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CRM實(shí)施擱淺誰之過

Dainel 2009/08/31

　　有一點(diǎn)可以肯定的是，CRM失敗一般都是由實(shí)施不當(dāng)所造成。雖然各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示CRM市場依然成正比增長，但實(shí)施失敗的個案依然是層出不疊。

　　有的專家認(rèn)為軟件公司應(yīng)責(zé)無旁貸，也有的專家表示是實(shí)施方法上的問題，這兩種觀點(diǎn)都有各自的依據(jù)。從軟件公司的角度，他們的本意是想幫助銷售人員提高績效，但最終結(jié)果卻往往適得其反。其主要原因是由于系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和開發(fā)人員通常缺少第一手的銷售經(jīng)驗(yàn)和知識，對銷售活動的細(xì)節(jié)所知不多，從而影響了用戶友好的實(shí)現(xiàn)。銷售人員會感覺系統(tǒng)難以使用，甚至體現(xiàn)不出效率和生產(chǎn)力。

　　另外，軟件公司的另一種現(xiàn)象是不了解自己是否真正具備了掌控技術(shù)的智能。倘若開發(fā)和設(shè)計(jì)人員不能熟練駕馭技術(shù)，就會導(dǎo)致CRM軟件難學(xué)難用。開發(fā)人員應(yīng)牢記，CRM系統(tǒng)的用戶通常都是普通員工，對他們而言易于使用才是最重要的。

　　CRM套裝的籠統(tǒng)化與缺少靈活性，也是實(shí)施擱淺的因素之一。在CRM行業(yè)中的一個普遍現(xiàn)象是將客戶看成一堆可以計(jì)算的數(shù)字，而忽略了所有銷售活動其實(shí)都是圍繞“人”展開的，這就造成沒有將企業(yè)日常決策充分融入CRM套裝中。

　　在與客戶互動方面，雖然大部分CRM系統(tǒng)都把加強(qiáng)客戶互動當(dāng)成賣點(diǎn)之一，但在實(shí)際操作中，互動質(zhì)量往往會受到數(shù)據(jù)量的制約。目前的CRM系統(tǒng)多半專注的是數(shù)據(jù)本身，而非數(shù)據(jù)背后的對象。

　　除此之外，用戶抵觸也是CRM實(shí)施擱淺的常見原因。由于缺少相應(yīng)的知識，或?qū)ο到y(tǒng)認(rèn)識不足，導(dǎo)致用戶表現(xiàn)為不愿意，或不懂如何去使用它。一旦初始實(shí)施失敗，那么用戶對CRM的抵觸就會進(jìn)一步加強(qiáng)。在很多情況下，當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)實(shí)際使用效果并不像產(chǎn)品宣傳上所說的那么得心應(yīng)手時，他們就會停止使用，造成CRM實(shí)施的擱淺。

　　而站在企業(yè)角度，CRM解決方案的選擇錯誤是發(fā)生頻率最高的一種誤區(qū)。企業(yè)應(yīng)確保所選方案能支持所有必要的商業(yè)流程，但實(shí)際上，他們通常會顧了這頭忘了那頭。

　　企業(yè)和軟件廠商，其實(shí)都要承擔(dān)起自己的責(zé)任。企業(yè)應(yīng)做到了解如何調(diào)整現(xiàn)有商業(yè)流程來發(fā)揮出CRM的最大價值，而軟件廠商也應(yīng)確保系統(tǒng)的易用性與用戶友好，持續(xù)改善軟件上的不足。CRM的價值是在使用中體現(xiàn)的，僅僅成功安裝一套軟件并不能一勞永逸。

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