn)品，也更有機(jī)會選擇對自己最為適合的產(chǎn)品。當(dāng)下的在線式CRM產(chǎn)品還有很多可改進(jìn)之處，不如在數(shù)據(jù)管理方面，提升的空間仍舊很大。至少目前這些產(chǎn)品所提供的機(jī)制，還無法完全解除國內(nèi)用戶對于將數(shù)據(jù)托管給服務(wù)商的擔(dān)憂。另外除了處于領(lǐng)先地位的產(chǎn)品之外，其它產(chǎn)品對系統(tǒng)易用性的投入仍然不足。
作為租用式付費的產(chǎn)品，由于缺少現(xiàn)場的產(chǎn)品使用指導(dǎo)，加之用戶很容易轉(zhuǎn)換供應(yīng)商，所以易用性相比傳統(tǒng)應(yīng)用軟件要顯得更加重要一些。這些問題從另一個角度來說也代表了我們對在線式CRM未來發(fā)展的期待和信心。
發(fā)展高峰即將到來
事實上，CRM的未來發(fā)展空間仍舊較高，至少目前CRM產(chǎn)品仍舊處于成熟期。一個最簡單的數(shù)據(jù)可以證明這一點，目前用戶所購買的CRM產(chǎn)品，套件產(chǎn)品的比例仍在以百分之五十作為基線上下波動。這其中很多套件產(chǎn)品在部署到企業(yè)之后，也需要進(jìn)行較多的定制和培訓(xùn)，而幾乎無法做到開盒即用。
盡管從CRM產(chǎn)品的復(fù)雜程度來說，想做到較高比例的開盒即用有些不太現(xiàn)實，但是這一比例與其它相對低端和基礎(chǔ)化的管理軟件相比，也實在有些差距過大。隨著CRM功能不斷完善，提高用戶體驗和降低用戶應(yīng)用成本，無疑將提上所有CRM廠商的議事日程。自定義平臺的大量應(yīng)用，將使得CRM產(chǎn)品獲得更加廣闊的發(fā)展空間。
就像ERP產(chǎn)品不再局限于制造型企業(yè)一樣，正有越來越多的企業(yè)意識到CRM系統(tǒng)可以幫助他們形成經(jīng)營中的差異化和優(yōu)勢。確實也正有更多的客戶將CRM應(yīng)用于管理后端，而不是僅僅作為前端的銷售工具使用。這種依托于CRM整合企業(yè)經(jīng)營的嘗試，將會越來越多地發(fā)生在我們的身邊，并為CRM新一輪發(fā)展播下種子。
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